Отзыв MR Group: настроили сценарии, которые позволяют клиентской службе спасать сделки
MR Group — девелопер жилой и коммерческой недвижимости в Москве. Работает с 2003 года
Задача
Улучшить клиентский сервис, чтобы не терять сделки
Решение
Запустить NPS-опросы по SMS и рассылку уведомлений сотрудникам о низких оценках
Результат
×2,5 ответов от клиентов за год≈ 2400 раз отзыв помог узнать о проблеме клиента и решить ее
1 августа 2024
-
1400 → 3500ответов от клиентов за год. Сравниваются показатели 2022 и 2023 года
-
≈ 2400 разотзыв помог узнать о проблеме клиента и решить ее
-
6%конверсия в ответ после первого обращения в контакт-центр
-
12%конверсия в ответ после встречи клиента с сотрудником отдела продаж
Данные Mindbox, атрибуция — last click, период — год
Чтобы улучшать клиентский опыт, проактивно собираем обратную связь после ключевых этапов взаимодействия. Для этого используем все доступные способы: создаем точки для сбора ОС на сайте, спрашиваем у клиентов напрямую при общении с сотрудниками.
В 2022 году обратную связь собирали только после обращения в Контакт центр, за год получили 1400 ответов. В 2023 начали проводить опросы через SMS и спрашивать мнение клиентов чаще. В результате количество ответов выросло в 2,5 раза, за год мы получили около 3500 ответов: 2000 после обращения в контакт-центр, 1000 после встречи с сотрудником отдела продаж и 500 после отправленных заявок.
Мы используем Mindbox для маркетинговых email- и SMS-рассылок и решили проводить с его помощью еще и опрос. Теперь при переходе на следующий этап воронки клиенту отправляется автоматическая рассылка с предложением оценить качество обслуживания и рассказать, что можно улучшить.
Опрос отправляем по SMS. Тестировали каскад — email, а после SMS, — но отправка только SMS показала лучший результат.
Мы понимаем ценность каждого отзыва и благодарны клиентам, которые дают обратную связь. Для этого на этапе интеграции настроили алгоритм отправок, чтобы клиенту приходил опрос только один раз за этап. Например, это помогает, когда клиент интересовался разными объектами, триггер запускается только по первому.
Результаты опроса передаются в Mindbox. Настроили сценарии, которые позволяют клиентской службе MR Group в режиме реального времени узнавать о различных ситуациях и спасать сделки. После запуска опроса, мы решили вопросы нескольких тысяч клиентов. Примерно в 1 случае из 100 вмешательство консультанта после отзыва позволяет удержать клиента. Спасенные сделки окупают годовые затраты на Mindbox, но гораздо важнее, что мы получаем данные для системной работы над ошибками.
Работать было бы еще удобнее, если бы были готовые интеграции с анкетными сервисами или встроенный функционал для анкетирования и многостраничных опросов с аналитикой по результатам. Mindbox хранит данные по сделкам на разных этапах воронки — полезно связать их с данными опросов клиентов.
Сейчас работаем над повышением конверсии в ответ: экспериментируем со временем отправки и текстами писем.