Исследование The state of customer experience изучает то, как омниканальная стратегия влияет на клиентский опыт, рост NPS и CSAT и увеличение дохода компании.
30 сентября 2022
Как омниканальность влияет на NPS, CSAT и доходы компании. 9 выводов и 3 совета из исследования Mitto и Demand Metric
Demand Metric — американская исследовательская и консультационная компания. Помогает внедрять эффективные маркетинговые практики
Mitto — швейцарская компания — провайдер омниканальных коммуникационных решений, спонсор исследования
Исследование The state of customer experience изучает то, как омниканальная стратегия влияет на клиентский опыт, а также рост NPS, CSAT и общего дохода компании.
Собрали девять главных выводов исследования, а на их основе — три шага к росту выручки.
Ключевые идеи:
- омниканальную стратегию внедрили лишь немногие компании;
- существует прямая зависимость между омниканальностью и высокими NPS, CSAT;
- компании со зрелой омниканальной стратегией в три раза чаще фиксируют значительный рост доходов.
9 главных выводов исследования
Менее трети опрошенных команд объединяют каналы коммуникации
Когда бизнес объединяет каналы коммуникации, он получает возможность видеть клиента со всех сторон. Но внедрили такую практику лишь немногие компании.
Какая доля каналов коммуникации с клиентом связана в вашей компании единой системой?
Службы клиентской поддержки
Отделы маркетинга
100%
11%
16%
71–99%
31%
33%
51–70%
31%
25%
31–50%
25%
25%
0–35%
2%
1%
Большинство специалистов мало знают о том, как коммуницируют с клиентами другие члены команды
Почти две трети маркетологов и три четверти сотрудников службы поддержки признались, что понятия не имеют, как взаимодействуют с клиентами другие члены их команды, или их представление об этой коммуникации ограничено.
Какое утверждение лучше описывает степень осведомленности отдельных членов команды о коммуникациях компании с клиентом?
Маркетинг
Службы поддержки клиентов
Все коммуникации видны на одной платформе
36%
29%
Видим только ограниченное число коммуникаций по разным каналам
46%
56%
Нет омниканальности, отслеживаем только один канал
18%
15%
9% респондентов не знают, кто отвечает за стратегию клиентского опыта в их компании
В качестве ответственного за клиентский опыт большинство опрошенных называли генерального директора, директора по маркетингу или руководителя службы поддержки клиентов. При этом 9% признавались, что им до конца не ясно, на ком лежит ответственность за формирование клиентского опыта.
Кто принимает финальные решения о стратегии клиентского опыта в вашей компании?
CEO — 34%
CMO — 18%
Директор службы поддержки — 18%
Операционный директор — 7%
Директор по клиентскому опыту — 7%
Директор продаж — 6%
Нет точного понимания — 9%
Компании со зрелой омниканальной стратегией в три раза чаще фиксируют значительный рост доходов
При этом большинство участников исследования фиксировали скромный или незначительный рост доходов за последний год.
Какое утверждение точнее всего описывает рост дохода вашей компании за последние 12 месяцев?
Омниканальная стратегия компании
Снижение дохода
Стабильный доход
Небольшой рост дохода
Значительный рост дохода
Зрелая
23%
9%
40%
28%
Развитая
29%
25%
38%
8%
Неразвитая
22%
29%
41%
8%
Зрелая омниканальная стратегия повышает лояльность клиентов
Компании со зрелой омниканальной стратегией почти в четыре раза чаще говорят о высокой лояльности своих клиентов. Они же фиксируют наименьшее количество недовольных покупателей.
Как бы вы описали своих клиентов?
Омниканальная стратегия компании
Очень лояльные
Относительно лояльные
Нейтральные
Недовольные клиенты
Зрелая
83%
14%
3%
0%
Развитая
39%
48%
12%
1%
Неразвитая
26%
37%
31%
6%
Омниканальная система помогает службам поддержки отвечать клиентам в режиме реального времени или меньше чем за час
Более половины компаний, внедривших полноценный омниканальный подход, отвечают клиентам в режиме реального времени либо в течение часа. Среди их коллег, которые не работают в омниканальной системе, этот показатель ниже — одна треть опрошенных.
Какое утверждение точнее описывает скорость, с которой вы реагируете на запросы клиентов?
Омниканальная стратегия компании
В режиме реального времени или меньше чем за час
В течение 1–2 часов
В течение 3–5 часов
В течение 6–11 часов
В течение 12 часов и более
Зрелая
61%
22%
6,5%
6,5%
4%
Развитая
33%
33%
16%
10%
8%
Неразвитая
30%
15%
9%
9%
37%
Чат-боты с искусственным интеллектом и автоматические сообщения работают эффективнее при омниканальном подходе
Более половины служб поддержки и три четверти маркетологов уже используют чат-боты с ИИ или автоматические сценарии коммуникаций.
Используете ли вы чат-ботов с ИИ либо автоматические сообщения для общения с клиентами?
Маркетинг
Службы поддержки клиентов
Да
76%
51%
Нет
21%
45%
Не уверен
3%
4%
Эффективность этих каналов напрямую связана с развитой омниканальностью. Если чат-боты и автоматические сообщения встроены в омниканальную систему, они работают производительнее. Так, 85% компаний со зрелой омниканальностью отмечали, что эти каналы работают эффективнее остальных каналов. Среди компаний с неразвитой стратегией омниканальности такой результат только у половины опрошенных.
Как чат-боты с ИИ и автоматические сообщения работают по сравнению с другими каналами, которые вы используете для общения с клиентами?
Службы поддержки
Омниканальная стратегия компании
Эффективнее
С одинаковой эффективностью
Менее эффективно
Зрелая
85%
15%
0%
Развитая
71%
22%
7%
Неразвитая
50%
50%
0%
Маркетинг
Омниканальная стратегия компании
Намного эффективнее
Эффективнее
С одинаковой эффективностью
Зрелая
61%
37%
2%
Развитая
21%
61%
18%
Неразвитая
50%
50%
0%
Развитая омниканальная стратегия приводит к более высокому NPS
Средний NPS у компаний, внедривших полноценную омниканальную стратегию, — 8,5, у компаний с незрелой омниканальностью — 5,8.
Какой у вас средний показатель NPS?
-
8,5NPS компаний со зрелой омниканальной стратегией
-
7,6NPS компаний с развитой омниканальной стратегией
-
5,8NPS компаний с незрелой омниканальной стратегией
Развитая омниканальная стратегия приводит к более высокому среднему CSAT — индексу удовлетворенности клиентов
Средний показатель CSAT среди всех участников опроса составил 69%. Среди тех, кто внедрил омниканальный подход, этот показатель был выше на 8 процентных пунктов.
-
77 %показатель CSAT среди компаний со зрелой омниканальной стратегией
-
69 %средний показатель CSAT среди всех компаний
Что это значит для вашего бизнеса. 3 шага, предложенные авторами исследования
1. Определить ответственного за формирование клиентского опыта
Обычно большинство функций в компании закреплены за определенным отделом: маркетинг, продажи, финансовый отдел, HR. А уже в них за конкретные цели отвечают те или иные сотрудники. Однако когда речь идет о стратегии клиентского опыта, почти 9% участников не могут назвать ответственного за нее сотрудника.
Компании этих участников имели наименее развитую омниканальную стратегию, самые низкие средние показатели качества обслуживания клиентов и индекс потребительской лояльности (NPS). Также они реже остальных заявляли о готовности инвестировать в клиентский опыт в следующем году.
А вот те, кто назвал CEO ответственным за клиентский опыт, имели более высокий NPS, оценку клиентского опыта выше среднего, более лояльных клиентов и самое главное — более значительный рост доходов за последние 12 месяцев.
2. Автоматизировать повторяющиеся коммуникации и освободить время команды под стратегические задачи
Еще один из выводов исследования заключается в том, что компании с развитой омниканальностью в два раза реже набирают дополнительный персонал для того, чтобы справиться с нагрузками в высокие сезоны: 25% против 50% в компаниях с менее развитой омниканальностью.
Для снижения нагрузки компании используют чат-боты с искусственным интеллектом и автоматические коммуникации. Эти технологии помогают обеспечить высокий уровень клиентского сервиса и позволяют сотрудникам сосредоточиться на стратегических задачах.
3. Объединить все каналы коммуникации одной системой
Зрелая омниканальность предполагает объединение всех каналов единой системой. Это позволяет собирать все коммуникации с клиентом (на сайте, по телефону и в офлайн-магазине) в одном месте и эффективнее управлять клиентским опытом.
Полученные данные говорят о взаимосвязи между реализацией полноценного омниканального подхода и ростом NPS, CSAT и выручки.
Как проходило исследование
В опросе приняли участие 619 респондентов, которые отвечают за маркетинг и поддержку клиентов в западных компаниях и занимают разные по уровню должности:
- топ-менеджмент (13%),
- вице-президенты (9%),
- руководители департаментов (18%),
- менеджеры (28%),
- специалисты (22 %).
В опросе представлены компании В2В- и В2С-сегментов с годовым доходом от 5 миллионов до 1 миллиарда долларов. Данные собирались при помощи онлайн-опроса.
