«ВсеИнструменты.ру» удвоили доход на клиента в email-канале и собирают в шесть раз больше отзывов в месяц

— Как интегрировали платформу автоматизации в сложную ИТ-инфраструктуру, чтобы взять под контроль запуск рассылок и перестать спамить.

— Как разрабатываем алгоритмическое сегментирование, используя данные CDP.

— Почему отправляем много акционных рассылок и как сегментируем аудиторию по купленным товарам (спойлер: клиенты получают письма не только из своей товарной категории).

— Как напоминаем о расходных материалах с помощью автоматических коммуникаций.

Конкретно нам было сложно интегрироваться из-за наших внутренних систем, архитектурных и бизнес-процессов — legacy сильно усложняет интеграцию. У бизнеса не всегда есть возможность соответствовать той архитектуре, которую предлагает использовать Mindbox. Обычно CDP становится мастер-базой и хранит все данные о клиенте, но в нашем случае она только получает данные от CRM. Это позволяет нам держать большинство данных на своей стороне.

Сейчас мы строим хранилище клиентских данных, туда будем выгружать все данные из Mindbox и наших систем, чтобы на их основе строить алгоритмическое сегментирование.

Мы будем знать, как тот или иной клиент реагирует на определенный тип рассылок, в каком канале ему удобнее общаться, какие товары его интересуют и каковы его покупательские возможности. И исходя из этого будем определять его в тот или иной сегмент и отправлять рассылки. А после еще и выстраивать их приоритетность, чтобы клиент получал именно те автоматические коммуникации, которые с большей вероятностью будут ему интересны и полезны. При этом сегменты будут постоянно пересчитываться, чтобы информация об интересах клиента оставалась актуальной.

Может показаться, что мы спамим, но наши клиенты относятся к таким письмам лояльно — и в B2B, и в B2C. Они изначально подписываются на рассылки, чтобы видеть актуальные предложения и не пропустить распродажу. Например, недавно мы освобождали склад и делали скидки до 60%, а в другой раз — до 35% на всю категорию спорттоваров. Было бы обидно такое пропустить.

Рассылки, сегментированные по категории заказа. Мы разделили товары на четыре категории. Клиент может покупать товары из разных категорий, но одна обычно преобладает — и вероятность покупки в ней заметно выше. Поэтому клиент получает письма о товарах в своей категории.

К примеру, мы выделяем категории «Инструмент» и «Дом и сад». Люди, которые покупают инструменты, с меньшей вероятностью будут покупать столы, стулья, гамаки, газонокосилки. Так что мы не будем постоянно предлагать их таким клиентам.

А с Mindbox мы контролируем процесс. Сейчас мы с email-маркетологом, аналитиком, администраторами формулируем гипотезу и запускаем тест в тот же день — и сами собираем аналитику.

Когда рассылки отправлялись из разных сервисов, клиент мог получить одновременно и welcome-письмо, и благодарность за регистрацию, и благодарность за заказ, и письмо о брошенной корзине — до семи писем в день. Мы спамили. А Mindbox дает возможность глубоко кастомизировать отправки и контролировать пересечение с другими рассылками.

Отдельно отмечу сценарии. Это классный инструмент. Говорю это, несмотря на то, что наш первый опыт вышел сложным: администратор без тестирования запустил сценарий на большую базу — и тот остановился на 10% отправок. Порадовало, что нам быстро помогли разобраться в проблеме, а причину поломки устранили за неделю.

Брошенные механики. Мы используем большинство видов брошенных механик: поиск, просмотр категории, просмотр товара, корзину.