14 июля 2023

Мобильные пуши приносят «ВсеИнструменты.ру» более 150 млн рублей выручки в месяц

  • Задача
    Увеличить выручку из мобильного приложения
  • Решение
    Внедрить массовые и триггерные мобильные пуши
  • Результаты
    3% дополнительных заказов от общего числа дают мобильные пуши
    0 → более 150 млн рублей выручка с мобильных пушей в месяц
    15 млн рублей — рекордная выручка с мобильных пушей в день
  • Участники
    Руководитель департамента интернет-рекламы «ВсеИнструменты.ру», менеджер по успеху клиентов Mindbox
  • Срок
    1,5 года
  • ИТ
    Самописный сайт, приложения на iOS и Android, платформа автоматизации маркетинга Mindbox
  • Масштаб бизнеса
    720 магазинов в 279 городах России и собственный интернет-магазин 8-е место среди крупнейших интернет-магазинов РФ (по данным Data Insight)

У «ВсеИнструменты.ру» два основных вызова: возрастающая конкуренция с маркетплейсами и желание увеличивать долю рынка — для этого нужно сохранять темпы роста выручки на 50% в год.

Одним из способов ответить на эти вызовы стали мобильные пуши. Руководитель департамента интернет-рекламы «ВсеИнструменты.ру» Дмитрий Комиссаров расскажет:

  • Как за четыре месяца прошли путь от сбора технических требований до тестирования и отладки и почему запуститься смогли только год спустя;
  • Какие массовые и триггерные пуши запустили, какие оказались самыми удачными;
  • Как выяснили, что много отправок приводит к снижению вовлеченности;
  • Почему важно делать два чекбокса для отписки от мобильных пушей.

Опыт «ВсеИнструменты.ру» будет полезен компаниям, которые планируют увеличить выручку с мобильного приложения и только начинают развивать канал мобильных пушей.

Результаты перехода на мобильные пуши Mindbox

  • 3%
    дополнительных заказов от общего числа дают мобильные пуши (считается как прирост заказов в день отправки мобильных пушей)
  • 150 млн руб.
    выручка с мобильных пушей в месяц
  • 15 млн руб.
    рекордная выручка с мобильных пушей в день

По данным Power BI. Метод атрибуции last click

Что подтолкнуло к развитию мобильных пушей

У нас есть глобальная цель — сохранять темпы роста выше рынка, на 50% относительно прошлого года. В ее достижении мы столкнулись с определенными проблемами:

Ограниченность рекламного инвентаря. Бывает такое, что у нас есть бюджет, но вложить его при текущей эффективности каналов некуда: ДРР будет сильно расти при вливании дополнительного бюджета в традиционные каналы. В 2022 году ситуация по понятным причинам стала хуже.

Удорожание инструментов performance-маркетинга. Оно происходит из года в год и, конечно, негативно сказывается на эффективности маркетинга в целом. Так, за год CPC вырос на 30%.

Нехватка оперативных каналов коммуникации с клиентами, через которые до них можно быстро дотягиваться и на которые они быстро реагируют. SMS дорогие и могут восприниматься клиентами как спам: канал слишком активно используется.

Снижение доли вебпушей. На мой взгляд, канал начал потихоньку отмирать — активность через него стала гораздо ниже. Нужно было искать альтернативу.

Усилившаяся конкуренция с маркетплейсами. Для «Яндекс. Маркета» наш ассортимент — традиционная категория, им также начали торговать Wildberries и «Озон». Степень перетока клиентов мы оценить не можем, но борьба однозначно усилилась.

Мобильное приложение — наш драйвер роста

Мы поняли, что мобильное приложение — это наш драйвер роста: здесь самые высокие темпы роста выручки и лучшая конверсия среди всех CRM-каналов, недорогие удержание и коммуникация с клиентом. Поэтому поставили цель растить выручку с мобильного приложения. У нас была гипотеза, что достичь цели можно, развивая мобильные пуши.

До этого мы отправляли пуши напрямую из мобильного приложения и не могли гибко их настраивать. Поэтому, чтобы протестировать новую гипотезу, стали искать сервис для отправки пушей.

Почему выбрали Mindbox

Идею разрабатывать самописное решение не рассматривали — знали, что столкнемся с многочисленными багами и доработками. Решили выбрать надежного поставщика. Им стал Mindbox по трем основным причинам: 

Единая система. Mindbox мы уже использовали для email-рассылок и вебпушей. Хотелось развернуть единую CRM-систему, в которой бы хранились все данные по нашим коммуникациям с клиентами. Это позволяет контролировать частоту рассылок, экономить ресурсы команды и не устанавливать на сайт лишние счетчики, которые тормозят его работу.

Простота и прозрачность. Mindbox — один из немногих партнеров, который дает четкое техзадание для программистов: из него понятно, что именно нужно сделать. По опыту, так не везде: кто-то дает техзадание, вызывающее миллион вопросов у программистов, у кого-то поддержка отвечает на технические вопросы в течение двух-трех дней, а не нескольких минут.

Доработки и поддержка. Для нас крайне важно, чтобы любые доработки быстро брались в работу — Mindbox это обеспечивает. Например, по нашей просьбе добавили в пуши UTM-метки. Коллеги из поддержки оперативно помогают решать любые вопросы и в целом вовлечены в проект.

Поскольку мы уже работали с Mindbox, то не стали проводить тендер и изучили другие варианты поверхностно. Если бы я выбирал решение с нуля, то смотрел на то, чем пользуются крупные ecom-игроки, а также ориентировался на стоимость внедрения и использования, качество поддержки, понятное техзадание и простоту интеграции.

Как интегрировали мобильные пуши

Интеграция состояла из пяти шагов:

Шаг 1. Сбор потребностей и «хотелок» — август 2021 года.

Шаг 2. Формирование техзадания для интеграции — сентябрь 2021 года.

Ресурс: один системный аналитик.

Шаг 3. Интеграция модуля SDK в наше мобильное приложение — октябрь 2021 года.

Ресурс: один бэкенд- и один фронтенд-разработчик.

Шаг 4. Тестирование и отладка работы — ноябрь 2021 года.

Ресурс: один тестировщик.

Шаг 5. Запуск финального решения на прод — декабрь 2021 года.

В декабре 2021 года мы думали, что мобильные пуши  у нас запущены. К сожалению, мы ошибались.

Оказалось, что мобильное приложение не готово к нагрузке, которую создают мобильные пуши — периодически приложение переставало открываться. Ошибка была на нашей стороне: не заложили достаточное количество железа. Я советую всем, кто планирует разрабатывать мобильное приложение, учитывать в архитектуре потенциальные нагрузки и заказывать железо до начала разработки — сейчас с поставками понятные сложности.

Кроме того, мы не смогли оперативно перенести триггерные механики из приложения в Mindbox, так для этого требовалась помощь разработчика мобильного приложения. Полноценной аналитики заказов тоже не было из-за ухода аналитического ПО Oracle из России: мы не могли атрибутировать заказ к конкретному пушу.

Почти год ушел на то, чтобы добавить железо и протестировать его работу, перенести все триггерные рассылки на Mindbox и настроить полноценную аналитику на OLAP-кубах с ежедневным обменом данными по заказам. Все доработки закончились в ноябре 2022 года — эту дату я считаю полноценным стартом проекта.

Какие массовые и триггерные пуши настроили

Триггерные пуши. Используем их для удержания на сайте лояльных клиентов. У нас запущены следующие механики:

  • брошенный просмотр категории;
  • брошенный просмотр товара;
  • брошенный поиск;
  • брошенная категория;
  • брошенная корзина;
  • снижение цены на избранное;
  • снижение цены на корзину.

Самые эффективные с точки зрения выручки — брошенная корзина, снижение цены в избранном и в корзине, а также брошенный просмотр товара:

Картинка
Картинка
Картинка
Триггерные пуши приносят 20–25% выручки канала

  • 3–4 тыс.
    дополнительных заказов генерируют акционные мобильные пуши

Массовые пуши. Лучше всего работают пуши, связанные с распродажами или сезонными скидками — они генерируют 3–4 тысячи дополнительных заказов (сравниваем с периодом до внедрения пушей). Вклад мобильных пушей в акции — до 25% выручки.

Например, у нас есть постоянная акция — товар месяца, которая позволяет удерживать клиентов и привлекать новых. Хорошо себя показывает, конечно, и Черная пятница, а также постоянная распродажа стока, которую мы назвали «Навигатор скидок» (нужна, чтобы увеличить оборачиваемость складов).

Картинка
Картинка
Картинка
Вклад мобильных пушей в акции — до 25% выручки

Мобильные пуши позволяют использовать яркие иллюстрации для привлечения внимания, но и эту опцию нужно тестировать: не всегда конверсия в заказ выше у пушей с баннерами. Так, AB-тест показал, что конверсия в заказ у пуша про «Навигатор скидок» выше, если не использовать баннер, а только описание акции и кнопку. Это еще раз доказывает, что механики нужно постоянно тестировать: кажется очевидным, что пуш с баннером эффективнее, но это не всегда так.

Какие инсайты получили и чему научились

  1. Довольно высокая каннибализация (до 70%) и снижение темпов роста email и вебпушей. По нашим оценкам, около 70% заказов, которые атрибутируются к мобильным пушам, мы бы получили и так. Бороться с каннибализацией мы не планируем: канал получения заказа не важен — и мобильные, и вебпуши, и email для нас бесплатны. Запуская мобильные пуши, нужно быть готовым к тому, что email и вебпуши будут менее активно расти год к году. Не видим в этом проблемы, просто держим в голове причину, почему до этого email-канал рос на 60% в год, сейчас — меньше чем на 50%.
  2. Слишком частые рассылки приводят к негативной реакции от клиентов. Убедились в этом на конкретном примере. У нас есть акция «Выгодный четверг» — всегда отправляли коммуникации по ней один раз в неделю. Решили проверить, что будет, если менять товары в пуше и отправлять напоминание об акции каждый день неделю подряд. Надеялись на кратный рост выручки, но получили только +30% и негативную обратную связь от клиентов: они оставляли комментарии в сторах, самом приложении, звонили в колл-центр.
  3. Мобильные пуши — один из самых быстрых способов «дотянуться» до клиента. Мобильные пуши ускоряют коммуникацию с пользователем: заказы начинаются почти сразу после рассылки и продолжаются в течение суток.
  4. В личном кабинете нужна возможность отписаться от разных типов пушей. Мобильные пуши делятся на сервисные, связанные с оформлением заказа, датой доставки и так далее, и рекламные. Имеет смысл делать в личном кабинете два чекбокса для отписки, чтобы не лишать клиента информации о заказе, если он больше не хочет получать от вас рекламные сообщения. Поняли это благодаря обратной связи от клиентов: они просили отписать их от мобильных пушей, но сохранить возможность получать информацию о статусе заказа.
Картинка
Клиент может выбрать, какие именно рекламные уведомления отключить

Дальнейшие шаги

Протестировать отказ от дублирования сообщений в нескольких каналах. Сейчас отправляем одно и то же сообщение клиентам и в email, и в вебпушах, и в мобильных пушах. Гипотеза состоит в том, что отправлять сообщение нужно только в том канале, в котором клиент взаимодействовал с нами последний раз. Тест должен подтвердить, что при отказе от лишних сообщений выручка не упадет.

Протестировать рассылки с прогревом. Хотим плавно подводить клиентов к покупке: начинать коммуникации с полезной статьи, затем отправлять подборку товаров, а в конце, если заказ еще не оформлен, — промокод.

Внедрить геймификацию. Речь идет о полезной геймификации, например помощи в выборе инструментов или автоматическом составлении смет ремонта для клиентов, а также использовании попапов.

Протестировать товарные рекомендации. Сейчас используем товарные рекомендации другого поставщика. Хотим провести AB-тесты и при положительном результате объединить все настройки в едином окне Mindbox.

P. S. В этой истории мы рассказывали о нашем продукте Мобильные пуши и In-App. Узнайте о продуктах подробнее на их страницах или в разговоре с консультантом.