Компания «Лайм-Займ» увеличила долю выручки от прямых каналов коммуникации на 5% от общего оборота

Раньше «Лайм-Займ» общался с клиентами только через ручные письма и SMS — они отправлялись через рассыльщики, не интегрированные с сайтом и внутренней финансовой системой. Это снижало эффективность коммуникаций: было сложно «поймать» клиента на нужном этапе воронки. Например, клиент уже оформил заем, а ему отправлялось напоминание. Создание ручных рассылок отнимало ресурсы маркетинга и не позволяло менеджерам заниматься проверкой гипотез и решением других важных задач.

Подключение платформы клиентских данных (CDP) позволило автоматизировать коммуникации с клиентами — теперь данные об их действиях и статусе во внутренней финансовой системе (например, выдан ли заем) обновляются в режиме реального времени — триггеры срабатывают вовремя, а маркетологи избавлены от рутинных задач.

Данные из внутренней отчетности «Лайм-Займа». Метод атрибуции — last click.

Ниже расскажем, за счет чего достигли результата:

Платформу выбирали маркетологи, которые и должны были с ней работать. Руководствовались четкими техническими требованиями — искали решение, которое позволит:

Поскольку «Лайм-Займ» работает в том числе за границей, среди требований к платформе был опыт международных проектов и возможность отправлять рассылки с учетом часового пояса получателя.

В результате среди нескольких ИТ-решений выбрали Mindbox: он отвечал всем заявленным требованиям и был самым выгодным по соотношению «цена — качество». Принять окончательное решение помогли кейсы с известными брендами. Платформу интегрировали с сайтом и внутренней системой «Лайма-займа» (там хранится финансовая информация) — и начали отправлять рассылки.

Возможности платформы, которые оказались наиболее полезны для «Лайм-Займа»:

Чтобы не перегружать клиентов сообщениями, маркетологи «Лайм-Займа» отправляют рассылки не по всей базе, а по сегментам. Например, по клиентам с активным индивидуальным предложением на заем или тем, у кого индивидуальное предложение уже истекло, но они ранее оформляли заем и успешно его погасили.

Ниже — два примера массовых рассылок:

Чтобы оформить заем, клиенту не нужно приходить в офис или общаться со специалистом колл-центра — он может сделать это онлайн, заполнив заявку на сайте. Триггерные цепочки сопровождают клиента на каждом этапе оформления займа — маркетологи «Лайм-Займа» настроили более 400 триггерных сценариев.

Welcome-цепочка. Включает шесть этапов регистрации от указания персональных данных до получения денег:

На каждом этапе, начиная со второго, сообщения отправляются по трем каналам: вебпуши, email, SMS. Последовательность именно такая, от бесплатных каналов к дорогим SMS. Это позволяет сэкономить на рассылках — отправлять SMS по ~2 рубля за сообщение только тем, кому невозможно доставить email и вебпуш. Периодичность на каждом этапе стандартная: через 15 минут, час, день, три дня, неделю и 14 дней после совершения целевого действия, например заполнения базовой анкеты. Всего получается 210 триггерных рассылок. Ниже покажем каскад со второго этапа:

Каскад срабатывает, если клиент завершил первый шаг регистрации, но остановился на втором. SMS отправляется только клиентам, не подписанным ни на вебпуши, ни на email

Брошенный повторный заем. Если клиент, ранее оформлявший заем, запросил новый заем и получил одобрение, но не оформил его, отправляем напоминания через 15 минут, час, день и три дня. Как и в остальных триггерных рассылках, используем каскад — пуш, email, SMS:

Каскад запускается каждый раз, когда клиент попадает под условия срабатывания триггера — ограничений по частоте нет

Настроить 10 новых триггеров в течение года, чтобы автоматизировать весь жизненный цикл клиента, а не только оформление займа. В числе новых механик — опрос после оформления займа, поздравление с днем рождения и годовщиной знакомства с брендом, реактивация (клиент N дней не брал заем), рассылки по программе лояльности.

Персонализировать сайт. Подключить модуль персонализации сайта и запустить попапы, чтобы повысить конверсию в оформление займа. Примеры попапов: NPS-опрос после оформления и погашения займа, опрос при закрытии сайта «Почему вы уходите?» с вариантами ответов, персональный промокод в день рождения и годовщину знакомства с брендом, кнопка с ответами на часто задаваемые вопросы.

P. S. В этой истории мы рассказывали о наших продуктах CDP и «Рассылки». Узнайте о продуктах подробнее на их страницах или в разговоре с консультантом.