Группа компаний «Стандарт» за 2 недели сменила процессинг программы лояльности в гастрономе и магазинах косметики — силами одного сисадмина

Гастроном «Стандарт» — розничный магазин продуктов и доставка в московском Митино

Масштаб бизнеса. 
29 тысяч клиентов в базе

Top hair — сеть розничных магазинов и интернет-магазин профессиональной косметики для волос

Автор
Татьяна Вахрамеева,
директор по маркетингу «Стандарта»
Задача
Избавиться от технических проблем интеграции предыдущего процессинга программы лояльности с кассами FrontolСегментировать клиентов и запускать акции и скидки на конкретные товары
Решение
Сменить процессинг программы лояльности

ИТ. 

Сайты на «1C-Битрикс», кассы на Frontol

Срок. 

2 недели
Вместе с директором по маркетингу «Стандарта» рассказываем:
  • почему решили сменить процессинг программы лояльности;
  • по каким критериям выбирали новый процессинг;
  • как поэтапно проходила интеграция платформы;
  • как добавили карту лояльности в виртуальные кошельки.

Почему решили сменить процессинг лояльности: предыстория, критерии выбора

Программа лояльности работает во всех магазинах компании — в гастрономе «Стандарт» и сети магазинов профессиональной косметики Top hair. Условия для клиентов: одна бонусная карта для всех магазинов, 3% кэшбэка от суммы покупки, бонусами можно оплатить до 20% покупки.
У предыдущего процессинга лояльности были технические трудности с интеграций с Frontol. Поэтому маркетологи «Стандарта» не использовали программу лояльности полноценно, например не могли сами настраивать сегменты и запускать для них акции и скидки на конкретные товары. Для этого нужно было подключать ИТ-специалистов процессинга.
Критерии выбора процессинга лояльности:
  1. Сбор данных о клиентах в рознице и онлайне — сколько бонусов начислено и списано, за какие товары конкретно. Это позволит сегментировать аудиторию по интересам.
  2. Омниканальнальность — чтобы идентифицировать клиентов в рознице и интернет-магазинах, объединять их данные в единый профиль.
  3. Несложная интеграция с кассами на Frontol — чтобы быстро настроить.

Как интегрировали новый процессинг лояльности

  • 2 недели
    заняла интеграция
Как интегрировали новый процессинг лояльности

Что еще сделали: виртуальные кошельки и новая роль в команде — CRM-менеджер

1. Подключили виртуальные кошельки для iOS и Android — дополнительный канал коммуникации с клиентом. Как это работает:
  • Клиент хранит карту лояльности в виртуальном кошельке смартфона и видит актуальное количество бонусов.
  • Магазин отправляет пуш-уведомления с акциями и предложениями прямо на виртуальную карту в смартфоне. В уведомления можно добавить фотографию товара и ссылку. Такие уведомления стоят дешевле, чем SMS.
Карта лояльности в виртуальном кошельке на iOS
Карта лояльности в виртуальном кошельке на iOS
2. Внедрили новую роль в команде — CRM-менеджер. Раньше эта роль была не нужна, потому что на прошлом сервисе технически невозможно было настраивать персональные акции. Сейчас персональные акции — отдельное направление в работе маркетинга. CRM-менеджер уже готовит к запуску акции на основе истории покупок и интересов клиента.

Планы по развитию прямого маркетинга

1. Повышать средний чек и частоту покупок, возвращать отток. Для этого:
  • Сделать программу лояльности омниканальной — подключить её в оба интернет-магазина (гастроном и косметика). В таком случае данные будут собираться из всех каналов компании — из розницы и онлайна.
  • Настроить персональные коммуникации в email и виртуальных кошельках, запустить триггерные email-рассылки — например, брошенную корзину.
  • Сегментировать аудиторию и запускать акции по сегментам клиентов-участников программы лояльности.

Продукт Mindbox
Рассылки

2. Подключить модуль email-рассылок Mindbox, чтобы сегментация клиентов и отправка рассылок происходила в одном окне. Сейчас у компании отдельный рассыльщик: приходится выгружать из Mindbox сегменты клиентов и загружать их в отдельный сервис, чтобы отправить рассылку.
P. S. В этой истории мы рассказывали о наших продуктах «Программа лояльности» и «Рассылки». Узнайте о продуктах подробнее на их страницах или в разговоре с консультантом.