Маркетинг
20 ноября 2020

Чат-боты — что это?

Чат-бот — это программа-собеседник, которая общается с клиентом на сайте, в приложении или мессенджере. Цель чат-бота — ответить на вопросы клиента. Он общается в форме диалога на понятном клиенту языке.

В статье расскажем, какие бывают чат-боты, в чем их плюсы и минусы и почему их использует всё больше компаний: Delivery Club, «Альфа-банк», H&M и другие.

Содержание

Какими бывают чат-боты?

В основном компании используют два типа чат-ботов:

  • Боты с искусственным интеллектом (ИИ). Они самообучаются, анализируют контекст диалога и способны ответить на любые вопросы с возрастающей точностью. Примеры: «Алиса» от «Яндекса», Siri от Apple или Amazon Alexa.
  • Фиксированные чат-боты. Отвечают на заранее предусмотренный набор реплик, их ответы фиксированы. Обновляются вручную, проще в настройке, но не могут ответить на вопросы за рамками скрипта.

Чат-боты с искусственным интеллектом совершеннее, однако они дороже в разработке и поддержке. В этой статье поговорим о более простых, но проверенных временем фиксированных чат-ботах.

Плюсы чат-ботов

Разгрузка поддержки и рядовых сотрудников

Чат-боты отвечают на простые, часто повторяющиеся вопросы. Например, о способе погашения кредита, записи к парикмахеру или статусе заказа. Если вопрос сложный, чат-бот переводит его на сотрудника колл-центра.

По данным LiveChat, чат-бот снижает число обращений к живому сотруднику до 28,6%. Освободившееся время можно потратить на более сложные задачи.

В приложении «Альфа-банка» чат-бот до подключения сотрудника поддержки поможет получить информацию по кредиту
В приложении «Альфа-банка» чат-бот до подключения сотрудника поддержки поможет получить информацию по кредиту

Быстрая реакция и доступность 24/7

Обычно служба поддержки работает в фиксированные часы, а не круглосуточно. Если вопрос возник рано утром или поздно вечером, клиент вынужден ждать. Ждать клиент обычно не хочет и уходит к конкуренту.

В отличие от обычного сотрудника чат-бот работает круглосуточно и ответит в любое время, даже в три часа ночи. По данным Chatbot.com, 67% клиентов назвали доступность 24/7 самой полезной функцией чат-ботов. А по данным Intercom, ведущие компании выбирают чат-боты именно за возможность ускорить время ответа поддержки в три раза.

Высокие конверсии

В отличие от обычных рассылок общение с чат-ботом происходит в форме диалога. Это позволяет проводить опросы, квесты и викторины. К тому же клиент пишет чат-боту в любимой социальной сети или мессенджере: чат-боты поддерживаются Facebook, ВКонтакте, Telegram, Viber и другими.

Благодаря необычным механикам и удобному каналу показатели механик чат-ботов могут быть в несколько раз выше рассылок. Например, из 100 тысяч участников викторины Okko конверсия в оставленный email составила 21%! Подробно об этом кейсе расскажем далее.

Минусы чат-ботов

Требуют продуманной логики

При создании рассылки достаточно добавить контент и разместить ссылки. Для чат-бота всё сложнее: нужно проанализировать путь пользователя и подумать, чем может помочь чат-бот.

Какие вопросы задают клиенты? Что хотят получить в ответ? Будет ли решена проблема после ответа или возникнут уточняющие вопросы? Чтобы чат-бот был полезен, всё это должно быть продумано к моменту его появления.

Ограничены простыми вопросами

Основной недостаток фиксированных чат-ботов — ответы лишь на простые вопросы. Если требуется помощь в сложной проблеме или клиент не до конца понимает, что он ищет, чат-бот не сможет помочь.

Чем больше в базе знаний статей на популярные вопросы, тем легче чат-боту помочь клиенту. Но даже в этом случае чат-бот не сможет заменить живого сотрудника поддержки.

Нуждаются в поддержке

В чат-бот заложено определенное число вопросов и ответов. После запуска нужно проанализировать, как он справляется с задачей. Не жалуются ли клиенты на некоторые ответы? У клиентов могут возникнуть новые вопросы, может измениться рынок, или у конкурента выйдет новая фича. Если оставить бота как есть и не учесть эти изменения, с каждым днем он будет становиться всё менее полезным.

В каком канале использовать чат-ботов?

Многие платформы поддерживают чат-ботов. При их выборе важно учитывать два фактора: охват и ограничения.

Охват:

Охват

Важны не только цифры. Например, во ВКонтакте и Telegram аудитория моложе, чем в других мессенджерах. А Telegram, хотя сейчас и отстает по числу аудитории, растет быстрее других сервисов.

После анализа охвата нужно учесть особенности и ограничения каждого канала:

  ВКонтакте Telegram WhatsApp Чат на сайте
Типы сообщений Любые Любые Только по шаблонам, без рекламных сообщений Любые
Возможность начать диалог Нет, диалог начинает пользователь Нет, диалог начинает пользователь Да, по номеру телефона клиента Да, при входе клиента на сайт
Дополнительная оплата Нет Нет Да, отдельно оплачиваются подключение и сообщения Нет

Ограничения могут сильно влиять на способ коммуникации. Например, в Telegram нельзя отправить сообщение по номеру телефона, а в WhatsApp обязательны шаблоны и нельзя отправлять рекламу.

Для каких целей использовать чат-боты?

Отправка сервисных сообщений

Чат-бот сообщит о статусе заказа или изменении адреса доставки. Если что-то указано не так, информацию можно обновить:

Отправка сервисных сообщений
Отправка сервисных сообщений

Сбор отзывов и обратной связи

Чат-бот узнает, доволен ли клиент сервисом. Если клиент недоволен, переведет разговор на оператора:

Сбор отзывов и обратной связи

Сбор лидов

Чат-бот пообщается с клиентом, а затем попросит контактный email. Так вы увеличите базу подписчиков и получите потенциального покупателя:

Сбор лидов

Увеличение продаж

Чат-бот узнает, какой категорией товаров интересуется клиент и подскажет актуальные новинки. За счет этого покупателю будет легче определиться с выбором:

Увеличение продаж
Увеличение продаж

Какие бывают продвинутые механики чат-ботов?

Okko.tv запустил викторины с чат-ботами в Telegram и ВКонтакте за 2 дня

Цель викторины — ответить на максимальное количество вопросов о жизни и творчестве Квентина Тарантино. Победители, правильно назвавшие минимум 5 из 15 фактов, получают промокод со скидкой 50% на просмотр фильмов режиссера.

Okko.tv викторина

Результаты:

  • Больше 100 тысяч взаимодействий с ботом за неделю.
  • 55% пользователей дошли до конца викторины.
  • 21% участников викторины оставили свой email или номер телефона.
  • 2 дня от идеи до технического запуска.

Чат-боты ВКонтакте для ТРЦ «РИО», Avenue и «Райкин-плаза». Собираем контакты и переводим на оператора

Чат-бот собирает информацию о email, имени, дне рождения клиента и любимом ТРЦ. После этого данные попадают в CDP и учитываются в рассылках. Для клиента это выглядит как обычный диалог с человеком:

Чат-боты ВКонтакте для ТРЦ «РИО», Avenue и «Райкин-плаза»

Если клиент не хочет подписываться на рассылку, а, например, хочет сообщить о какой-то проблеме в ТРЦ или задать вопрос, он может сразу вызвать оператора.

Оператор работает через интерфейс, который поддерживает сразу несколько групп ВКонтакте и Telegram в одном месте, что особенно актуально для мультибрендовых проектов.

Как работают чат-боты в Mindbox

Для работы с чат-ботами выделен отдельный сервис Botmechanic, который интегрирован с Mindbox. Сервис использует любую информацию о клиенте из базы Mindbox и записывает новую в карточку клиента. Чат-боты Botmechanic — это канал коммуникации, который входит в стандартный функционал Mindbox.

Возможности чат-ботов Botmechanic

Интеграция с социальными сетями и мессенджерами. Можно добавить чат-бот ВКонтакте, Telegram, WhatsApp или в чат на сайте.

Удобный интерфейс создания чат-бота. Чат-бот создается при помощи чат-карты. Чат-карта — это определенный сценарий взаимодействия с подписчиком.

Чат-карта может включать в себя отправку сообщений, меню, разветвление логики после ответов посетителя, задержку в отправке, отправку ввода данных, перевод на оператора и другие логические действия и условия:

Чат-карта

Готовые механики сбора подписчиков в чат-боты. Классические попапы, имитация чата или комбинированные формы — выберите то, что больше подходит вашему сайту:

Готовые механики сбора подписчиков в чат-боты

Подключение оператора. Если чат-бот не смог ответить на вопрос, клиента можно перевести на оператора. В сервисе есть возможность задать права доступа операторам для ответа на вопросы клиентов без возможности редактирования основных механик. Оператор увидит все вопросы в одном окне:

Подключение оператора

Массовые рассылки и статистика. Используйте чат-бот как еще один канал рассылок. Отправляйте рассылки и смотрите по ним статистику:

Массовые рассылки и статистика

Возможности CDP Mindbox + Botmechanic

Возможности CDP Mindbox + Botmechanic

Персонализация. Подставляйте в сообщение чат-бота имя клиента, данные о заказе или продукте в корзине: название, цену, размер скидки.

Сегментация. Выделяйте сегменты клиентов и отправляйте сообщения в соответствии с интересами: «Недавно зарегистрированные», «Постоянные покупатели», «Подписчики на распродажи», «‎Отток».

Автоматическая склейка данных клиентов. Mindbox — это CDP, Customer Data Platform. Данные клиентов автоматически объединяются в единый профиль, чтобы вы видели историю общения с клиентом, даже если он сменит телефон.

Отправка массовых рассылок по сегментам в Mindbox. В Botmechanic можно проверить принадлежность подписчика к определенному сегменту Mindbox. И потом отправить рассылку в мессенджерах тем, кто, например, давно не совершал покупок.

Отправка триггерных рассылок с Mindbox в мессенджеры. Вы можете использовать мессенджер как дополнительный или основной канал для отправки уже привычных для клиента сообщений: уведомлений о статусе заказа, брошенных корзин, персонализированных промокодов.

Управление программой лояльности Mindbox с помощью чат-бота. Вы можете использовать чат-бота, чтобы показать:

  • Количество бонусных баллов клиента.
  • Персональные акции и промокоды, которые доступны только конкретному клиенту.
  • Статус в программе лояльности и сколько баллов осталось накопить до его изменения.

По сути, это возможность создать личный кабинет с авторизацией по номеру телефона, но не на сайте, а в мессенджере.

Заключение

Чат-боты — интерактивный собеседник, который может общаться с клиентом практически на любом сайте или в любом мессенджере. Чем чаще к вам обращаются с простыми, однотипными вопросами, тем полезнее будет чат-бот. Из очевидных минусов — чат-бот требует более вдумчивой настройки, чем обычные рассылки. К тому же его актуальность нужно поддерживать.

Рекомендуем по теме