Производитель ортопедической продукции «Сурсил‑Орто» внедрил омниканальную программу лояльности силами одного разработчика без штатных маркетологов

Сурсил‑Орто продает ортопедические стельки и обувь собственного производства для профилактики, реабилитации и лечения патологии стопы. География продаж: Россия, СНГ и Ближний Восток. Основан в 2003 году

Масштаб бизнеса. 
8 салонов в Москве800+ дистрибьюторов в России
Автор
Иосиф Тамоев,
операционный директор компании «Сурсил‑Орто»
Задача
Повысить лояльность клиентов
Решение
Внедрить омниканальную программу лояльности
Результат
NPS вырос с 74 до 78 пунктовВнедрили сквозную отчетностьОбеспечили омниканальность клиентского опыта и внутренних процессов

ИТ. 

Сайт на «Битрикс», 1С, платформа автоматизации маркетинга
При внедрении программы лояльности «Сурсил‑Орто» не ставил перед собой задачу нарастить средний чек или частоту покупок — важно было повысить NPS клиентов и предотвратить их отток в будущем из-за отсутствия бонусов. Помимо достижения этого результата, компании удалось внедрить сквозную аналитику и обеспечить омниканальность клиентского опыта и внутренних процессов.
Эта история будет полезна компаниям с ограниченными кадровыми ресурсами: у «Сурсил‑Орто» один ИТ-специалист и нет маркетологов — их функции взяло на себя агентство.
Ниже расскажем, за счет чего достигли результата:
  • Зачем решили внедрить программу лояльности
  • Как выбирали процессинг программы лояльности и какие задачи перед ним поставили
  • Как проходила интеграция
  • Какие задачи решало агентство и что получилось в итоге

Зачем решили внедрить омниканальную программу лояльности

По каким критериям выбирали процессинг программы лояльности

Искали решение, которое позволит:
1. Внедрить сквозную систему лояльности в интернет-магазине и розничных точках.
2. Настраивать единые акции в офлайне и онлайне.
3. Реализовать гибридную программу лояльности: бонусы плюс скидки.
4. Подключить физические и электронные карты лояльности. Позже от карт отказалась из-за непопулярности у покупателей — для авторизации достаточно номера телефона.
5. Персонализировать письма, SMS, мобильные пуши.
6. Анализировать эффективность маркетинга.

Как проходила интеграция с процессингом программы лояльности

Интеграция проходила в два этапа и заняла три месяца. На первом интегрировали с Mindbox интернет-магазин, выгрузили клиентов и транзакции из 1С, запустили базовые триггерные email-рассылки, в том числе welcome-цепочку, брошенную корзину, брошенный просмотр товара и категории.
На втором этапе интегрировали кассы на 1С и настроили арбитраж промоакций, чтобы скидочные акции не противоречили балльным механикам.
Со стороны бизнеса в интеграции участвовали восемь розничных салонов, интернет-магазин Sursil.ru и интернет-магазин Dr.SURSIL.ru, оптовый департамент.
Один бонус равен одному рублю
Один бонус равен одному рублю. Бонусами можно оплатить до 25% стоимости покупки

Какие задачи взяло на себя агентство Relations

За планирование, координацию, контроль внедрения и запуска, а также операционное управление программой лояльности отвечает агентство Relations.

Следующий этап: запуск программы лояльности для оптовых клиентов

С точки зрения технической реализации программа лояльности для оптовых клиентов гораздо сложнее, чем для розничных, из-за более сложных сценариев начисления и списания баллов. Они предусматривают трехмесячные коммерческие циклы с динамическим кешбэком, меняющимся в зависимости от уровня участника. Чтобы поддерживать уровень в программе лояльности, оптовые клиенты должны каждый месяц совершать покупки на небольшую сумму и раз в сезон — на значительную сумму.
Интеграция почти завершена — по плану запуск состоится в декабре 2021 года. Оптовая программа существенно отличается от розничной: она будет направлена на увеличение частоты и стоимости закупок, расширение их ассортимента.
P. S. В этой истории мы рассказывали о нашем продукте «Программа лояльности». Узнайте о продуктах подробнее на их страницах или в разговоре с консультантом.