Сеть магазинов профессионального горного снаряжения «АльпИндустрия» появилась в 1988 году. Сейчас это 25 офлайн-магазинов по всей России и интернет-магазин alpindustria.ru. Кроме продажи снаряжения «АльпИндустрия» занимается организацией путешествий и восхождений по всему миру.
27 февраля 2019
«АльпИндустрия»: рост доли выручки email-канала в два раза
Кроме продажи снаряжения «АльпИндустрия» занимается организацией путешествий и восхождений по всему миру, а также обучением в своем Горном клубе.
В этой истории успеха мы рассказываем про автоматизацию маркетинга для магазинов «АльпИндустрии». Параллельно сейчас автоматизируем и улучшаем коммуникацию с клиентами в направлениях горной школы и туров, но об этом расскажем в следующей истории успеха.
Результаты
К марту 2018 года запустили первые автоматические кампании и перенесли транзакционные рассылки «АльпИндустрии» в Mindbox.
В результате совместной работы удалось систематизировать email-маркетинг «АльпИндустрии» и увеличить долю выручки по email-каналу в 2 раза за 11 месяцев с 8,6% до 16,5%
Основная метрика проекта — выручка по каналу email и её доля в общей выручке сайта
Как было раньше
- Данные о покупках в розничных и онлайн-магазине были в разных системах, что усложняло возможности сегментации и аналитики.
- Для отправки email-сообщений использовалось одновременно несколько систем. Это влекло за собой сложности в настройке и частые ошибки.
- Не было сегментации по тематикам подписки (тур, горная школа и магазин).
Как решали
- Объединили данные о покупках в розничных магазинах и интернет-магазине в Mindbox.Это позволило настраивать сегменты клиентов «АльпИндустрии» точнее и обогатить данные для автоматических механик с товарными рекомендациями.
- Перенесли ручные и автоматические транзакционные письма по магазину на Mindbox.В итоге на проекте создали единый профиль клиента со всеми данными об отправленных email-сообщениях.
- Настроили систему тематик рассылок (Тур, Горная Школа, Магазин).
- В зависимости от формы на сайте, в которой клиент оставил свой email, отправляем double opt-in письмо с предложением подтвердить подписку на определенную тематику.
- Сделали страницу управления подписками в личном кабинете. Клиент может отметить тематики, на которые хочет подписаться, и все данные автоматически попадают в Mindbox.
Настроили управление тематиками подписок в личном кабинете и после перехода по ссылке отписки
Мнение «АльпИндустрии»
Хотели получить универсальное решение для наших задач, когда решили пойти в Mindbox.
В целом — полное соответствие ожиданиям. Собрали всю коммуникационную стратегию вместе с клиентскими данными на одной платформе. Получили в результате впечатляющие возможности в росте как email-канала (который не заставил себя ждать), так и инструменты для сложных задач вроде аналитики влияния онлайна на розничные магазины.
Поддержка на высочайшем уровне, решение всё-в-одном без необходимости использовать различные платформы для решения разных типов задач, впечатляющие возможности «из коробки» (триггерные механики, персональные рекомендации и т. д.), а главное — готовность новые решения создавать.
По интерфейсной части есть местами вопросики, но всё не так уж и плохо.
Запустили базовые автоматические рассылки
Всего на проекте в настоящий момент работают 30 триггеров. Среди них есть такие механики как:
- Брошенный просмотр товара.
- Брошенный просмотр категории.
- Брошенная корзина.
- Многократно брошенная сессия.
- Поздравление с днем рождения.
- Предложение оставить отзыв о магазине на Яндекс.Маркете сразу после получения заказа.
- Предложение пройти NPS-опрос через двое суток после получения заказа.
- Предложение подписаться на рассылки через трое суток после получения заказа.
- Welcome-письмо после подтверждения подписки.
- Персонализированные письма о статусах изменения заказа.
Пополняем базу подписчиков на рассылки
Для пополнения базы email-подписчиков в октябре запустили автоматическую транзакционную рассылку через 3 дня после получения заказа с предложением подписаться на рассылки магазина.
При этом рассылали только по тем клиентам, которые подходили под условия:
- Не подписан на тематику магазин.
- Никогда не отписывался от email-рассылок, чтобы не вызывать раздражение клиентов.
- Еще не получал подобную рассылку после заказа.
За счет этой рассылки с момента запуска в подписчиков удалось конвертировать 16,9% получателей.
Письмо с предложением подписаться на email-рассылки через 3 дня после получения заказа
Триггер, отправляющий предложение подписаться на рассылки с проверкой, что клиент еще не получал этого письма, не подписан уже и ранее не отписывался от рассылок «АльпИндустрии»
Используем NPS-опросы для получения обратной связи
При работе над улучшением качества обслуживания «АльпИндустрия» использует опрос для получения обратной связи. Опрос отправляется через двое суток после получения заказа — в автоматическом письме клиент может оценить по 10-балльной шкале работу магазина.
По результатам опроса с момента запуска в марте 2018 рассчитали NPS «АльпИндустрии» (описание метода подсчета):
NPS = % сторонников (9-10 баллов) - % критиков (0-6 баллов) = 74%
Письмо с NPS-опросом после заказа в магазине
Большая часть клиентов оценивает взаимодействие с «АльпИндустрией» позитивно
Настроили автописьма по событиям в заказах
По изменениям заказа настроили автоматические персонализированные письма. Триггеры срабатывают по одиннадцати событиям с заказом покупателя:
- Оформление нового заказа.
- Подтверждение заказа с клиентом голосом.
- Недозвон до клиента.
- Отмена заказа через 5 дней после недозвона.
- Успешная оплата заказа.
- Отправка заказа в курьерскую службу или транспортную компанию.
- Отправка ссылки для оплаты заказа.
- Отправка ссылки на квитанцию оплаты банковским переводом.
- Отмена по просьбе клиента.
- Отмена из-за неуплаты.
- Готовность заказа к выдаче.
Персонализированное письмо после совершения заказа на сайте до отправки клиенту
Персонализированное письмо после совершения заказа на сайте после подстановки параметров
Проводим AB-тестирование тем и шаблонов рассылок
Например, в недавно запущенном welcome-письме после подтверждения подписки протестировали тему:
- Владимир, счастье нельзя купить, но есть места, где его можно встретить!
- Владимир, добро пожаловать!
С достоверностью 95% победил второй вариант с показателем кликов 19,7% против 13,6% у первого.
Итог
По итогу совместно работы «АльпИндустрии» и Mindbox достигли следующих результатов:
- Доля email-канала выросла до 16,5%.
- Сформировали единый профиль клиента с учетом покупок во всех магазинах сети.
- Автоматизировали коммуникации с клиентами через email-канал.
Мнение «АльпИндустрии»
«Я изначально была скептически настроена, так как процесс долгий и трудозатратный. И не ожидала результатов сразу, когда, по сути, только настроили основные процессы. Но полученная прибыль говорит об обратном, так что теперь возник энтузиазм и острое желание скорее двигаться дальше. Интересно даже, что нас ждет, когда запустим все запланированное.
Спасибо Антону за настойчивость в некоторых вопросах. Так как желание со стороны Mindbox сделать действительно хорошо, а не потому что так хочет заказчик, как раз и влияет на общий успех, на мой взгляд».
Следующие шаги
- Запуск автоматических SMS-рассылок.
- Запуск web push-рассылок.
- Автоматизация коммуникаций в направлениях горной школы и туров.
- Запуск новых механик по магазинам.
