Что значит FAQ и зачем он нужен на сайте. Как расшифровывается аббревиатура. Как сделать раздел часто задаваемых вопросов на сайте.
20 июля 2022
FAQ: способ позаботиться о клиентах
FAQ (frequently asked questions) ― раздел сайта, в котором публикуют ответы на часто задаваемые вопросы пользователей. Он помогает сайту лучше ранжироваться в поисковых системах, укрепить доверие клиентов к товарам и услугам компании и увеличить продажи.
В статье расскажем, зачем завели FAQ на сайтах устройства для нагревания табака Ploom и издательства МИФ и как с разделом работают после запуска.
FAQ: способ позаботиться о клиентах
Содержание:
Зачем нужен раздел FAQ
Раздел FAQ формируется из вопросов, на которые чаще всего отвечают операторы службы поддержки. Он нужен и для простого, и для сложного продукта. Если продукт сложный, например косметика, клиентам понадобится помощь, чтобы ее подобрать: по типу кожи, возрасту, желаемому эффекту. К простому продукту, например джинсам, тоже понадобятся пояснения: о правилах ухода, об условиях возврата, доставки, оплаты.
Фрагмент раздела FAQ магазина одежды Love Republic
Мнение
Когда мы в Ploom создавали раздел FAQ, мы старались встать на сторону потребителя, посмотреть на продукт его глазами. У нас технически сложный продукт, и бывает, что люди не знают, как включить устройство. У каждого разный уровень потребительского опыта, и мы с уважением относимся ко всем покупателям и учитываем опыт каждого из них при разработке вопросов.
Ксения Братенева, Ploom project manager
Какие задачи бизнеса решает раздел FAQ
Экономит время. Клиент не ждет ответа оператора на горячей линии и не тратит время на описание своей проблемы, а оператор помогает разобраться со сложными случаями вместо ответов на одни и те же вопросы.
Ответы в FAQ операторы могут использовать для быстрого решения типовых вопросов ― достаточно скопировать их в чат или прислать ссылку на нужный ответ в SMS.
Служба поддержки Сбера отправляет в SMS ссылки на статьи FAQ
Помогает вызвать доверие клиента. Исчерпывающий FAQ демонстрирует опыт и профессионализм команды, показывает, что бренд понимает задачи клиентов и готов их решить.
Например, чтобы заказать одежду из Китая, клиенту придется разобраться с китайской размерной сеткой. Если в FAQ будет понятная статья «Как выбрать размер», выше вероятность, что клиент завершит заказ, будет доволен покупкой и вернется в магазин.
Инструкция для определения размера обуви на Ozon.ru
Мнение
Когда мы разрабатывали сайт Ploom, продукт только выводился на рынок России, поэтому у нас еще не было наработанной базы вопросов потребителей. И мы постепенно наполняли раздел FAQ вопросами, которые потребители чаще всего задавали консультантам фирменных павильонов, менеджерам службы поддержки или в соцсетях бренда.
В раздел также включены вопросы, рассчитанные на тех, кто увидел продукт, заинтересовался, но не принял окончательного решения о покупке. Так они могут получить больше информации о продукте и решить, подходит ли он им.
Например, в фирменных павильонах потребитель может оформить аренду устройства и пользоваться им 14 дней, прежде чем решит, купить его или нет. В период аренды с потребителем связывается менеджер службы поддержки, чтобы помочь разобраться в работе устройства, ответить на вопросы или попросить оценить, насколько он доволен.
Если один и тот же вопрос постоянно всплывает во время таких звонков, мы добавляем информацию в раздел FAQ — так потребитель сможет найти ответ самостоятельно.
Ксения Братенева, Ploom project manager
Показывает, что можно улучшить. Анализ самых посещаемых статей на странице FAQ помогает собирать информацию о товарах или услугах, которая поможет улучшить продукт или взаимодействие с ним.
Если в FAQ клиенты часто кликают на вопрос «Как определить размер», значит, в карточке товара нет такой инструкции или она недостаточно подробная.
Мнение
Мы ведем статистику просмотров раздела, чтобы отследить узкие места: где акцентировать внимание потребителя и дать какую-то дополнительную информацию? На что обратить больше внимания в дальнейшей коммуникации?
Мы корректируем скрипты для консультантов горячей линии, когда понимаем, что потребитель недостаточно информирован о какой-то характеристике продукта.
Например, если мы понимаем, что потребитель не знает, что у устройства два режима использования, мы стараемся эту информацию добавить в общую коммуникацию, которую будем дальше вести с потребителем.
Это помогает нам вовремя реагировать на то, чем интересуется наш потенциальный или существующий потребитель.
При этом я не могу сказать, что сайт ― основной источник статистики по таким вопросам. Все-таки больше информации мы получаем с горячей линии, потому что многие люди по-прежнему предпочитают общаться вживую.
Ксения Братенева, Ploom project manager
Помогает управлять репутацией. Ответы на вопросы, которые часто вызывают недовольство клиентов, ― возможность уменьшить количество отрицательных отзывов о компании.
Например, клиенты недовольны возвратом товара. Если подробно описать в разделе FAQ процедуру и проблемы, которые могут с ней возникнуть, возможно, негативных отзывов станет меньше.
Фрагмент раздела FAQ сайта Wildberries
Помогает улучшить позиции сайта в выдаче. Раздел FAQ привлекает на сайт новый трафик, если он размещен внутри страницы, которая отвечает запросу пользователя. Поисковые системы делают вывод, что сайт решает проблемы пользователей, и поднимают его рейтинг в выдаче.
Такая страница с разделом FAQ отвечает на вопросы только в рамках сайта, а не на запросы пользователя ― трафик она приводить не будет
Раздел FAQ находится на странице, которая ранжируется по запросам «купить майнер» и оценивается поисковыми системами, а значит влияет на рейтинг сайта
Ценность страницы FAQ для SEO равна ценности страницы «Доставка и оплата» ― это коммерческие факторы, которые влияют на решение о покупке, их наличие в совокупности с другими факторами влияет на позиции сайта в выдаче.
Помогает увеличить продажи. Подробные характеристики продукта, информация о гарантии, детальная инструкция по оформлению возврата помогают снять возражения клиента и повышают вероятность покупки.
Инструкция, как оформить заказ в интернет-магазине Ploom
Как сделать раздел FAQ на сайте
Собрать реальные вопросы клиентов
Проанализировать запросы из нескольких источников:
- тикеты службы поддержки;
- комментарии на странице компании в соцсетях;
- отзывы о продуктах, собранные через форму обратной связи на сайте, на сайтах-отзовиках, в соцсетях, в Яндекс.Картах и Google Maps;
- результаты опросов клиентов: опросы на сайте, например автоматические NPS-опросы после заказа, email-опросы, глубинные интервью при исследовании аудитории;
- история поисковых запросов на сайте.
Мнение
Раньше раздела FAQ на сайте интернет-магазина не было и служба поддержки отвечала на одни и те же вопросы по сто раз. Чтобы снизить нагрузку на менеджеров, мы начали собирать вопросы, которые повторялись чаще всего, анализировали их и объединяли в блоки по этапам взаимодействия с клиентом: авторизация на сайте, оформление заказа. Из них и вырос раздел «Вопросы и ответы». В него мы также добавили вопросы, которые клиенты задавали в наших аккаунтах в соцсетях.
Яна Фатьянова, руководитель службы поддержки интернет-магазина издательства МИФ
Вопросы от первого лица: «Как мне...», «Могу ли я...» — имитируют живой диалог, и клиенту их легче воспринимать.
Фрагмент раздела FAQ интернет-магазина Leroy Merlin
Выстроить структуру раздела
Если в разделе 10–15 вопросов, их можно оформить списком ― популярные в начале, редкие в конце.
Если вопросов больше, стоит разбить их на категории (от регистрации до продвинутых функций), чтобы пользователю было удобнее найти свой вопрос. Внутри категории вопросы также распределяются по убыванию популярности.
Мнение
Мы организовали раздел по принципу воронки ― от общего к частному. Сначала идут общие вопросы: что за продукт, как им пользоваться, где я могу купить.
Чем глубже мы опускаемся в раздел, тем более специфическими и узконаправленными становятся вопросы: как включать, как чистить, как заряжать.
Такая структура помогает быстро знакомиться с продуктом ― у новичка, как правило, первый вопрос: что это такое? И ответ на него вверху списка, чтобы потребитель решил, подходит ли ему продукт и хочет ли он знать о нем больше.
Ксения Братенева, Ploom project manager
Для вопросов, которые задают очень часто, можно добавить категорию «Популярные вопросы». Так многим клиентам не придется тратить время на просмотр всех тем, чтобы решить свою проблему.
Фрагмент раздела FAQ сайта IKEA
Составить ответы
Сделать текст простым и лаконичным.
Давать инструкции в картинках или видео. Например, инструкцию по смене пароля в виде скриншотов интерфейса, чтобы пользователь быстрее разобрался, по каким ссылкам переходить и какие поля заполнять.
Фрагмент FAQ с сайта НЛМК
Выбрать расположение раздела
Самые популярные места для FAQ ― главное меню или подвал сайта.
Ссылка на раздел FAQ интернет-магазина «Ашан» в подвале сайта
На сайте магазина IKEA раздел FAQ поместили в главное меню
Добавить поиск
Если в разделе больше 10-15 вопросов, стоит добавить на страницу инструмент для поиска — окно поиска или структурированное оглавление, чтобы искать ответ было удобнее.
В разделе FAQ на сайте Ploom используется и строка поиска, и структурированное оглавление
Добавить формы обратной связи
Форма обратной связи или чат со службой поддержки помогут клиенту решить свою проблему, если ответа на его вопрос в разделе не оказалось.
В разделе FAQ Skyeng вопрос можно задать в чат на сайте или во «ВКонтакте»
Мнение
Несмотря на обширный раздел «Вопросы и ответы», у клиентов все равно остаются вопросы. Иногда бывает очень заковыристый вопрос, который мы не предусмотрели.
Для таких случаев мы даем возможность связаться со службой поддержки и быстро получить информацию. У клиента есть выбор ― позвонить или написать, кому как удобнее.
Яна Фатьянова, руководитель службы поддержки интернет-магазина издательства МИФ
Как работать с разделом FAQ после запуска
- Добавлять в раздел новые вопросы и ответы, когда в линейке появляется новый продукт, меняются условия доставки или оплаты, запускается новый сервис для клиентов.
- Пересматривать ответы на вопросы, чтобы сделать их еще проще и понятнее.
- Отслеживать путь клиента и анализировать, на каком этапе прерывается воронка продаж, общаться с клиентами, читать отзывы о продуктах компании и пополнять раздел новыми решениями проблем клиентов.
Мнение
Раздел не сразу стал выглядеть так, как сейчас, ― он рос и обновлялся вместе с функционалом сайта. Как только в интернет-магазине появлялась новая услуга, в «Вопросах и ответах» появлялся блок или раздел. Например, так было, когда мы запустили сервис «Подарок другу».
Сейчас мы больше не дорабатываем раздел, потому что считаем, что в нем учтена вся необходимая информация.
Яна Фатьянова, руководитель службы поддержки интернет-магазина издательства МИФ
Типичные ошибки при создании FAQ и как их избежать
| Неправильно | Правильно |
|
Придумывать вопросы. Придуманные вопросы не всегда решают проблемы аудитории. Если клиенты не найдут в разделе ответ на вопрос, который их интересует, он станет бесполезным и будет только раздражать. Если подгонять вопросы под готовые ответы, такой раздел FAQ будет выглядеть искусственно и, скорее всего, клиенты не станут им пользоваться. |
Собирать вопросы клиентов. Если наполнить раздел вопросами, с которыми клиенты обращаются в поддержку, многие найдут в нем решение своей проблемы. |
|
Оформлять ответы в виде больших кусков текста. Как правило, клиент заходит в раздел, чтобы быстро найти ответ на конкретный вопрос вернуться к покупкам ― пространные объяснения займут время и заставят нервничать. |
Делать ответы краткими, иллюстрировать картинками и видео. Так FAQ будет экономить время клиента. |
Мнение
Предугадать вопросы клиентов почти невозможно, не помогает даже большой опыт консультирования.
Например, когда мы добавляем новую функцию на сайт, мы предполагаем, что могут спросить. Но эти предположения далеко не всегда оправдываются, потому что в реальности люди задают такие вопросы, которые нам даже в голову не приходили.
Яна Фатьянова, руководитель службы поддержки интернет-магазина издательства МИФ
