Работа с Mindbox начинается с общения с консультантами и менеджерами. Рассказываем, как на каждом этапе работы с Mindbox получить максимум пользы от наших сотрудников и выстроить эффективную коммуникацию.
21 августа 2023
Как получить максимум от работы с менеджерами и консультантами Mindbox
Работа с Mindbox начинается с общения с консультантами и менеджерами. Консультанты погружаются в задачи бизнеса, смотрят на текущие показатели и помогают принять взвешенное решение о том, нужна ли клиенту платформа.
Менеджеры подключаются, когда решение о сотрудничестве принято. Они помогают интегрировать платформу, консультируют по техническим вопросам, сопровождают при запуске механик и подсказывают, как оптимизировать кампании. В отдельных случаях менеджеры консультируют по CRM: показывают эффективные механики и лучшие практики из индустрии.
Рассказываем, как на каждом этапе работы с Mindbox получить максимум пользы от наших сотрудников и выстроить эффективную коммуникацию. Свои рекомендации дополняем отзывами клиентов.
Содержание
Выбор платформы
Оценить возможности платформы помогает консультант по внедрению. Он подробно рассказывает про функционал, и выясняет, подойдет ли платформа для текущих задач бизнеса или лучше использовать альтернативное решение.
Изначально мы подключили Mindbox для управления коммуникациями. Спустя какое-то время появилась задача выбрать процессинг для программы лояльности — мы провели внутренний тендер и в итоге остановились на Mindbox. На этапе принятия этого решения помогли очные встречи с консультантом Алексеем Шиповниковым и менеджером Павлом Фироновым. Они приходили к нам в офис, чтобы ответить на вопросы коллег.
Алексей рассказывал, какой может быть логика программы лояльности, как привлекать в нее клиентов, как генерировать с ее помощью дополнительную прибыль, увеличивать средний чек, частоту покупки и другие метрики. Также он пояснял, какие механики для этого нужно настроить. А Павел отвечал на технические вопросы команды разработки, в основном про интеграцию с другими системами, на которых мы работаем.
Также Павел сделал подробную дорожную карту с распределением задач. Благодаря этому полностью внедрили процессинг за пять месяцев. Дополнительную прибыль начали получать уже со второго месяца. Благодаря новому процессингу программы лояльности общий доход сети вырос на 3% спустя три месяца после внедрения. До конца года планируем увеличить этот объем до 10%.
Если отдел маркетинга компании приходит к выводу, что Mindbox точно принесет пользу — консультант помогает защитить это решение внутри компании. Для этого он учитывает задачи и риски других подразделений компании.
До Mindbox у нас был негативный опыт подключения другой платформы. С ней «не дружило» наше кассовое ПО SET Retail. При интеграции обнаружилось много ошибок, которые вылились в финансовые потери. Убедить компанию попробовать нового подрядчика было нелегко. Особенно скептично был настроен наш ИТ-директор — даже несмотря на то, что у Mindbox уже была интеграция с Set Retail.
Договориться с коллегами помог консультант Mindbox Илья Калягин. Он показал кейсы других компаний с такой же ИТ-структурой, а еще посоветовал вначале протестировать Mindbox в одном из регионов присутствия. Только после удачного запуска мы масштабировались на всю сеть. Это помогло нам избежать риска больших финансовых потерь. Ведь даже однодневный лаг в системе стоил бы нам миллионы.
Перед интеграцией консультант готовит план проекта. В нем фиксируются метрики для оценки пользы Mindbox для бизнеса, а также стартовый список кампаний, с помощью которых и будут растить метрики.
Интеграция
Самая плотная работа идет во время интеграции платформы. На этом этапе клиента подхватывает менеджер. Он углубляется в бизнес-задачи и коммуникации. На основе этого менеджер выстраивает архитектуру будущего проекта в Mindbox и пишет техническое задание для разработчиков.
На этапе интеграции менеджер Ольга Пименова объяснила нам, как правильнее хранить данные, поделилась удачными практиками других компаний, а еще — картой коммуникаций Mindbox. Последнее оказалось очень полезным: поняли, как улучшить триггерные коммуникации. Также Ольга помогла принять решение, какие данные нужно передавать, а какие нет. Это помогло оптимизировать объемы под хранение и сэкономить на этом.
Мы переезжали на Mindbox очень спешно, после того как в октябре 2022 года зарубежный подрядчик без предупреждения отключил доступ к системе.
Тогда мы просто отдали менеджеру карты наших коммуникационных цепочек и таблицу, где они собраны по приоритету. Мы были новичками в Mindbox, и менеджер помогал нам с логикой коммуникаций: придумал, как настроить события, какие параметры передавать. Мы регулярно держали связь в Slack. В итоге закончили основную часть интеграции за три месяца — могли самостоятельно настраивать триггеры и сценарии в email. Позже подключали еще другие каналы, например, SMS.
Запуск первых механик
Задача менеджера на этом этапе — помочь клиенту разобраться с платформой: как настроить необходимые механики и как следить за их эффективностью. В исключительных случаях менеджер может подключиться к операционке клиента и помочь с настройкой первых механик вручную.
Все механики и акции мы с самого начала настраивали сами, иногда обращаясь к поддержке. Если поддержка не справлялась, несколько раз советы давал наш менеджер.
В целом, мы привыкли работать самостоятельно. У нас много нестандартных для ретейла механик и акций. Например, запускаем каскадные акции на группы товаров — с их помощью переводим покупателей с менее маржинальных продуктов на более доходные. Мы проводим много тестов и строим маркетинг на внутреннем опыте и накопленной экспертизе. Перейдя на Mindbox, мы объединили каналы и адаптировались к новому инструменту. Но привычка к автономной работе осталась.
На этапе интеграции Mindbox у нас не было в штате CRM-менеджеров, поэтому требовался человек, который бы помогал с операционкой. Мы надеялись, что менеджер подключится к работе с платформой — эти ожидания оправдались. Он помог настроить все основные механики и организовать процессы.
Единственное, в чем было недопонимание, — это коммуникация. С менеджерами наших подрядчиков из других сфер мы могли созвониться в любой момент без предупреждения. С сотрудниками Mindbox мы согласовываем время заранее. На старте проекта это было непривычно, но со временем мы перешли на такой принцип работы со всеми партнерами.
Текучка, оптимизация механик, поиск багов
Чем дольше клиент работает с Mindbox, тем автономнее становится. Менеджер почти не подключается к работе «руками», а выступает как консультант по платформе. Маркетологи приходят к нему со своими бизнес-задачами, а тот подсказывает, как максимально эффективно решить их с помощью Mindbox, а затем разделяет задачу на конкретные шаги.
Наш менеджер Георгий Россинский обычно говорит, что его задача — научить, а не делать за клиента. Этот подход помогает повысить экспертность внутри компании — сотрудники все лучше понимают продукт и автономно запускают сложные механики.
Сейчас мы приходим к нему как к эксперту по платформе. Например, когда запускали рекомендации, Георгий объяснил, на основе каких параметров их настраивать (просмотры, заказы и так далее), какие данные необходимо для этого передавать, как организовать интеграцию, а затем разбил эту задачу на конкретные шаги.
С менеджером Ольгой встречаемся раз в две недели. Обычно за это время у нас появляются новые нестандартные идеи, с реализацией которых не может помочь поддержка — и мы советуемся с ней.
Например, на прошлом звонке консультировались насчет дополнительной интеграции. Мы хотим информировать клиента, сколько баллов он получил с последней покупки: для этого нужно было передать данные о начислении баллов, ранее мы передавали только текущий баланс. Менеджер советовала, как правильно провести интеграцию.
Что ещё делает менеджер:
1. Рассказывает об обновлениях платформы и делится лучшими практиками из индустрии.
При подключении Mindbox мы сомневались, нужен ли нам менеджер, ведь это дополнительные расходы. Решили, что на старте будем работать с ним, а когда освоимся — откажемся. Но через несколько месяцев поняли, что менеджер заменяет минимум двух СRМ-специалистов внутри команды. Он держит нас в курсе всех обновлений платформы, советует механики, иногда помогает с настройкой, подстраховывает на время отпуска штатного CRM-специалиста, а еще делится лучшими практиками из фешн-индустрии. В общем, для нас менеджер буквально часть команды.
2. Помогает оптимизировать механики. Например, сделать так, чтобы система справлялась с задачами быстрее.
У нас медленно начислялись приветственные бонусы в программе лояльности. Механика работает так: перед покупкой в магазине клиент регистрируется в программе, ждет начисления бонусов и сразу же тратит их на первую покупку. Иногда бонусы могли начисляться более 6 минут, и клиенты ждали на кассе. Наш менеджер Алексей Чертов предложил идеи по ускорению работы механики.
Например, оказалось, что у нас много пересчитываемых сегментов, которыми мы не пользовались, но они усиливали нагрузку на нашем проекте в Mindbox. По совету Алексея мы избавились от лишних сегментов. Эти и другие меры помогли сократить время начисления бонусов до одной минуты.
3. Помогает починить баги в проекте.
Наш менеджер Ира Васильева приходит на помощь в критические моменты. Например, в «черную пятницу» мы тестировали попапы на сайте. Хотели сделать так, чтобы каждому сегменту клиентов РБК Pro показывался свой попап с персонализированным предложением и посылом. Мы настроили показы попапов по сегментам, но нам не удалось их синхронизировать — сделать так, чтобы офферы показывались в нужной очередности и совпадали с офферами в других каналах.
Мы пытались все починить сами, но ближе к ночи отчаялись и призвали Иру на помощь — она смогла поправить все буквально за несколько минут.
Конечно, у нас не принято работать по ночам, и такие случаи — исключение из правил. В обычной практике мы просто приоретизируем подобные запросы и решаем их в рабочее время. Но в этом случае, я была на связи и понимала, что смогу решить задачу за несколько минут, а для клиента правильно настроенная механика сможет принести значительный результат.
4. Берет на себя переговоры с другими подрядчиками.
Во многих наших интеграциях фигурирует Crystal Service Integration (CSI) — поставщик кассового ПО. Ценно, что все вопросы менеджер решает с CSI напрямую, без нашего участия.
Например, на кассе мы выдаем скидки как через Set Retail, так и через Mindbox. И нам нужно было настроить все так, чтобы Mindbox мог отменять скидки Set Retail — иначе приходилось бы давать скидку дважды. Менеджер взял этот вопрос на себя и подключал нас только на этапах принятия решений — например, о том, как лучше передавать данные о скидках. При этом нам не нужно было разбираться во всех технических нюансах. Сейчас мы почти завершили этот проект.
5. Ведет техническую документацию проекта.
В документации менеджер фиксирует все технические изменения в проекте: что менялось в передаче данных, процессинге заказов или подключались ли новые точки взаимодействия (приложение, кассы). По сути, в документации собраны все основные бизнес-задачи и то, как их решали технически. Этот документ очень помогает погружать в работу новых людей: тестировщиков, разработчиков, продакт-менеджеров.
Техническая документация хранится в Google-документах и занимает несколько десятков страниц
Лайфхаки: как выстроить эффективную работу с менеджером
Чаще всего коммуникация менеджера с клиентом ведется в Basecamp (для текучки) и в email (для срочных вопросов). Также менеджеры проводят регулярные встречи с клиентами, на которых обсуждают все обновления в проекте и задачи. Частота этих встреч зависит от договоренностей с клиентом.
Пример ответа менеджера на клиентский запрос в Basecamp. В данном случае — о подключении In-app в тестовом режиме
Вот что советуют клиенты Mindbox для эффективной работы с менеджером:
- Заранее подготовить стратегию и карту коммуникаций. Это поможет менеджеру быстрее построить проект и написать техническое задание для разработчиков.
- Договориться об условиях «на берегу»: о правилах взаимодействия, доступности менеджера и частоте встреч. А также о том, с чем он готов помогать, а что в его задачи не входит.
- Подробно описывать запрос. Формулируя вопрос, давать полную информацию о проекте, раскрывать суть всех необходимых изменений. Тогда менеджеру не нужно будет тратить время на дополнительные уточнения и он быстрее поможет с решением.
- Вести документ по всем задачам. Чтобы ничего не терялось, лучше фиксировать все задачи в едином документе и регулярно проверять их статус.
Мы часто приходим к менеджеру с предложениями или отловленными багами. Иногда этих предложений больше десятка в неделю. Заметили, что часть этих вопросов хаотично всплывает время от времени и мы ежедневно загружаем ими менеджера.
Теперь все, даже самые маленькие, задачи мы фиксируем в Google-таблице. В ней собираем описание задачи, ответственного за нее и дедлайн. Один раз в две недели проводим встречу — проверяем статус. Это занимает 15 минут и помогает синхронизировать работу с менеджером. Задачи решаются, ничего не теряется в чатах и нет кучи писем в почте.
Бонус. Как Mindbox находит и растит менеджеров
Наем. При найме мы отдаем предпочтение людям, которые уже имеют опыт работы с клиентами, в идеале — в ИТ. Но далеко не у всех менеджеров такой бэкграунд. Например, один из наших коллег — в прошлом врач-рентгенолог, а другой — инженер-строитель.
Менеджеры — это люди, у которых одновременно есть сильные софт-скилы и хорошая база технических знаний. Первые нужны, чтобы выстроить долгосрочные отношения с клиентом (важно умение договариваться и находить решение даже в сложных ситуациях). Но также нужен интерес к технологиям и умение говорить с разработчиками на одном языке.
Чтобы проверить технические знания, софт-скилы и мотивацию, проводим наем в четыре этапа:
- Тестовое задание. Так проверяем наличие у кандидата базовых технических знаний.
- Собеседование с HR. На нем узнаем про софт-скилы и мотивацию.
- Собеседование с нанимающим менеджером. Нужно, чтобы углубиться в технические аспекты работы и понять, хорошо ли кандидат с ними справится.
- Собеседование с командой. Проверяем, есть ли «мэтч».
Рост менеджера. Во время онбординга менеджер сдает экзамен на базовое понимание продукта — на это уходит одна-две недели — и после этого берет свои первые проекты. Обычно новичку дают не больше двух-трех проектов одновременно. Первые месяцы нового сотрудника сопровождает ментор. Постепенно менеджер становится более автономным и берет на себя больше проектов. Самые опытные менеджеры Mindbox работают с более 20 клиентами одновременно.
Задачи менеджера. Главная цель менеджера — привести клиента к успеху. Поэтому на старте мы выясняем высокоуровневые задачи клиента и синхронизируем ожидания от совместной работы. Для этого менеджеры, например, спрашивают: «Как мы через квартал, полгода или год поймем, что Mindbox полезен для вас? По каким запускам, метрикам, цифрам?»
После того как совместные ожидания сформированы, мы регулярно синхронизируемся с клиентом, все ли идет по плану, договариваемся о следующих шагах, вносим корректировки. Такая постоянная синхронизация — очень важная часть работы менеджера.
По итогам проделанной работы пишем истории успеха — в них клиенты делятся результатами и рассказывают, за счет чего их достигли. Качество и количество выпущенных кейсов с клиентом влияют на грейд менеджера. Так мы мотивируем менеджеров вести клиентов к успеху.
