Ломбарды «Просто 585» автоматизировали загрузку колл-листов и исключили из обзвона аналитика и колл-центр

«Просто 585» — сеть ломбардов, предоставляющих займы под залог ювелирных изделий и техники. Каждый клиент становится участником программы лояльности — чем выше персональный рейтинг, тем ниже процентная ставка по займу и выше оценка залога. Работает с 2010 года

Масштаб бизнеса. 
Отделения в 148 городах России
400+ ломбардов400+ ломбардов
1,8 млн клиентов в базе
Автор
Анна Ремизова,
аналитик департамента ломбардной деятельности «Просто 585»
Задача
Упростить обзвон клиентов с невыкупленным залогом
Решение
Автоматизировать передачу колл-листов из CDP в платформу роботизированных звонков
Результат
8 часов работы в месяц экономит аналитик

ИТ. 

Сайт на «Битриксе», коммуникационная платформа Voximplant, хранилище данных DWH, платформа автоматизации маркетинга Mindbox

Срок. 

3 недели
Сеть ломбардов «Просто 585» напоминает клиентам о необходимости выкупить находящееся в залоге изделие с помощью SMS и роботизированных звонков через платформу Voximplant. Раньше аналитику приходилось каждую пятницу вручную выгружать базу для обзвона. Заменить аналитика никто из коллег не мог — запускать звонки приходилось и в отпуске, и на больничном, и на рабочих совещаниях.
Чтобы сэкономить время и заодно избавиться от ошибок, неизбежных при ручной загрузке контактов, решили автоматизировать передачу данных из Mindbox в Voximplant. Об организации процесса расскажет аналитик департамента ломбардной деятельности «Просто 585» Анна Ремизова, а о технических моментах — Сергей Путченко, руководитель группы развития бизнеса платформы Voximplant на российском рынке.
Прочитать об опыте «Просто 585» будет полезно всем, кто хочет внедрить новые коммуникационные технологии и сократить затраты на колл-центр.

Зачем нужна механика с голосовым помощником и как она работала до автоматизации

Ломбард заинтересован в выкупе залога: продавать б/у драгоценности и технику сложнее. Поэтому, когда льготный срок выкупа истекает, «Просто 585» напоминает об этом клиентам, мотивируя их выкупить залог.
Раньше для этого использовали три SMS: за две недели до истечения льготного срока выкупа, за пять дней и через десять дней после его истечения. Примерно полтора года назад последнюю SMS решили заменить на автообзвон, чтобы разнообразить коммуникации с клиентами.
Чтобы клиенты получили звонок в дневное время, аналитику «Просто 585» приходилось каждую пятницу в середине дня выгружать нужный сегмент клиентов из Mindbox, преобразовывать файл в формат, подходящий для Voximplant, загружать его в платформу и вручную проставлять отметку об автообзвоне. Весь процесс занимал полтора-два часа.

Порой возникали ошибки: аналитик в спешке мог проставить неудобное для клиентов время обзвона, например поздний вечер. Автообзвон останавливался по истечении указанного вручную периода: приходилось проверять, что Voximplant успел обзвонить всю базу и, если нет, отфильтровывать не получивших звонок клиентов и заново запускать процесс.

Как устроена механика с голосовым помощником после автоматизации

Чтобы автоматизировать механику с голосовым помощником, менеджер Mindbox настроил вебхук для вызова Voximplant и триггер, отправляющий необходимый сегмент на обзвон. Вместе с изучением API Voximplant настройка заняла один день. Со стороны «Просто 585» за проект отвечала аналитик, разработчика подключали лишь на несколько часов — отдельного сотрудника не выделяли.
  • Результаты автоматизации загрузки колл-листов: аналитик экономит в месяц
    часов
Теперь весь процесс автообзвона автоматизирован. Раз в неделю в Mindbox собирается сегмент клиентов с просроченным сроком выкупа и автоматически передается в Voximplant.
Фильтр для автообзвона настраивается один раз
Фильтр для автообзвона настраивается один раз — клиенты попадают в сегмент автоматически
Затем голосовой помощник обзванивает клиентов. Диапазон указывать не нужно: автообзвон не останавливается, пока робот не поговорит с каждым клиентом из сегмента. Никакого вмешательства людей в процесс!
Раньше голос был мужским, а звонок начинался сразу с предложения выкупить залог. Клиентам голос казался грубоватым, поэтому его поменяли на женский. В начало сообщения добавили слова благодарности
P. S. В этой истории мы рассказывали о нашем продукте «Платформа клиентских данных (CDP)». Узнайте о продукте подробнее на его странице или в разговоре с консультантом.