В Evitastore почти треть подписчиков не получала или не читала рассылки в условно бесплатных каналах. Причем у 80% из них был известен номер телефона — компания решила дотянуться до этих клиентов через WhatsApp. Кейс о подключении CRM-канала, который за 2 месяца обеспечил ROMI в 896%.
896% ROMI за 2 месяца: EvitaStore запустили WhatsApp-рассылки и дотянулись до 22,5 тыс. клиентов
EVITAStore — онлайн-бутик профессиональной косметики и сертифицированной космецевтики
Масштаб бизнеса.
150 тыс. подписчиков в базе
Задача
Увеличить выручку CRM-канала
Решение
Запустить рассылки в WhatsApp для клиентов, которых не охватывают в других каналах
Результат
+25% к выручке CRM-канала за два месяца реактивации через WhatsApp896% — ROMI WhatsApp за два месяца после подключения5,6% — средняя конверсия из WhatsApp-сообщения в заказ
Срок.
2 месяца
ИТ.
Сайт на «Битрикс», база данных в «Битрикс», TextBack, платформа автоматизации маркетинга Mindbox
27 июня 2025
В EvitaStore долгое время было три канала для общения с клиентами: email, Telegram-бот и вебпуши. Рассылки стабильно приносили выручку, но был потенциал для роста. Как показал аудит, почти треть подписчиков не получает или не читает рассылки. Причем у 80% из них известен номер телефона. Чтобы дотянуться до этих клиентов, компания с помощью агентства CashCow.agency запустила рассылки в WhatsApp. Через два месяца ROMI нового канала достиг 896%, а выручка всего CRM-маркетинга во время двухмесячной реактивации взлетела на 25%.
В кейсе рассказываем, как подключить рассылки в мессенджере — от расчета окупаемости до запуска автоматических сценариев. А также делимся успешными кампаниями EvitaStore.
Результаты
-
+25%к выручке CRM-канала — за два месяца реактивации через WhatsApp. Данные «Яндекс Метрики», атрибуция по промокодам. Сравниваются апрель — май и февраль — март 2024
-
896%ROMI WhatsApp через два месяца после подключения, в мае 2024 года. Данные «Яндекс Метрики», атрибуция по промокодам
-
5,6%средняя конверсия из WhatsApp-рассылки в оплаченный заказ. Данные «Яндекс Метрики» за 2024 год, атрибуция по промокодам
Мы давно работаем с CashCow.agency — они помогают нам развивать CRM-коммуникации. Чтобы найти точки роста в CRM-маркетинге, провели аудит и обнаружили, что у нас 22,5 тыс. клиентов не получают рассылки в условно бесплатных каналах. При этом известны их телефонные номера. Возникла идея дотянуться до этой аудитории с помощью WhatsApp-рассылок. CashCow.agency спрогнозировали окупаемость канала, помогли с подключением и запуском рассылок.
Главной задачей проекта было — аккуратно коснуться «спящих» клиентов и вернуть их к покупкам. За первые два месяца канал сработал отлично — ROMI составил 896%.
Мы запускали кампании в WhatsApp для клиентов, которые не были подписаны на вебпуши, рассылки в email и Telegram либо перестали на них реагировать. За два месяца реактивации выручка CRM-маркетинга выросла на 25%. Рост связываем с запуском нового канала: каннибализации не произошло, так как выручку атрибутировали по промокодам из WhatsApp-рассылок.
Спустя год WhatsApp продолжает стабильно приносить выручку. Хотя она гораздо меньше, чем у условно бесплатных каналов: коммуникации с реактивированными клиентами продолжаем в основном через них. Выручка CRM удвоилась в 2024 году по сравнению с 2023, отчасти за счет того, что мы увеличили долю активных клиентов в основных каналах.
Почему решили подключить WhatsApp
Раньше в коммуникациях с клиентами EvitaStore делали ставку на условно бесплатные каналы. Основной из них — email: клиенты оставляют почту при заказе или регистрации в личном кабинете, а также подписываются на рассылки через встроенные блоки и попапы на сайте. Вместо почты или в дополнение к ней можно указать телефон.
В поисках новых драйверов выручки CRM EvitaStore обратились в агентство CashCow.agency. Там провели аудит и обнаружили, что 28 тыс. клиентов не получают или не читают email-рассылки, не подписаны на вебпуши и не пользуются Telegram-ботом. Причем у 80% таких пользователей известен номер телефона, а значит, с ними можно общаться в WhatsApp.
Прежде чем запустить новый канал, мы попытались реактивировать email-подписчиков — результат оказался слабым. Поэтому мы решили «достучаться» до них через рассылки в WhatsApp. SMS не стали подключать по нескольким причинам. Во-первых, по опыту других наших клиентов видим, что конверсия в заказ в WhatsApp выше. Во-вторых, в этом канале можно отправлять более объемные сообщения, добавлять кнопки и иллюстрации. Последнее особенно важно для EvitaStore, так как в рекламе косметики важно показывать «товар лицом». Поэтому мы остановились на коммуникациях в мессенджере.
Как спрогнозировали окупаемость рассылок в WhatsApp
Чтобы убедиться, что вложения в новый канал окупятся, рассчитали прогнозный ROMI.
Шаг 1. Собрали сегмент потенциальных WhatsApp-подписчиков
Для рассылок в канале выбрали клиентов, которые не подписаны на Telegram-бот, вебпуши и по какой-то причине не участвуют в email-коммуникациях. Таких оказалось 22,5 тысячи.
В мессенджере мы начали работать с клиентами, которые не подписаны на email или не открывали письма в последние полгода. Сейчас этот сегмент регулярно пересчитывается: если клиент шесть месяцев не реагирует на email, он попадает в сегмент для WhatsApp, а если делает покупку или начинает открывать email-рассылки — исключается. Это позволяет не переплачивать за сообщения в мессенджере.
Шаг 2. Определили сценарии коммуникаций
В WhatsApp решили запустить в первую очередь автоматические кампании, так как они настраиваются один раз и дают продолжительный эффект. Это должно ускорить окупаемость канала.
В карту коммуникаций включили 11 сценариев:
- приветственный промокод новому подписчику;
- новинки недели;
- топ-10 товаров недели;
- брошенная корзина;
- брошенный просмотр;
- напоминание о следующей покупке (NextBestAction);
- NPS-опрос;
- 3 вида реактивации: для тех, кто не покупает, не переходит на сайт и не реагирует на рассылки;
- связь с оператором.
Когда определили объем отправок, посчитали расходы на рассылки и услуги агентства. Планируемую выручку посчитали, ориентируясь на бенчмарки рынка косметики: процент доставок, открытий, кликов и конверсий в заказ. Прогнозный ROMI составлял 550%, поэтому WhatsApp решили подключать.
Бенчмарки, которые использовали при расчете ROMI
-
88%доставляемость
-
89%открываемость
-
1,3%конверсия в оплату
Данные CashCow.agency
Как доработали интеграцию с Mindbox, чтобы запустить рассылки в WhatsApp
EvitaStore уже использовал Mindbox для email-рассылок и коммуникаций в Telegram. Для запуска рассылок в WhatsApp потребовалась лишь частичная доинтеграция — нужно было подключить к Mindbox сервис TextBack, с помощью которого планировали управлять коммуникациями в мессенджере.
Интеграцией Mindbox с TextBack занимались мы. Расходы на подключение нового канала сразу учли при расчете ROMI. На то, чтобы встроить TextBack в существующую ИТ-инфраструктуру у нас ушло 2 недели.
Сообщения передаются из Mindbox в TextBack вебхуками. TextBack возвращает в Mindbox статусы сообщений — доставлено, отправлено, прочитано — и данные о нажатиях на кнопки, в том числе отписки. Собранную информацию используют для сегментирования по действиям — например, чтобы не спамить тех, кто отписался.
Какие рассылки в WhatsApp помогают возвращать подписчиков к покупкам
Поскольку WhatsApp достаточно дорогой канал, там запустили только самые конверсионные механики. Ниже — несколько примеров.
«Брошенные» корзина и просмотр
«Брошенные» механики состоят из двух сообщений. Сначала клиенту отправляют первое сообщение в WhatsApp. Через 23 часа проверяют статус заказа: если клиент не купил, ему отправляют напоминание.
«Брошенная» корзина в WhatsApp: если клиент не сделал заказ после первого сообщения, через 23 часа ему присылают напоминание. Средняя конверсия цепочки в заказ по last-non-direct-touch — 4,65%
Обычно мы не ограничиваем время отправки в сценариях, связанных с действиями пользователя на сайте. Например, если пользователь решил зайти на сайт в 2 часа ночи, видимо, он не спит и может прочитать письмо — делаем отправку, не дожидаясь утра.
В случае с email такие отправки не беспокоят пользователя: у большинства письма приходят без уведомлений, и клиент может прочитать их утром. Но с WhatsApp дело обстоит иначе: сообщения в мессенджере привлекают много внимания, могут приходить со звуком. Учитывая, что сообщения уходят с небольшой задержкой, прийти они могут, когда клиент уже уснул — такая отправка вызовет только негатив. Поэтому рассылки в WhatsApp отправляем только с 9 утра до 10 вечера.
Сбор обратной связи
Через день после доставки заказа, клиенту отправляют сообщение в WhatsApp с NPS-опросом.
NPS-опрос после заказа. Средняя конверсия в ответ — 37,6%
Если клиент оценивает заказ от 7 до 10, ему дают промокод на скидку 10%. Если же клиент ставит оценку от 0 до 6, ему предлагают выбрать, что пошло не так. За ответ тоже дают промокод, но уже на скидку 15%.
Если клиент недоволен заказом, ему предлагают выбрать, что именно не понравилось. За ответ дают промокод на скидку
В мессенджере клиенты самостоятельно дают развернутую обратную связь даже без просьбы с нашей стороны. Это помогает EvitaStore улучшать бизнес-процессы. Например, клиенты могут подсветить, что фото товара на сайте отличается от реальности: на сайте один цвет помады, а на самом деле другой. Сами мы могли долго не замечать, что с карточкой товара что-то не так, а клиенты помогают находить и устранять такие недочеты.
Мотивация к следующему заказу
Раз в месяц EvitaStore отправляет клиенту промокод на следующий заказ. Такой интервал обусловлен средней частотой покупки: если клиент больше месяца ничего не покупал, ему отправляют промокод. Через 23 часа после первого сообщения уходит второе с напоминанием о промокоде, если к тому моменту клиент все еще не сделал заказ.
Мотивация на следующую покупку: если клиент не сделал заказ после первого сообщения, через 23 часа присылают напоминание. Средняя конверсия цепочки в заказ по last-non-direct-touch — 6,44%
Для каждого сценария мы на практике определили оптимальное количество сообщений и интервал между ними. Так как в течение 24 часов можно отправлять сообщения без дополнительной оплаты, мы протестировали рассылку с двумя дополнительными напоминаниями в сутки. Увидели, что это срабатывает только в реактивационнных сценариях — в остальных случаях пользователи начинали отписываться. Поэтому в продающих цепочках мы отправляем сообщение, а через 23 часа — одно напоминание о нем.
Регулярные массовые рассылки — новинки и топ-10 товаров недели
Когда стало ясно, что автоматические сценарии окупаются, в EvitaStore решили периодически отправлять и массовые рассылки. Так, раз в месяц подписчики WhatsApp получают сообщения о новинках недели или самых популярных товарах. Если клиент не реагирует на сообщение, через 23 часа ему отправляют напоминание.
Рассылка «Топ-10 товаров недели». Конверсия в заказ по last-non-direct-touch — 0,5%
Планы
В Evitastore сфокусируются на улучшении автоматических кампаний. Для этого планируют:
1. Провести аудит сценариев и доработать наименее эффективные.
2. Сделать все автоматические кампании каскадными: комбинация email-рассылок, WhatsApp и Telegram поможет охватить больше клиентов.
3. Настроить реактивацию уснувшей базы через разные каналы, не только WhatsApp. Это поможет сделать механику эффективнее и снизить затраты на коммуникации.
4. Ввести коммуникационную политику и ограничить частоту рассылок на одного клиента, чтобы не выжигать аудиторию.
Дополнительно в планах — обновить дизайн email-рассылок: предполагают, что это поможет повысить кликабельность и конверсию в заказ.
P. S. В этой истории мы рассказывали о нашем продукте Рассылки. Узнайте о нем подробнее на сайте или в разговоре с консультантом.
