Всем, кто хочет внедрить новые коммуникационные технологии и сократить затраты на колл-центр.
Ломбарды «Просто 585» автоматизировали загрузку колл-листов и исключили из обзвона аналитика и колл-центр
«Просто 585» — сеть ломбардов, предоставляющих займы под залог ювелирных изделий и техники. Каждый клиент становится участником программы лояльности — чем выше персональный рейтинг, тем ниже процентная ставка по займу и выше оценка залога. Работает с 2010 года
Масштаб бизнеса.
Отделения в 148 городах России
1,8 млн клиентов в базе
Задача
Упростить обзвон клиентов с невыкупленным залогом
Решение
Автоматизировать передачу колл-листов из CDP в платформу роботизированных звонков
Результат
8 часов работы в месяц экономит аналитик
ИТ.
Сайт на «Битриксе», коммуникационная платформа Voximplant, хранилище данных DWH, платформа автоматизации маркетинга Mindbox
Срок.
3 недели
1 февраля 2021
Сеть ломбардов «Просто 585» напоминает клиентам о необходимости выкупить находящееся в залоге изделие с помощью SMS и роботизированных звонков через платформу Voximplant. Раньше аналитику приходилось каждую пятницу вручную выгружать базу для обзвона. Заменить аналитика никто из коллег не мог — запускать звонки приходилось и в отпуске, и на больничном, и на рабочих совещаниях.
Чтобы сэкономить время и заодно избавиться от ошибок, неизбежных при ручной загрузке контактов, решили автоматизировать передачу данных из Mindbox в Voximplant. Об организации процесса расскажет аналитик департамента ломбардной деятельности «Просто 585» Анна Ремизова, а о технических моментах — Сергей Путченко, руководитель группы развития бизнеса платформы Voximplant на российском рынке.
Прочитать об опыте «Просто 585» будет полезно всем, кто хочет внедрить новые коммуникационные технологии и сократить затраты на колл-центр.
Весь процесс с написанием ТЗ, переговорами и интеграцией занял всего три недели, и теперь я полностью исключена из процесса — раньше мне приходилось настраивать автообзвон каждую пятницу. И не важно, был ли в этот день у меня выходной, больничный или отпуск, — приходилось брать ноутбук с собой и тратить на настройку полтора-два часа. Заранее подготовить автообзвон было нельзя: актуальные данные появлялись только в пятницу утром.
Антон, наш менеджер Mindbox, регулярно спрашивает, что еще мы хотим автоматизировать, но про автообзвон я даже не думала: сомневалась, что это возможно. И даже когда мой руководитель предложил написать ТЗ, а Антон сказал, что Mindbox без проблем автоматизирует процесс, я всё равно не питала особых иллюзий. Если бы я раньше попросила автоматизировать процесс, то сэкономила много рабочих часов, которые могла потратить на более важные задачи.
Зачем нужна механика с голосовым помощником и как она работала до автоматизации
Ломбард заинтересован в выкупе залога: продавать б/у драгоценности и технику сложнее. Поэтому, когда льготный срок выкупа истекает, «Просто 585» напоминает об этом клиентам, мотивируя их выкупить залог.
Раньше для этого использовали три SMS: за две недели до истечения льготного срока выкупа, за пять дней и через десять дней после его истечения. Примерно полтора года назад последнюю SMS решили заменить на автообзвон, чтобы разнообразить коммуникации с клиентами.
Чтобы клиенты получили звонок в дневное время, аналитику «Просто 585» приходилось каждую пятницу в середине дня выгружать нужный сегмент клиентов из Mindbox, преобразовывать файл в формат, подходящий для Voximplant, загружать его в платформу и вручную проставлять отметку об автообзвоне. Весь процесс занимал полтора-два часа.
Порой возникали ошибки: аналитик в спешке мог проставить неудобное для клиентов время обзвона, например поздний вечер. Автообзвон останавливался по истечении указанного вручную периода: приходилось проверять, что Voximplant успел обзвонить всю базу и, если нет, отфильтровывать не получивших звонок клиентов и заново запускать процесс.
Механику автообзвона внедрили полтора года назад, чтобы разнообразить коммуникации с клиентами. Интересно, что многие клиенты воспринимают звонок от робота как от живого человека — мы знаем это по отзывам, которые они оставляют товароведам.
Поскольку это информационное сообщение, у нас не было цели повысить конверсию, но могу сказать, что конверсия автообзвона близка к SMS: около 70% отвечают на звонок и прослушивают его как минимум до середины. Цена такой механики сопоставима с двусоставным сообщением.
Как устроена механика с голосовым помощником после автоматизации
Чтобы автоматизировать механику с голосовым помощником, менеджер Mindbox настроил вебхук для вызова Voximplant и триггер, отправляющий необходимый сегмент на обзвон. Вместе с изучением API Voximplant настройка заняла один день. Со стороны «Просто 585» за проект отвечала аналитик, разработчика подключали лишь на несколько часов — отдельного сотрудника не выделяли.
-
Результаты автоматизации загрузки
колл-листов: аналитик экономит в месяц8 часов
Теперь весь процесс автообзвона автоматизирован. Раз в неделю в Mindbox собирается сегмент клиентов с просроченным сроком выкупа и автоматически передается в Voximplant.
Фильтр для автообзвона настраивается один раз — клиенты попадают в сегмент автоматически
Затем голосовой помощник обзванивает клиентов. Диапазон указывать не нужно: автообзвон не останавливается, пока робот не поговорит с каждым клиентом из сегмента. Никакого вмешательства людей в процесс!
У руководства «Просто 585» был запрос на автоматизацию — роботизированные звонки стали одним из её элементов. Автоматизировать загрузку колл-листов — это логичное развитие проекта: так компания экономит время сотрудников и избегает ошибок, вызванных человеческим фактором. Например, если менеджер по ошибке загрузит документ в другом формате, могут сбиться столбцы — сценарий не запустится или клиент вместо своего имени услышит тишину.
Настроить автозагрузку колл-листов несложно: у Voximplant полностью открытый API. Достаточно указать методы взаимодействия: что платформа отдает, что принимает. Менеджеру Mindbox на это потребовался один день. В результате сервис работает стабильно, ошибки не возникают и уровень SLA растет.
По нашему опыту, роботизированные звонки в первую очередь актуальны для банков, страховых компаний, e-commerce и ритейла. За последние несколько лет технологии сильно развились — роботы способны поддерживать полноценные диалоговые сценарии, а благодаря графическому дизайну их настройка не требует навыков программирования. Если бизнес использует роботов для решения сервисных задач, например автоинформирования, они не вызывают отторжения и конверсия остается высокой.
P. S. В этой истории мы рассказывали о нашем продукте «Платформа клиентских данных (CDP)». Узнайте о продукте подробнее на его странице или в разговоре с консультантом.
