divan.ru внедрил омниканальную программу лояльности — за три месяца доля проникновения достигла 70%

Мне понравилось, что в Mindbox согласились доработать систему под наши требования, связанные со специфическим движением заказа. Хорошо, что мы нашли общее решение, несмотря на сложный процесс интеграции.

У нас длинный цикл покупки, поэтому говорить о бизнес-результатах программы лояльности пока рано. Тем не менее уже понятно, что она привлекательна для клиентов: доля проникновения за три месяца достигла 70%. А среди тех, кто вступил в программу лояльности, доля повторных покупок в июле достигла 7,5 против 4,5% у неучастников. Возможно, это связано с тем, что изначально это более лояльные клиенты — через 3–4 месяца сможем понять точно.

Благодаря программе лояльности клиентам стало комфортнее с нами взаимодействовать: появился личный кабинет на сайте, где они могут посмотреть статус заказа, историю покупок и балльный счет.

Мы не стали проводить тендер, потому что уже использовали Mindbox для рассылок и в качестве платформы клиентских данных (CDP) — было логично оставаться в рамках единой системы. Дополнительными аргументами в пользу этого вендора стали хорошие отзывы по рынку и то, что процессингом Mindbox пользуются многие крупные интернет-магазины.

У нас нестандартные бизнес-процессы, поэтому интеграция растянулась на девять месяцев. На первом этапе, который занял около пяти месяцев, в проекте участвовали сотрудники продуктовой команды и 1С, но не было лидера. В итоге оказалось, что прототип не укладывается в стандартную логику Mindbox — через несколько месяцев интеграцию начали делать с нуля.

На втором этапе, который продлился с февраля по май, подключились руководитель проекта и менеджер со стороны бизнеса, который помог нам сформулировать бизнес-требования и ограничения. Среди них — несколько доставок по одному заказу и возможность частичной оплаты заказа. Эти условия легли в основу технического задания на интеграцию.

Мы двигались короткими понятными итерациями: получали прототип — давали обратную связь — получали следующую версию прототипа. Важно, что Mindbox был с нами на одной волне: мы совпали по философии гибкой разработки через спринты. Ни на одну задачу мы не получили ответа: «Нет, это невозможно». Коллеги всегда предлагали решения, другое дело, что не все они нам подходили.

Уже после запуска программы лояльности доработали логику, например, разделили источник заказа «офис» на шоурум и колл-центр, добавили двойные бонусы в период проведения акции, бонусы за отзыв. Теперь интеграция покрывает 80% бизнес-задач.

Главными достижениями я считаю то, что нам удалось найти компромисс между возможностями Mindbox и нашими бизнес-задачами, а также в короткие сроки после запуска обеспечить стабильную работу.