Маркетинг
16 ноября 2020

Что делать, если рассылки попали в спам

Рассказываем, что делать при попадании рассылок в спам: как проверить, действительно ли письма в спаме, как вернуть рассылки во «входящие» и как общаться с технической поддержкой почтовых служб, если ничего не помогает. Полезно для маркетологов и системных администраторов.

Содержание:

Как понять, что рассылка попала в спам

Есть три способа определить, что у вас проблема с доставляемостью писем:

  1. Воспользоваться доступными сервисами-постмастерами, которые предоставляют аналитическую информацию о количестве отправленных, прочитанных и попавших в спам писем. Наиболее популярные сервисы: постмастер Mail.ru, Postmaster Google и MailMonitor.
Письма, отправленные на адреса mail.ru, попадали в спам
Например, в постмастере Mail.ru видим, что доставляемость домена с октября прошлого года по сентябрь этого года была желтой. Это значит, что письма, отправленные на адреса mail.ru, попадали в спам
  1. Завести тестовые почтовые адреса в популярных сервисах: yandex.ru, gmail.com, mail.ru — и добавить их в список рассылки. Если в одном из почтовых сервисов письмо попадает в спам, возможно, проблема есть у реальных клиентов.
  2. Посмотреть отчетность по рассылкам в почтовом сервисе за несколько месяцев. Если динамика открываемости и кликов падает, пора бить тревогу.

Как вывести рассылки из спама?

Причина попадания в спам может быть на вашей стороне или на стороне почтовой службы. Прежде чем обращаться в техническую поддержку почтовых служб, важно устранить возможные причины проблем на стороне отправителя. Для этого:

  • Проверьте, правильно ли настроены цифровые подписи: SPF, DKIM и DMARC. Проверить правильность настройки цифровых подписей можно в сервисе MXtoolbox.
  • «Прогревайте» базу перед отправкой. Резко не увеличивайте число получателей рассылки.
  • Избегайте стоп-слов в письмах, вроде «заработок», «фриланс», «доллары», «купить», «выигрыш».
  • Следите за репутацией домена, с которого отправляете рассылки. Чтобы улучшить репутацию домена, воспользуйтесь стандартными рекомендациями почтовых сервисов, например, Gmail.

Рекомендации Gmail для улучшения репутации домена

Работайте с вовлеченностью клиентов:

  • Персонализируйте контент, отправляйте только то, что будет полезно вашим получателям.
  • Сегментируйте получателей рассылок. Например, исключайте из регулярных рассылок клиентов, которые не открывали письма дольше месяца.
  • Настройте подтверждение почты (Double Opt-In) — двойное подтверждение подписки на email-рассылки. Это исключит из вашей базы несуществующие адреса и спам-ловушки.
  • Отправляйте письма тем, кто дал явное согласие. Избегать чекбоксов, выбранных по умолчанию. Не совмещайте согласие на получение рассылки с другими условиями, например согласием с условиями доставки или обработки персональных данных.
  • Отписывайте клиентов, которые длительное время не читают письма.

Проверьте, что ссылка отписки работает.

Проверьте, что размер письма меньше 102 КБ: Gmail обрезает письма тяжелее. Клиент может не увидеть всю рассылку и ссылку отписки. Из-за этого он с большей вероятностью пожалуется на спам вместо того, чтобы отписаться.

Как общаться со службой поддержки, чтобы вывести рассылку из спам-фильтра почтового сервиса

Если вы сделали всё из списка «Как вывести рассылки из спама?» и это не помогло, обратитесь в службу поддержки почтового сервиса. В обращении нужно попросить скорректировать фильтры, применяемые к рассылкам. Запрос в поддержку состоит из четырех шагов:

  1. Соберите данные. Скачайте в формате .eml письмо, которое попало в спам. Ключевая часть информации — служебные заголовки. Именно поэтому нужен исходник.
Скачиваем исходник рассылки в Gmail
Скачиваем исходник рассылки в Gmail
  1. Напишите письмо в поддержку. Правила составления письма — в следующем параграфе.
  2. Отправьте письмо в службу поддержки. Каждый сервис отличается способом отправки сообщения поддержке. Вот некоторые из них:
  3. Ожидайте ответа. Как правило, техническая поддержка отвечает в течение 2–3 дней, но может быть больше. Сотрудники сервиса либо сразу исключат адрес из черного списка, либо пришлют инструкцию, что нужно поправить, чтобы это произошло само собой.

Как правильно составить письмо для технической поддержки

Чтобы сотрудник службы поддержки быстрее помог и переписка не растянулась на недели, письмо должно содержать ответы на вопросы:

  • Чем занимается бизнес. Расскажите, какая у вас компания. Для сотрудника службы поддержки важно убедиться, что ваш бизнес легален. Если компания функционирует без юридического лица, сообщите, чем вы занимаетесь и с какими целями.
  • Как клиенты попадают в базу. Есть ли подтверждение подписки, подписывают ли клиенты политику конфиденциальности и согласие на обработку персональных данных.
  • Какие письма отправляются в рассылках. Прикрепите в формате .eml исходник письма, попавшего в спам. Если же почтовый сервис заблокировал письмо, добавьте к сообщению лог об отправке.

Пример письма для технической поддержки Mail.ru

Добрый день!

Я маркетолог «Ромашки» — интернет-магазина товаров для дома. Работаем уже 15 лет. Наш сайт: romashka.com

В базе 400 тысяч клиентов, которые подписались на рассылки через форму на сайте или поставили галочку в чекбоксе при оформлении заказа. Ссылка отписки установлена во всех письмах.

Зашли в постмастер и заметили, что попадаем в спам в 99,8% случаев.

Протестировали на тестовом подписчике — сразу попали в спам. Цифровые подписи DKIM, SPF, DMARC прописаны.

Уверены, что попадание в спам — по ошибке. Оригинал письма в приложении.

Помогите, пожалуйста, решить проблему.

Что важно запомнить

Доставляемость — важнейшая метрика email-маркетинга. Если письма будут попадать в спам, ваши рассылки никто не увидит.

Сначала убедитесь, что нет ошибок на вашей стороне, проверьте цифровые подписи, «прогрейте» домен, удалите стоп-слова, удалите неактивных клиентов из получателей рассылок, сократите вес письма. Если это не помогло, напишите письмо в службу поддержки по нашему шаблону.

Рекомендуем по теме