FAQ: способ позаботиться о клиентах

FAQ: способ позаботиться о клиентах

FAQ (frequently asked questions) ― раздел сайта, в котором публикуют ответы на часто задаваемые вопросы пользователей. Он помогает сайту лучше ранжироваться в поисковых системах, укрепить доверие клиентов к товарам и услугам компании и увеличить продажи.
В статье расскажем, зачем завели FAQ на сайтах устройства для нагревания табака Ploom и издательства МИФ и как с разделом работают после запуска.
Содержание:

Зачем нужен раздел FAQ

Раздел FAQ формируется из вопросов, на которые чаще всего отвечают операторы службы поддержки. Он нужен и для простого, и для сложного продукта. Если продукт сложный, например косметика, клиентам понадобится помощь, чтобы ее подобрать: по типу кожи, возрасту, желаемому эффекту. К простому продукту, например джинсам, тоже понадобятся пояснения: о правилах ухода, об условиях возврата, доставки, оплаты.
Фрагмент раздела
Фрагмент раздела FAQ магазина одежды Love Republic

Какие задачи бизнеса решает раздел FAQ

Экономит время. Клиент не ждет ответа оператора на горячей линии и не тратит время на описание своей проблемы, а оператор помогает разобраться со сложными случаями вместо ответов на одни и те же вопросы.
Ответы в FAQ операторы могут использовать для быстрого решения типовых вопросов ― достаточно скопировать их в чат или прислать ссылку на нужный ответ в SMS.
SMS ссылки
Служба поддержки Сбера отправляет в SMS ссылки на статьи FAQ
Помогает вызвать доверие клиента. Исчерпывающий FAQ демонстрирует опыт и профессионализм команды, показывает, что бренд понимает задачи клиентов и готов их решить.
Например, чтобы заказать одежду из Китая, клиенту придется разобраться с китайской размерной сеткой. Если в FAQ будет понятная статья «Как выбрать размер», выше вероятность, что клиент завершит заказ, будет доволен покупкой и вернется в магазин.
Инструкция
Инструкция для определения размера обуви на Ozon.ru
Показывает, что можно улучшить. Анализ самых посещаемых статей на странице FAQ помогает собирать информацию о товарах или услугах, которая поможет улучшить продукт или взаимодействие с ним.
Если в FAQ клиенты часто кликают на вопрос «Как определить размер», значит, в карточке товара нет такой инструкции или она недостаточно подробная.
Помогает управлять репутацией. Ответы на вопросы, которые часто вызывают недовольство клиентов, ― возможность уменьшить количество отрицательных отзывов о компании.
Например, клиенты недовольны возвратом товара. Если подробно описать в разделе FAQ процедуру и проблемы, которые могут с ней возникнуть, возможно, негативных отзывов станет меньше.
Фрагмент раздела FAQ
Фрагмент раздела FAQ сайта Wildberries
Помогает улучшить позиции сайта в выдаче. Раздел FAQ привлекает на сайт новый трафик, если он размещен внутри страницы, которая отвечает запросу пользователя. Поисковые системы делают вывод, что сайт решает проблемы пользователей, и поднимают его рейтинг в выдаче.
FAQ отвечает на вопросы
Такая страница с разделом FAQ отвечает на вопросы только в рамках сайта, а не на запросы пользователя ― трафик она приводить не будет
FAQ отвечает на вопросы
Раздел FAQ находится на странице, которая ранжируется по запросам «купить майнер» и оценивается поисковыми системами, а значит влияет на рейтинг сайта
Ценность страницы FAQ для SEO равна ценности страницы «Доставка и оплата» ― это коммерческие факторы, которые влияют на решение о покупке, их наличие в совокупности с другими факторами влияет на позиции сайта в выдаче.
Помогает увеличить продажи. Подробные характеристики продукта, информация о гарантии, детальная инструкция по оформлению возврата помогают снять возражения клиента и повышают вероятность покупки.
FAQ отвечает на вопросы
Инструкция, как оформить заказ в интернет-магазине Ploom

Как сделать раздел FAQ на сайте

Собрать реальные вопросы клиентов

Проанализировать запросы из нескольких источников:
  • тикеты службы поддержки;
  • комментарии на странице компании в соцсетях;
  • отзывы о продуктах, собранные через форму обратной связи на сайте, на сайтах-отзовиках, в соцсетях, в Яндекс.Картах и Google Maps;
  • результаты опросов клиентов: опросы на сайте, например автоматические NPS-опросы после заказа, email-опросы, глубинные интервью при исследовании аудитории;
  • история поисковых запросов на сайте.
Вопросы от первого лица: «Как мне...», «Могу ли я...» — имитируют живой диалог, и клиенту их легче воспринимать.
Фрагмент раздела FAQ
Фрагмент раздела FAQ интернет-магазина Leroy Merlin

Выстроить структуру раздела

Если в разделе 10–15 вопросов, их можно оформить списком ― популярные в начале, редкие в конце.
Если вопросов больше, стоит разбить их на категории (от регистрации до продвинутых функций), чтобы пользователю было удобнее найти свой вопрос. Внутри категории вопросы также распределяются по убыванию популярности.
Для вопросов, которые задают очень часто, можно добавить категорию «Популярные вопросы». Так многим клиентам не придется тратить время на просмотр всех тем, чтобы решить свою проблему.
Фрагмент раздела FAQ
Фрагмент раздела FAQ сайта IKEA

Составить ответы

Сделать текст простым и лаконичным.
Давать инструкции в картинках или видео. Например, инструкцию по смене пароля в виде скриншотов интерфейса, чтобы пользователь быстрее разобрался, по каким ссылкам переходить и какие поля заполнять.
Фрагмент FAQ
Фрагмент FAQ с сайта НЛМК

Выбрать расположение раздела

Самые популярные места для FAQ ― главное меню или подвал сайта.
Фрагмент FAQ
Ссылка на раздел FAQ интернет-магазина «Ашан» в подвале сайта
Фрагмент FAQ
На сайте магазина IKEA раздел FAQ поместили в главное меню
Если в разделе больше 10-15 вопросов, стоит добавить на страницу инструмент для поиска — окно поиска или структурированное оглавление, чтобы искать ответ было удобнее.
Фрагмент FAQ
В разделе FAQ на сайте Ploom используется и строка поиска, и структурированное оглавление

Добавить формы обратной связи

Форма обратной связи или чат со службой поддержки помогут клиенту решить свою проблему, если ответа на его вопрос в разделе не оказалось.
Ответы на вопросы
В разделе FAQ Skyeng вопрос можно задать в чат на сайте или во «ВКонтакте»

Как работать с разделом FAQ после запуска

  1. Добавлять в раздел новые вопросы и ответы, когда в линейке появляется новый продукт, меняются условия доставки или оплаты, запускается новый сервис для клиентов.
  2. Пересматривать ответы на вопросы, чтобы сделать их еще проще и понятнее.
  3. Отслеживать путь клиента и анализировать, на каком этапе прерывается воронка продаж, общаться с клиентами, читать отзывы о продуктах компании и пополнять раздел новыми решениями проблем клиентов.

Типичные ошибки при создании FAQ и как их избежать

Неправильно
Правильно
Придумывать вопросы. Придуманные вопросы не всегда решают проблемы аудитории. Если клиенты не найдут в разделе ответ на вопрос, который их интересует, он станет бесполезным и будет только раздражать.
Если подгонять вопросы под готовые ответы, такой раздел FAQ будет выглядеть искусственно и, скорее всего, клиенты не станут им пользоваться.
Собирать вопросы клиентов. Если наполнить раздел вопросами, с которыми клиенты обращаются в поддержку, многие найдут в нем решение своей проблемы.
Оформлять ответы в виде больших кусков текста. Как правило, клиент заходит в раздел, чтобы быстро найти ответ на конкретный вопрос вернуться к покупкам ― пространные объяснения займут время и заставят нервничать.
Делать ответы краткими, иллюстрировать картинками и видео. Так FAQ будет экономить время клиента.