Ломбарды «Просто 585» автоматизировали загрузку колл-листов и исключили из обзвона аналитика и колл-центр

Весь процесс с написанием ТЗ, переговорами и интеграцией занял всего три недели, и теперь я полностью исключена из процесса — раньше мне приходилось настраивать автообзвон каждую пятницу. И не важно, был ли в этот день у меня выходной, больничный или отпуск, — приходилось брать ноутбук с собой и тратить на настройку полтора-два часа. Заранее подготовить автообзвон было нельзя: актуальные данные появлялись только в пятницу утром.

Антон, наш менеджер Mindbox, регулярно спрашивает, что еще мы хотим автоматизировать, но про автообзвон я даже не думала: сомневалась, что это возможно. И даже когда мой руководитель предложил написать ТЗ, а Антон сказал, что Mindbox без проблем автоматизирует процесс, я всё равно не питала особых иллюзий. Если бы я раньше попросила автоматизировать процесс, то сэкономила много рабочих часов, которые могла потратить на более важные задачи.

Механику автообзвона внедрили полтора года назад, чтобы разнообразить коммуникации с клиентами. Интересно, что многие клиенты воспринимают звонок от робота как от живого человека — мы знаем это по отзывам, которые они оставляют товароведам.

Поскольку это информационное сообщение, у нас не было цели повысить конверсию, но могу сказать, что конверсия автообзвона близка к SMS: около 70% отвечают на звонок и прослушивают его как минимум до середины. Цена такой механики сопоставима с двусоставным сообщением.

У руководства «Просто 585» был запрос на автоматизацию — роботизированные звонки стали одним из её элементов. Автоматизировать загрузку колл-листов — это логичное развитие проекта: так компания экономит время сотрудников и избегает ошибок, вызванных человеческим фактором. Например, если менеджер по ошибке загрузит документ в другом формате, могут сбиться столбцы — сценарий не запустится или клиент вместо своего имени услышит тишину.

Настроить автозагрузку колл-листов несложно: у Voximplant полностью открытый API. Достаточно указать методы взаимодействия: что платформа отдает, что принимает. Менеджеру Mindbox на это потребовался один день. В результате сервис работает стабильно, ошибки не возникают и уровень SLA растет.

По нашему опыту, роботизированные звонки в первую очередь актуальны для банков, страховых компаний, e-commerce и ритейла. За последние несколько лет технологии сильно развились — роботы способны поддерживать полноценные диалоговые сценарии, а благодаря графическому дизайну их настройка не требует навыков программирования. Если бизнес использует роботов для решения сервисных задач, например автоинформирования, они не вызывают отторжения и конверсия остается высокой.