«АльпИндустрия»: рост доли выручки email-канала в два раза

27 Фев ‘19

АльпИндустрияСеть магазинов профессионального горного снаряжения «АльпИндустрия» появилась в 1988 году. Сейчас это 25 офлайн-магазинов по всей России и интернет-магазин alpindustria.ru.

Кроме продажи снаряжения «АльпИндустрия» занимается организацией путешествий и восхождений по всему миру, а также обучением в своем Горном клубе.

В этой истории успеха мы рассказываем про автоматизацию маркетинга для магазинов «АльпИндустрии». Параллельно сейчас автоматизируем и улучшаем коммуникацию с клиентами в направлениях горной школы и туров, но об этом расскажем в следующей истории успеха.

Результаты

К марту 2018 года запустили первые автоматические кампании и перенесли транзакционные рассылки «АльпИндустрии» в Mindbox.

В результате совместной работы удалось систематизировать email-маркетинг «АльпИндустрии» и увеличить долю выручки по email-каналу в 2 раза за 11 месяцев с 8,6% до 16,5%

Основная метрика проекта — выручка по каналу email и её доля в общей выручке сайта
Основная метрика проекта — выручка по каналу email и её доля в общей выручке сайта

Как было раньше

  • Данные о покупках в розничных и онлайн-магазине были в разных системах, что усложняло возможности сегментации и аналитики.
  • Для отправки email-сообщений использовалось одновременно несколько систем. Это влекло за собой сложности в настройке и частые ошибки.
  • Не было сегментации по тематикам подписки (тур, горная школа и магазин).

Как решали

  1. Объединили данные о покупках в розничных магазинах и интернет-магазине в Mindbox.

    Это позволило настраивать сегменты клиентов «АльпИндустрии» точнее и обогатить данные для автоматических механик с товарными рекомендациями.

  2. Перенесли ручные и автоматические транзакционные письма по магазину на Mindbox.

    В итоге на проекте создали единый профиль клиента со всеми данными об отправленных email-сообщениях.

  3. Настроили систему тематик рассылок (Тур, Горная Школа, Магазин).
    • В зависимости от формы на сайте, в которой клиент оставил свой email, отправляем double opt-in письмо с предложением подтвердить подписку на определенную тематику.
    • Сделали страницу управления подписками в личном кабинете. Клиент может отметить тематики, на которые хочет подписаться, и все данные автоматически попадают в Mindbox.
Настроили управление тематиками подписок в Личном кабинете и после перехода по ссылке отписки
Настроили управление тематиками подписок в личном кабинете и после перехода по ссылке отписки
Владимир Никуличкин Владимир Никуличкин,
интернет-маркетолог

Мнение «АльпИндустрии»:

Хотели получить универсальное решение для наших задач, когда решили пойти в Mindbox.

В целом — полное соответствие ожиданиям. Собрали всю коммуникационную стратегию вместе с клиентскими данными на одной платформе. Получили в результате впечатляющие возможности в росте как email-канала (который не заставил себя ждать), так и инструменты для сложных задач вроде аналитики влияния онлайна на розничные магазины.

Поддержка на высочайшем уровне, решение всё-в-одном без необходимости использовать различные платформы для решения разных типов задач, впечатляющие возможности «из коробки» (триггерные механики, персональные рекомендации и т.д.), а главное — готовность новые решения создавать.

По интерфейсной части есть местами вопросики, но всё не так уж и плохо.

Запустили базовые автоматические рассылки

Всего на проекте в настоящий момент работают 30 триггеров. Среди них есть такие механики как:

  1. Брошенный просмотр товара.
  2. Брошенный просмотр категории.
  3. Брошенная корзина.
  4. Многократно брошенная сессия.
  5. Поздравление с днем рождения.
  6. Предложение оставить отзыв о магазине на Яндекс.Маркете сразу после получения заказа.
  7. Предложение пройти NPS-опрос через двое суток после получения заказа.
  8. Предложение подписаться на рассылки через трое суток после получения заказа.
  9. Welcome-письмо после подтверждения подписки.
  10. Персонализированные письма о статусах изменения заказа.

Пополняем базу подписчиков на рассылки

Для пополнения базы email-подписчиков в октябре запустили автоматическую транзакционную рассылку через 3 дня после получения заказа с предложением подписаться на рассылки магазина.

При этом рассылали только по тем клиентам, которые подходили под условия:

  • Не подписан на тематику магазин.
  • Никогда не отписывался от email-рассылок, чтобы не вызывать раздражение клиентов.
  • Еще не получал подобную рассылку после заказа.

За счет этой рассылки с момента запуска в подписчиков удалось конвертировать 16,9% получателей.

Письмо с предложением подписаться на тематику магазин email-рассылок через 3 дня после получения заказа
Письмо с предложением подписаться на email-рассылки через 3 дня после получения заказа
Триггер, отправляющий предложение подписаться на рассылки с проверкой, что клиент еще не получал этого письма, не подписан уже и ранее не отписывался от рассылок АльпИндустрии
Триггер, отправляющий предложение подписаться на рассылки с проверкой, что клиент еще не получал этого письма, не подписан уже и ранее не отписывался от рассылок «АльпИндустрии»

Используем NPS-опросы для получения обратной связи

При работе над улучшением качества обслуживания «АльпИндустрия» использует опрос для получения обратной связи. Опрос отправляется через двое суток после получения заказа — в автоматическом письме клиент может оценить по 10-балльной шкале работу магазина.

По результатам опроса с момента запуска в марте 2018 рассчитали NPS «АльпИндустрии» (описание метода подсчета):

NPS = % сторонников (9-10 баллов) – % критиков (0-6 баллов) = 74%

Письмо с NPS-опросом после заказа в магазин
Письмо с NPS-опросом после заказа в магазине
Большая часть клиентов оценивает взаимодействие с Альпиндустрией позитивно
Большая часть клиентов оценивает взаимодействие с «АльпИндустрией» позитивно

Настроили автописьма по событиям в заказах

По изменениям заказа настроили автоматические персонализированные письма. Триггеры срабатывают по одиннадцати событиям с заказом покупателя:

  1. Оформление нового заказа.
  2. Подтверждение заказа с клиентом голосом.
  3. Недозвон до клиента.
  4. Отмена заказа через 5 дней после недозвона.
  5. Успешная оплата заказа.
  6. Отправка заказа в курьерскую службу или транспортную компанию.
  7. Отправка ссылки для оплаты заказа.
  8. Отправка ссылки на квитанцию оплаты банковским переводом.
  9. Отмена по просьбе клиента.
  10. Отмена из-за неуплаты.
  11. Готовность заказа к выдаче.
Персонализированное письмо после совершения заказа на сайте до отправки клиенту
Персонализированное письмо после совершения заказа на сайте до отправки клиенту
Персонализированное письмо после совершения заказа на сайте после подстановки параметров
Персонализированное письмо после совершения заказа на сайте после подстановки параметров

Проводим AB-тестирование тем и шаблонов рассылок

Например, в недавно запущенном welcome-письме после подтверждения подписки протестировали тему:

  1. Горы Владимир, счастье нельзя купить, но есть места, где его можно встретить!
  2. Горы Владимир, добро пожаловать!
Welcome-письмо

С достоверностью 95% победил второй вариант с показателем кликов 19,7% против 13,6% у первого.

Итог

По итогу совместно работы «АльпИндустрии» и Mindbox достигли следующих результатов:

  • Доля email-канала выросла до 16,5%.
  • Сформировали единый профиль клиента с учетом покупок во всех магазинах сети.
  • Автоматизировали коммуникации с клиентами через email-канал.
Полина Попова Полина Попова,
директор по e-commerce

Мнение «АльпИндустрии»:

«Я изначально была скептически настроена, так как процесс долгий и трудозатратный. И не ожидала результатов сразу, когда, по сути, только настроили основные процессы. Но полученная прибыль говорит об обратном, так что теперь возник энтузиазм и острое желание скорее двигаться дальше. Интересно даже, что нас ждет, когда запустим все запланированное.

Спасибо Антону за настойчивость в некоторых вопросах. Так как желание со стороны Mindbox сделать действительно хорошо, а не потому что так хочет заказчик, как раз и влияет на общий успех, на мой взгляд».

Следующие шаги

  • Запуск автоматических SMS-рассылок.
  • Запуск web push-рассылок.
  • Автоматизация коммуникаций в направлениях горной школы и туров.
  • Запуск новых механик по магазинам.

Команда Mindbox

Антон Чесноков
Антон ЧесноковМенеджер проекта
Подпишитесь на наш ежеквартальный дайджест новостей

Пожалуйста, оставьте информацию о вас

Свяжемся в течение
рабочего дня

Заявка на партнерство

Свяжемся в течение
рабочего дня

Обратная связь