Интервью исполнительного директора Oneway о сотрудничестве с Mindbox. Проблемы перехода из офлайна в онлайн.
19 сентября 2018
Евгений Горцев: у нас с Mindbox одна цель — увеличение прибыли клиента
В гостях у Mindbox Евгений Горцев — исполнительный директор студии Oneway и наш партнер.
Студия Oneway создает и поддерживает интернет-магазины для fashion-брендов. Среди клиентов Oneway, с которыми они сотрудничали в разное время — United Colors of Benetton, Incanto, New Balance, Oodji, Timberland, Incity, Ralf Ringer, Orby.
Поговорили о том, почему партнерство наших компаний выгодно для клиента и кому это нужно на рынке электронной коммерции. Попросили одного из клиентов поделиться опытом работы с нами, чтобы объяснить ценность проделанной работы на реальном примере.
Партнерство Oneway и Mindbox: кому и зачем это нужно?
«Для нас ценность партнерства с Mindbox, — рассказывает Евгений, — это объединение усилий для решения задач клиента, которые мы закрываем с разных сторон. Но в конечном счете цель у нас одна — увеличение прибыли клиента. И, как следствие, — удовлетворенность нашей работой.
С Mindbox у нас три общих типа клиентов:
- офлайн-магазины, которые хотят выйти в онлайн,
- зарубежные бренды, которые выходят на российский рынок,
- e-commerce, который решил усилить маркетинг.
Со стороны Oneway мы берем на себя все, что касается веб-разработки: составляем проектное задание, создаем юзабельный дизайн, делаем адаптивную верстку, внедряем её в интернет-магазин, можем сделать бэкэнд для витрины, чей фронтенд находится в другой стране. Готовы не только настраивать, но и давать советы, консультировать. Например, мы можем помочь клиенту с подбором профильного специалиста в штат или порекомендовать подрядчика».
Вот, что рассказал Андрей Лебединский, директор e-commerce из компании Incanto:
«Основная задача, которую мы поставили перед собой, запуская проект — предоставить нашим покупателям релевантную, нераздражающую коммуникацию с нашим брендом.
Для этого нужно было в первую очередь запустить обмен имеющимися данными между сайтом, работающим на Битриксе, внутренними системами, работающими на 1С, и CRM.
Я уже несколько раз успешно использовал Mindbox на предыдущих местах работы, поэтому вопрос выбора был решен быстро. С Oneway я также сотрудничаю не первый год. Два успешных опыта соединились.
После того как мы смогли собрать часть данных в одном месте, стало возможным проводить коммуникацию с нашими клиентами на более продвинутом уровне, чем до этого.
По итогам первого полного месяца работы мы смогли практически удвоить оборот email канала, притом что наша активность осталась на том же уровне, а трудозатраты команды сократились. Также видим рост доставляемости писем и снижение количества отписавшихся получателей. Особо отмечу, что запуск триггерных коммуникаций теперь осуществляется легче и быстрее, и с измеримым результатом.
В итоге всё прошло примерно так, как я и ожидал. Все просто делали свою работу, и интеграция заработала. Впереди у нас, конечно, большое количество улучшений и доработок, но это уже обычные рабочие моменты».
Какие проблемы возникают у офлайн-компаний при выходе в онлайн?
«Распространенная ошибка среди наших клиентов из офлайна — недооценивать масштаб трудозатрат при выходе в онлайн. Компании, привыкшие продавать в офлайне, думают, что перейти в онлайн — несложно. Достаточно запустить интернет-магазин. Но это не так.
Распространенные моменты из нашей практики, которые не учитывают клиенты:
- нужно выстраивать новые бизнес-процессы и расширять штат: заключать договоры с партнерами, нанимать копирайтеров, фотографов, курьеров, менеджеров, которые будут отвечать за интернет-заказы;
- нужно учесть технические возможности: например, разобраться, как операторы будут обрабатывать заявки на сайте, как на сайт будет поступать информация об обновлениях в каталогах, какая CRM будет использоваться для работы и как её интегрировать с сайтом.
Онлайн-магазин — это только часть процесса продаж через интернет. Это инструмент, который опирается на уже существующую инфраструктуру и бизнес-процессы. Но у офлайн-магазина может быть недостаточно опыта, чтобы оценить, насколько это сложно и как этим управлять. Поэтому внутри компания оказывается не готова к работе с онлайном».
Что вы можете посоветовать таким компаниям?
«Призвать на помощь опытных специалистов.
На мой взгляд, самая эффективная модель: опытный специалист внутри компании, исполняющий роль руководителя e-commerce, и проверенная компания на аутсорсе для реализации конкретных задач.
Как ни странно, часто компании, выходящие в онлайн, очень тщательно подходят к выбору веб-студии, но при этом не сразу соглашаются с необходимостью иметь в штате руководителя e-commerce.
Мы были свидетелями и участниками нескольких подобных ситуаций, когда компании медлили с наймом руководителя e-commerce. Из-за этого ожидания от бизнеса в онлайне не оправдывались. После найма ситуация менялась, работать становилось легче. И продажи компаний росли.
Интеграция с платформой Mindbox позволяет «подружить» онлайн и офлайн, настроить передачу данных, сделать так, чтобы структура офлайн-каталогов соответствовала тому, как это будет выглядеть в интернет-магазине.
Так мы помогаем клиентам выйти из офлайн-бизнеса в онлайн».
Какие сложности возникают в России у западных компаний?
«С запада на российский рынок выходят две категории бизнеса. Первая — бренды, которые можно найти в магазинах, но их не было в онлайн. Из общих клиентов с Mindbox это компания United Colors of Benetton. Люди много лет знают бренд в России, но раньше не могли покупать на сайте.
Вторая категория компаний — бренды, которые не представлены ни в офлайне, ни в онлайне. Здесь сложность в том, что сталкиваются не только разные менталитеты, но и разные подходы к ведению бизнеса.
Например, в Европе принято работать в «одно окно». То есть производители могут обратиться к компании, которая возьмет на себя все вопросы от оформления заказа (в том числе, создание и продвижение интернет-магазина) до получения покупки, включая хранение и доставку.
В России обычно аутсорсер услуг занимается чем-то узконаправленным: разработка сайтов, продвижение, маркетинг, программы лояльности. Для каждого действия свой подрядчик.
Здесь и будет полезно партнерство. Мы можем в какой-то степени заменить привычное для Европы «одно окно», подключая партнеров, с которыми нам работать быстрее и проще.
Дополнительная сложность для иностранных компаний — согласовывать изменения с глобальным офисом. Например, мы сейчас разрабатываем интернет-магазин для известного европейского fashion-бренда, и буквально все шаги обсуждаются с офисом в Германии».
Что бы вы порекомендовали западным компаниям, чтобы облегчить выход на наш рынок?
«Первое: быть гибкими. Нужно понимать, что рынок разный, и быть готовым подстраиваться под него.
Второе: работать с проверенными партнерами. Изучать отзывы на рынке, выбирать компании, у которых есть репутация.
Третье: найти хорошего специалиста на роль руководителя e-commerce, который знает рынок. Лучше с опытом работы и с западными, и с российскими компаниями».
По какому принципу выбираете партнеров?
«Стараемся вступать в партнерские отношения с лидерами рынка, с командами, которых оцениваем как профессионалов. Выбираем для сотрудничества только похожие по подходу компании, которые не разделяют выгоду от партнерства на «нам» и «вам». При правильном сотрудничестве выигрывают все, а главное — клиент».
Есть планы на дальнейшее сотрудничество?
«В планах более тесная интеграция и процессное взаимодействие. И совместные истории успеха, о которых постараемся делиться с рынком».
