Одна из важнейших задач Lestate — увеличение базы лояльных клиентов. Руководитель отдела маркетинга решил подключить для этого приложение «Кошелёк». Оно позволило привлечь новых клиентов, дополнить данные существующих, а также сэкономить на SMS.
Официальный поставщик Nike, Adidas, Levi’s подключил приложение «Кошелёк» и получил +17% регистраций за полгода
Lestate — поставщик одежды, обуви и аксессуаров мировых брендов для спортивных магазинов. Развивает розничные сети Sport Point и JNS (ex-Levi’s)
Масштаб бизнеса.
11 магазинов Sport Point, 9 магазинов JNS (ex-Levi’s), собственные интернет-магазины, 400 сотрудников
Кошелёк — приложение на iOS и Android, в котором пользователь может выпускать и хранить карты лояльности, а также получать пуш-уведомления. Напрямую интегрировано с CDP Mindbox, по открытому API подключается к любому процессингу лояльности
Задача
Привлечь новых участников программы лояльностиАктуализировать данные существующих клиентовСнизить затраты на коммуникацию с пользователями
Решение
Подключить приложение «Кошелёк» и интегрировать его с программами лояльности Sport Point и JNS (ex-Levi’s)
ИТ.
Кассы и ERP 1С, сайты на «Битриксе», Power BI, приложения для iOS и Android, приложение «Кошелёк», платформа автоматизации маркетинга Mindbox
Результат
17% регистраций в программе лояльности дало приложение «Кошелёк» за полгода работы2875 новых клиентов из приложения «Кошелёк» в месяц2525 клиентских профилей (3% базы) обновили благодаря перевыпуску карт в приложении «Кошелёк» за 6 месяцевВ 2,5 раза дешевле пуши в приложении «Кошелёк», чем SMS
Срок.
6 месяцев
21 ноября 2023
Если вы хотите увеличивать проникновение программы лояльности, вам будет полезно узнать об опыте Lestate с приложением «Кошелёк». Руководитель отдела маркетинга Илья Комиссаров рассказал, как привлекать новых участников программы лояльности, обновлять данные существующих и экономить на SMS.
Советуем почитать мультибрендовым компаниям, у которых программы лояльности «живут» раздельно. Особенно этот опыт будет интересен тем, кто использует CDP Mindbox: верифицированные данные напрямую передаются в платформу, что позволяет использовать их в дальнейших коммуникациях.
Результаты подключения приложения «Кошелёк»
-
295,65%ROI приложения «Кошелёк»
-
17%регистраций в программе лояльности дало приложение «Кошелёк» за полгода
-
2875новых контактов из приложения «Кошелёк» в месяц
-
19 ₽за новый контакт
-
2525клиентских профилей (3% базы) обновили благодаря перевыпуску карт в приложении «Кошелёк» за 6 месяцев
-
В 2,5 разадешевле пуши в приложении «Кошелёк», чем SMS
Данные из внутренней отчетности Lestate и приложения «Кошелёк»
Первые 6 месяцев проекта — это всегда проверка. Работа с «Кошельком» не заканчивается размещением бренда в каталоге. На активность покупателей влияет маркетинговое сообщение и креативы в оффере, условия для зарегистрировавшихся клиентов и коммуникации бренда после регистрации.
Тем не менее с Lestate мы уже видим первые результаты: получили более 2 тысяч регистраций и перешли на этап, когда привлеченная аудитория начинает покупать. У Sport Point количество покупок, атрибуцированных к «Кошельку», растет от месяца к месяцу: с 25 в мае до 300 в сентябре. JNS (ex-Levi’s) пока достиг 16 покупок в месяц, но тут нужно сделать поправку на то, что джинсы — не самая частотная покупка.
Зачем подключили «Кошелёк»
Мы всегда ищем новые источники пополнения клиентской базы. В конце прошлого года я увидел статью в Mindbox Журнале про интеграцию Reebok с «Кошельком» и заинтересовался приложением.
Я рассматривал также другое приложение с похожим функционалом, но в итоге сделал выбор в пользу «Кошелька». Причина была в том, что конкурент заменял, а не дополнял наши программы лояльности: все регистрации должны были идти через него. Кроме того, я опросил коллег — оказалось, что приложение «Кошелёк» установлено более чем у 50% нашего офиса и розницы.
Меня привлекли три основные возможности:
1. Новые лиды для наших программ лояльности. В приложении размещается оффер, который можно ограничить по географии, — так мы привлекаем покупателей только из Москвы и Санкт-Петербурга. Таких клиентов в приложении «Кошелёк» — 4,5 млн, но мы не ожидаем, что все они заинтересуются нашими программами лояльности.
2. Дополнение данных уже существующих клиентов. Если клиент регистрируется в приложении с телефоном, который уже есть в нашей базе, данные объединяются.
3. Моментальное получение данных. Это особенно удобно для офлайн-магазинов: не нужно дополнительно запрашивать данные и заполнять анкету на кассе. Человек сам передает нам информацию, причем полную. У клиентов есть возможность зарегистрироваться на кассе или через планшет саморегистрации, но для многих проще выпустить очередную карту в «Кошельке».
Дополнительным аргументом в пользу «Кошелька» была возможность экономить на SMS. Пуши в приложении обходятся в 2,5 раза дешевле, чем SMS. И когда клиент регистрируется через «Кошелёк», ему не нужно отправлять SMS для авторизации и при списании баллов — достаточно отсканировать штрих-код на экране карты. Это касается и сотрудников — участников внутренней программы лояльности: на их авторизацию не тратим ни рубля — всё через «Кошелёк». Приложение для них — это пока единственный способ проверить свой баланс, собственное решение еще в разработке.
Вместо отправки SMS для авторизации и списания баллов на кассе достаточно отсканировать штрих-код в приложении «Кошелёк» — это позволяет экономить на SMS
Как проходила интеграция
Приложение «Кошелёк» напрямую интегрировано с Mindbox, то есть ИТ-инфраструктура Lestate не взаимодействует с «Кошельком». Это означает, что для интеграции не нужен ИТ-ресурс. Сотрудники Lestate выступали просто как заказчики: участвовали в обсуждении бизнес-деталей, например необходимости использовать пуши.
Менеджер Mindbox сам завел API-методы для интеграции, например для проверки наличия карты, настроил автоматические сценарии по полученному от Lestate описанию и загрузил в Mindbox номера свободных карт. Lestate оставалось только проверить работу приложения и согласовать внешний вид карты. Его менеджер «Кошелька» подбирает с учетом механик программы лояльности, а также необходимости подсветить онлайн-канал продаж и дополнительные компоненты, например, раздел с акциями под картой.
В случае с Lestate интеграция заняла два месяца, потому что «Кошельку» пришлось дорабатывать приложение: два бренда на одном аккаунте — это нестандартная архитектура.
В случае типовой интеграции без кастомных сценариев подключение бренда к нашему приложению занимает от двух недель. Если нужна дополнительная разработка, процесс занимает до восьми недель. С Lestate мы прошли по верхней планке, потому что нужно было развести клиентов на разные бренды. И учесть, что клиент может быть заинтересован одновременно в обеих программах лояльности и пройти регистрацию и там, и там.
На стороне Mindbox завели два типа карт — под каждый бренд. C нашей стороны доработали запрос, чтобы:
— передавать в Mindbox, карту какого бренда хочет получить пользователь через «Кошелёк»;
— проверять в Mindbox, есть ли у этого пользователя карта и, если да, то какого бренда;
— создавать новую карту для клиента в нужном бренде, если ее еще не было.
Таким образом клиент может выпустить карту JNS (ex-Levi’s), если у него уже есть Sport Point, и наоборот. Согласия по коммуникациям тоже раздельные — и по каналам, и по брендам, чтобы пользователь давал согласие только на интересные ему рассылки.
С Lestate мы отработали подход — теперь используем его и с другими клиентами.
После завершения интеграции «Кошелёк» уведомил своих подписчиков во всех соцсетях о появлении нового партнера
Как используют приложение «Кошелёк»
Получают новые регистрации в программе лояльности
Для получения новых регистраций Lestate разместил оффер, то есть карточку бренда в каталоге «Кошелька» — доступ к нему получили 4,5 млн активных пользователей приложения из Москвы и Санкт-Петербурга.
Клиент выбирает оффер в каталоге и выпускает карту — это дает доступ к балльному счету и специальным предложениям бренда
После регистрации в программе лояльности через «Кошелёк» анкета клиента передается в Mindbox. Она включает полные, уже верифицированные данные: имя, фамилию, пол, дату рождения, город, email и телефон. Если клиент только скачал приложение «Кошелёк», то email верифицируется с помощью DOI, а номер телефона — с помощью SMS. В дальнейшем подтверждение контактов не требуется.
В процессе клиент дает согласие на обработку персональных данных и получение рекламных рассылок, поэтому для него можно сразу запускать коммуникации.
В среднем за месяц через приложение «Кошелёк» Sport Point и JNS (ex-Levi’s) получают суммарно 2875 тысяч новых клиентов. В первый месяц доля таких клиентов достигла 35% всех регистраций в программе лояльности за месяц.
Актуализируют данные существующих клиентов
В приложении «Кошелёк» клиенты могут не только выпустить новую карту лояльности, но и дублировать существующую. Это делают для удобства: чтобы оцифровать пластиковую карту или просто хранить все карты в одном приложении, где доступен и баланс, и специальные предложения.
В момент регистрации «Кошелёк» в любом случае отправляет запрос в Mindbox, а в процессе все пользователи проходят через экран с согласием на получение email и SMS. На нем можно выбрать удобный канал получения информации или вовсе отказаться от рекламных рассылок:
Экран с согласиями обязателен и при выпуске, и при перевыпуске карты лояльности в приложении «Кошелёк»
Если клиент уже есть в программе лояльности, то дополненные данные вместе с обновленными согласиями передаются в Mindbox. Если у клиента уже установлено приложение «Кошелёк», то ему нужно просто подтвердить согласие на получение рассылок, если нет — заполнить все данные. За 6 месяцев работы смогли обновить 2525 профилей.
Общаются с клиентами в мобильных пушах
За первые полгода мы отправили три массовые рассылки: одну для JNS (ex-Levi’s) и две для Sport Point. Последняя из рассылок была в начале октября — по 6 тысячам клиентов Sport Point. Она дала конверсию в покупку 1,5%. Чтобы повысить конверсию и, соответственно, продажи, начнем сегментировать базу для рассылок и поддерживать пушами сезонные рассылки брендов.
Массовая рассылка по 6 тысячам клиентов Sport Point дала конверсию в покупку 1,5%. В планах — отправлять сегментированные пуши
P. S. В этой истории мы рассказывали о нашем продукте CDP — Платформа клиентских данных. Узнайте о продукте подробнее на их страницах или в разговоре с консультантом.
P. S. S. Если вы хотите проработать похожую механику, то напишите businesses development & partnerships lead Mindbox Капитону Смирнову: kapiton@mindbox.cloud.
