Чат-бот — возможность дотянуться до пользователя там, где ему привычнее общаться. Инструмент помогает оптимизировать процессы в компании, экономя ресурсы и увеличивая выручку. Показываем как использовать чат-бот с выгодой для бизнеса на примерах компаний из edtech, e-commerce и оффлайн-магазинов.
15 ноября 2024
Как с помощью чат-ботов автоматизировать бизнес-процессы
Как с помощью чат-ботов автоматизировать бизнес-процессы
Эффективность маркетинговых кампаний в мессенджерах часто выше, чем в email, потому что чаты проверяют регулярно, а почту редко используют для переписок. Неудивительно, что бренды внедряют чат-боты, чтобы дотянуться до клиента в мессенджерах.
Преимущество ботов не только в том, что они работают в канале, который потребитель чаще использует. Они помогают бизнесу автоматизировать внешние и внутренние процессы, и в итоге — сэкономить ресурсы или увеличить выручку. Вместе с Капитоном Смирновым, владельцем продукта «Мессенджеры» Mindbox, разбираем, какую выгоду чат-боты принесли компаниям из разных сфер бизнеса.
Содержание:
Какие механики в мессенджерах чаще используют маркетологи
Рассылки — когда нужно проинформировать клиента, например, о статусе заказа или накопленных баллах, рассказать о скидках на товары, которыми он интересовался. Открываемость таких сообщений в мессенджере обычно выше, чем в почте, потому что чаты используют каждый день, а папку с акциями в почте могут не проверять неделями.
Пример рассылки-уведомления о записи в студию массажа
Чат-боты — автоматизации, когда клиенту предлагают сервис, которым он может управлять в мессенджере через меню. Примеры таких механик:
- Кабинет программы лояльности в Telegram, где можно уточнить статус заказа, посмотреть количество бонусных баллов, узнать, как их потратить и заработать еще, проверить, какой email и номер телефона привязаны к аккаунту, сформировать реферальную ссылку, чтобы начислить баллы лояльности. Обычно кабинеты программы лояльности есть в мобильном приложении, но пользователи не всегда хотят его скачивать. Чат-бот — это альтернатива такому кабинету.
Пример программы лояльности магазина косметики в чат-боте
- Боты для сбора отзывов на товар или сервис. После завершения заказа клиенту предлагают оценить, как все прошло. Если его что-то не устроило, компания может с ним связаться и уточнить, что можно улучшить. Хорошие отзывы — добавить на сайт.
Бот просит оценить доставку заказа из магазина косметики
- Внутренние чат-боты для сотрудников компании. Например, на кассе магазина нет оборудования, которое может списывать баллы с карты лояльности или проверить их количество. Для сотрудников магазина могут разработать чат-бот, который по email будет проверять количество баллов и списывать их. Такой вариант подходит для компаний, которым нужна программа лояльности, но нет возможности провести полноценную интеграцию систем и оборудования.
Чаще всего клиенты хотят улучшить процессы с помощью ботов — пользу от таких сервисов просто измерить. Но Модуль Mindbox способен на разные автоматизации. Кроме программ лояльности, оптимизации внутренних процессов и сбора отзывов он подойдет и для задач hr, и для коммуникаций с участниками мероприятий. Например, бота Mindbox, который помогает записаться на ивент, посмотреть вакансии и каталог курсов, мы тоже сделали с помощью нашего модуля.
Поэтому когда клиент вместе с маркетинговыми задачами просит запустить hr или ивент-бота, мы не отказываем — конструктор позволяет быстро собирать такие сценарии.
Чат-центр. Часто клиент воспринимает мессенджер как полноценный канал общения — с друзьями, родственниками, по работе. Чат-бот — это двусторонний канал: пользователь может ответить боту, как если бы он общался с человеком. Но боты пока не настолько развиты, чтобы распознать и правильно интерпретировать любой запрос на естественном языке. Если пользователь будет получать от сервиса не те ответы, которые он ожидает, это может раздражать и привести к тому, что ботом перестанут пользоваться. В таких ситуациях используют механику чат-центра: пользователь может переключиться с бота на оператора, который обработает запрос и даст рекомендации, как решить проблему.
Пример чата поддержки банка, где можно позвать оператора, если готовые ответы не устроили
Другой повод использовать механику — в продажах. Например, B2B-клиент получил рассылку в Telegram, заинтересовался услугой и хочет заказать коммерческое предложение. В этом сценарии нужно подключать менеджера, который задаст дополнительные вопросы в чате или предложит созвониться и обсудить задачу.
Какую пользу чат-боты приносят бизнесу
Меньше затраты на поддержку и ручной труд. Чат-боты помогают бизнесу автоматизировать задачи, которые выполняют вручную: ответы на часто задаваемые вопросы, помощь с регистрацией, оформление заказов и обработка заявок. Например, вместо того, чтобы нанимать дополнительных сотрудников для работы с клиентами, можно настроить чат-бот, который будет мгновенно отвечать пользователям в любое время суток. Это снижает нагрузку на поддержку, ускоряет обработку запросов и помогает экономить бюджет на зарплаты и обучение сотрудников.
В чат-боте Skillbox консультации можно решить и другие вопросы, например, оплатить курс, оформить рассрочку, или пройти тест по профориентации
Выше эффективность прямого маркетинга. Email в России в основном используют для рабочих переписок или регистрации в сервисах. Мессенджеры — привычные участники повседневной жизни, поэтому пользователи чаще реагируют на сообщения в этом канале. К тому же у чат-ботов есть возможности, которых нет у email-канала. Например, можно перестраивать диалог в зависимости от ответов пользователя или оформить услугу прямо в боте — без перехода на сайт.
Окно браузера открываетс прямо в Telegram. Можно оплатить покупку, не выходя из мессенджера
Если сравнивать показатели открываемости писем и сообщений в WhatsApp, то у последнего они в четыре раза выше. Даже при базе подписчиков в 10 раз меньше, мессенджеры могут приносить такие же результаты, как email, за счет того, что пользователи чаще открывают и взаимодействуют с контентом.
Чем кастомные чат-боты отличаются от конструкторов
Есть два способа сделать бот: обратиться к программистам и разработать с нуля или собрать в конструкторе. Кастомные боты с нуля разрабатывают компании, у которых есть собственная техническая команда или бюджет на внешних разработчиков. Конструктор — это платформа для разработки чат-бота. Чтобы с ней работать, не нужно быть программистом. Логику бота настраивают в визуальном редакторе, а интеграция, как правило, доступна из коробки.
Кастомный бот
Конструктор
Для каких компаний или задач подходит
— Для компаний, у которых нет отдела маркетинга, но есть ресурс разработки
— Для простых сценариев
— Бот нужно написать один раз и нет планов его развивать
— Для простых сценариев
— Бот нужно написать один раз и нет планов его развивать
— Нужно включить много механик
— Сегментировать клиентов
— Сделать чат-центр
— Смотреть аналитику и выгружать отчеты
— Настроить оркестрацию между состояниями клиентов. Например, во время общения с оператором не слать клиенту рассылки
— Бот планируют развивать и добавлять новые функции
— Сегментировать клиентов
— Сделать чат-центр
— Смотреть аналитику и выгружать отчеты
— Настроить оркестрацию между состояниями клиентов. Например, во время общения с оператором не слать клиенту рассылки
— Бот планируют развивать и добавлять новые функции
Примеры
Бот для сотрудников компании, который показывает контакты коллег, присылает напоминания о дне рождения или информацию о доступном количестве дней отпуска
— Простая механика: бот для инфобизнеса, который отправляет сообщения в определенной последовательности: например, приглашения на вебинар со ссылками, файлы с чек-листами. Интегрирован с платформой для вебинаров и аналитическими системами
— Сложные механики: бот, который авторизует клиента на кассе супермаркета. Покупатель переходит в бота, просит его сгенерировать QR-код. Кассир считывает код, чтобы начислить баллы за покупку
— Сложные механики: бот, который авторизует клиента на кассе супермаркета. Покупатель переходит в бота, просит его сгенерировать QR-код. Кассир считывает код, чтобы начислить баллы за покупку
Расходы
Оплата команды разработки и поддержки, исправление ошибок
40% от стоимости подписки на CDP
Простого бота дешевле разработать самим, но все равно нужен бюджет на его поддержку и развитие. Если посчитать, сколько стоит час мидл-разработчика, получится невыгодно по сравнению с подпиской на модуль Mindbox с конструктором.
Некоторые компании предлагают формат on premise — установить конструктор на серверы клиента. В этом случае не придется ничего разрабатывать, но будут дополнительные расходы на DevOps инженеров и обновление софта. В итоге бюджет получится на уровне разработки и поддержки кастомного бота. Поэтому компании, которая планирует вести продажи в мессенджере, выгоднее оформить подписку на облачный сервис.
Как клиенты Mindbox улучшают процессы с помощью чат-ботов
Увеличивают конверсию в покупку
Производитель экологичных средств для дома Synergetic запустил Telegram-бот для увеличения продаж. У компании была гипотеза: люди будут реагировать на сообщения в мессенджере лучше, чем на email-рассылки, и в итоге, конверсия в заказ в этом канале будет выше. Бот разработали с помощью модуля Mindbox и интегрировали с CDP за 2 месяца. Через 3 месяца после запуска гипотеза подтвердилась: конверсия в покупку через бота в 2–3 раза выше, чем через email, а открываемость сообщений в 2,4 раза больше. ARPU рассылок через бота оказался втрое выше, чем через email.
Пользователи получают уведомления о скидках, могут проверить статус заказа, баланс бонусов и связаться с контакт-центром
Снижают затраты и повышают качество обслуживания в магазинах
Сеть магазинов пивной культуры «Беру выходной» внедрили чат-бот в Telegram, чтобы упростить идентификацию клиентов на кассе и сократить затраты на SMS-рассылки. Чат-бот генерирует QR-код, который можно сразу сканировать на кассе, что ускоряет обслуживание. Раньше в магазинах использовали авторизацию по номеру телефона: клиенты диктовали номер, ждали SMS с кодом. Это замедляло процесс покупок — по вечерам на кассах собирались очереди.
Для перехода на новый способ авторизации в магазинах разместили объявления с QR-кодом для подключения к боту, а продавцы объясняли клиентам, как пользоваться новой системой.
Бот «Беру выходной»
Первую версию чат-бота компания разработала своими силами за пару недель. Когда убедились, что сервис пользуется спросом, добавили новые функции. Клиенты могут зарегистрироваться в программе лояльности и проверить баланс прямо в мессенджере.
Новую версию бота сделали с помощью готового модуля Mindbox и Botmother. Это помогло сократить время разработки до двух месяцев. Доля клиентов, которые используют авторизацию по телефону, сократилась с 30% до 1–2%. В итоге расходы на SMS снизились, и компания отказалась от авторизации по телефону в большинстве магазинов.
Автоматизируют программу лояльности
Раньше клиенты Zarina могли зарегистрироваться в программе лояльности через сайт или QR-код в магазине. Чтобы проверить бонусы или статус заказа, нужно было заходить в личный кабинет на сайте или скачивать приложение. Это требовало лишних усилий: нужно было вводить логин и пароль, ждать загрузки страниц или приложения. К тому же ради одной функции пользователи не хотели занимать память телефона новым приложением. Все это снижало интерес к программе лояльности: клиенты неохотно в ней регистрировались, реже пользовались бонусами и пропускали важные предложения.
Чтобы автоматизировать программу лояльности, Zarina внедрила чат-бот. В нем можно:
- Зарегистрироваться в программе.
- Отслеживать бонусы и заказы.
- Получать рекомендации от онлайн-стилиста, который показывает новинки и присылает персональные подборки.
Чат-бот сделал программу лояльности доступнее. Не нужно загружать дополнительные приложения и вводить данные для входа — достаточно открыть мессенджер, который всегда под рукой.
Бот Zarina
Объединяют автоматизацию продаж и маркетинг в одном канале, чтобы увеличить выручку и снизить нагрузку на менеджеров
Раньше пользователи могли записаться на курс в Skillbox через менеджеров по продажам: оставляли заявку на сайте и ждали звонка. Такие коммуникации удобны не всем: переписка в мессенджере для многих привычнее разговора по телефону. К тому же звонок можно пропустить, а входящие с незнакомого номера часто воспринимают как спам и игнорируют. Отправлять каждому SMS или сообщение в Whatsapp о недозвоне — дорого.
Еще один канал продаж в Skillbox — бесплатные трехдневные интенсивы и вебинары, о которых пользователи узнают через платные каналы — перформанс-рекламу и интеграции у блогеров. Информация о вебинаре приходила только на почту. Без дополнительных напоминаний зарегистрированные пользователи забывали о событиях и не приходили на них. Получалось, что рекламный бюджет на привлечение клиентов тратили, но он не отбивался из-за низкой доходимости участников.
Skillbox решили перевести большую часть коммуникаций в мессенджеры, чтобы дотянуться до клиентов там, где им удобнее общаться, и разгрузить отдел продаж:
- Создали чат-бота в четырех мессенджерах: Telegram, Whatsapp, Viber и VK.
Вместо окна с веб-чатом пользователь видит, в каких мессенджерах он может задать вопрос по курсам
Чтобы вести в бот трафик, использовали несколько подходов: добавили виджет на сайте, дают ссылку на бота во время вебинаров, используют игровые механики, предлагают подарки за подписку
- Автоматизировали регистрацию на вебинары. Пользователь регистрируется на мероприятие и сразу получает приглашение перейти в бота. Как только он подписывается на бота, сервис получает информацию о регистрации и регулярно напоминает о предстоящем вебинаре: присылает тему, информацию о спикерах, рекомендации по подготовке. Во время вебинара бот поддерживает общение с пользователем и помогает оперативно получить нужную информацию. После — отправляет ему запись и предлагает дополнительные материалы, которые могут его заинтересовать.
Попап со ссылкой на бота появляется сразу после регистрации на событие
- Добавили в мессенджер чат-центр: если пользователь сомневается в покупке курса или хочет получить о нем больше информации, он может обратиться в чат с консультантом. Клиент только начинает писать, а менеджер уже видит, из какого канала он пришел, на каком этапе его сделка в CRM, получал он рассылку или сам решил написать. Подход помогает быстрее закрывать сделку: менеджер с клиентом не тратят время на обсуждение базовых вопросов и быстрее переходят к оплате. Выручка от сделок в чат-центре оказалось выше, чем от рассылок, на 25%.
- Запустили умные каскадные рассылки. Если менеджер не смог дозвониться до пользователя, который отправлял боту свой телефон, сообщение об этом отправляется через бота бесплатно. Как только пользователь отреагировал на сообщение, каскад останавливается. Такой подход позволяет экономить до 80% бюджета на коммуникации каждый месяц.
Сначала подключают бесплатные каналы, потом дешевые и только в конце дорогие рассылки в WhatsApp и SMS
- Запустили продажи без участия людей — процесс берет на себя бот с искусственным интеллектом. Раньше продажи курсов на сайте были двухшаговые: пользователь оставлял заявку, а затем с ним связывался менеджер, чтобы обсудить курс и передать заявку в оплату. Это подходит многим клиентам: во время общения с менеджерами они могут задать вопросы по программе, учебному процессу и даже выбрать другой курс — который больше подходит под запрос. Примерно 10–15% клиентам дополнительная информация не нужна — они знают, что им нужно и готовы сразу оплатить курс, который выбрали. AI-бот отвечает на популярные вопросы, помогает оформить заявку на курс и генерирует ссылку на оплату. Механика помогла разгрузить менеджеров по продажам и ускорить оформление сделок. Бот с искусственным интеллектом приносит 15% продаж канала.
Достаточно выбрать в меню нужный курс, способ оплаты и следовать инструкциям бота
Этот модуль ― партнерский. Состоит из конструктора сценариев Fasttrack и интеграции с Mindbox как технической, так и процессной. Его можно приобрести в рамках контракта Mindbox и работать через менеджера, как и со всеми остальными модулями.
Как подготовиться к внедрению чат-бота
- Определиться с целями. Например, повысить конверсию, сэкономить ресурсы операторов или увеличить прибыль.
- Выбрать группу механик, которые помогут ее достичь. Например, подключить чат-центр, чтобы снизить нагрузку на поддержку. На типовые вопросы будет отвечать робот, а на нестандартные — оператор. Или сделать вовлекающую игру, после которой пользователь получит промо.
- Составить майндмэп с описанием диалога клиента с ботом — от первого до последнего сообщения, указать названия кнопок, картинки и ссылки, которые будет получать пользователь. Это сэкономит время на этапе анализа задачи и поможет быстрее перейти к разработке. Подрядчик уже на старте будет понимать, какие нужны данные, с какими сервисами интегрировать бота, что нужно оптимизировать.
- Оценить, какие ресурсы нужны на создание бота. Например, для разработки простого бота с двумя пунктами меню хватит ресурсов штатного разработчика. Для сложной механики нужен только бюджет на готовый модуль.
Для одной и той же механики сценарий чат-бота может быть разным. Одному клиенту важно, чтобы факт доставки попадал обратно в Mindbox, другому нужны рассылки с кнопками, третьему — блокировать рекламные сообщения, пока человек находится в переписке с оператором. Поэтому нет универсального брифа, который нужно заполнить, чтобы получить на выходе нужного чат-бота. Единственные вопросы, которые помогут разработать бота под задачи компании — «Зачем мы это делаем?» и «Как это примерно должно работать?». Когда клиент дает на них ответ, его экспертиза по бизнесу объединяется с экспертизой подрядчика по чат-ботам, и получается отличный результат.
