+60% качественных лидов. Как сервис обучения Teachbase строит прогревающие цепочки с попапами

В 2024 году мы решили выстраивать CRM-маркетинг, чтобы системно собирать лиды и прогревать их до сделки. Трудности возникли уже на этапе сбора контактов. Дело в том, что для лидогенерации использовались попапы, формы и чат на базе прежней CDP. Платформа некорректно сохраняла данные о пользователях: систематически дублировала профили, присваивала ID анонимным пользователям и не передавала информацию о точках контакта. Механики работали хаотично: попапы выводились без учета таргетинга по сегменту.

В итоге статистике по персонализации сайта нельзя было доверять, а база на 94% состояла из невалидных контактов и дублей. В таких условиях CRM-коммуникации были бессмысленны. Поэтому мы решили сначала отладить сбор контактов и для этого сменили CDP-платформу.

Мы не запускали ничего нового, рассчитывали просто перенастроить механики и навести порядок в аналитике. Но в итоге с момента переезда на Mindbox число качественных лидов выросло на 60% — для нас это был неожиданный, но очень хороший результат. Отчасти он связан с корректной работой механик, а отчасти — с прозрачной аналитикой. Благодаря отчету Mindbox о персонализации сайта видим:

— скольким клиентам показался попап;

— какая доля этих клиентов среди всех посетителей сайта;

— какая конверсия из попапа в оставленный контакт;

— качественный лид пришел из попапа или нет.

Дополнительно сверяемся с системами аналитики — убедиться, что никакие данные не теряются.

Из-за долгого цикла покупки сейчас не можем проследить, как рост числа качественных лидов повлиял на выручку. Однако ждем результат на горизонте полугода.

Раньше я уже работал с Mindbox и знал, что механики на платформе отрабатывают надежно, аналитика прозрачная, и еще есть две важных для нас особенности:

Гибкость. Mindbox можно интегрировать с нашим сложным продуктом — LMS-платформой. Это нужно, чтобы передавать роли пользователей в учебном проекте и запускать персонализированные коммуникации для некоторых из них.

Высокий уровень клиентской поддержки. Персональный менеджер помогает с интеграцией и настройкой механик.

Для Teachbase попапы — самая простая, но эффективная механика для сбора лидов. Причем, не только холодных. Например, попапы для записи на консультацию приводят «теплые» лиды.

Кроме того, с точки зрения оптимизации ресурсов, попапы помогают квалифицировать пользователей до передачи в отдел продаж. Это позволяет менеджерам сосредоточиться на перспективных клиентах и не тратить время на нерелевантные лиды.

Конверсия чата в качественные лиды — 3%, это высокий показатель для нас. В чат обращаются посетители, чей интерес уже сформирован. Обычно они приходят с конкретными вопросами и готовностью к переговорам.

CRM-маркетинг задействован в первых точках касания: с помощью попапов мы собираем клиентские данные, а из онлайн-чата и автоматических рассылок конвертируем в бесплатный демо-период. Дальше с лидами работают менеджеры отдела продаж: звонят, выясняют запрос, собирают дополнительную информацию о компании, предлагают протестировать LMS-платформу бесплатно и прогревают до сделки.

Между прежней CDP и LMS-платформой была выстроена своя логика обмена данными. Чтобы как можно сильнее сократить этап, когда нужно платить за две CDP, мы стремились переехать на Mindbox быстро. Поэтому сначала перенесли логику передачи данных как есть. Но получилось, что мы повторили те же ошибки интеграции, которые были с прошлой CDP. Пришлось их исправлять — из-за этого интеграция растянулась на полгода вместо трех месяцев, на которые поначалу рассчитывали.

Дело в том, что на нашей платформе у одного и того же пользователя может быть несколько ролей. Например, в одном проекте пользователь управляет обучением всей команды из менеджерского кабинета, а в другом — учится. Пользователи выбирают кабинет уже после авторизации на платформе. Затем информация об их роли в проекте отправляется в CDP и сохраняется в профиле клиента.

Раньше, если пользователь менял кабинет в Teachbase, CDP создавала новую карточку клиента. И таким образом заводила дубликаты. Эта проблема возникла из-за несовпадения моделей данных в CDP и LMS-платформах — мы осознали это, только когда начали переезд на Mindbox.

После этого логику передачи данных доработали и решили вопрос с дублями: сейчас информация о роли пользователя поступает в Mindbox, хранится в дополнительном поле и каждый раз перезаписывается, когда пользователь меняет кабинет. 

Это не лучшее решение, потому что фактически мы не видим всех возможных ролей клиента, и это мешает применять CRM-коммуникации на более поздних этапах CJM. По сути, эффективно из демо в сделку мы сейчас конвертируем только силами менеджеров отдела продаж.

Чтобы решить эту проблему, нужно расширить модель хранения данных в Mindbox таким образом, чтобы у одного пользователя в профиле были указаны все возможные роли. Для развития CRM в перспективе обязательно это реализуем.