SLA

Версия 2.0 от 01.01.2014 года

  1. Термины и определения
    1. Все термины и толкования, используемые в настоящем соглашении, имеют то же значение, которое согласовано Сторонами в Договоре.
    2. Термины, которые используются в настоящем соглашении, означают:
    3. Договор — договор об оказании услуг, заключенный между Заказчиком и Исполнителем.
    4. Услуга — предоставление Заказчику подписки на Сервис в рамках Договора.
    5. Соглашение — настоящий документ, опубликованный по адресу http://www.mindbox.ru/documents/sla и являющийся неотъемлемой частью Договора.
    6. Система мониторинга — система New Reliс (newrelic.com), позволяющая Сторонам осуществлять контроль за производительностью Сервиса, а также другие системы мониторинга, используемые Исполнителем.
    7. Критичные данные — клиентские данные, связанные с email, мобильным телефоном или иным внешним идентификатором клиента.
  2. Общие положения
    1. Соглашение устанавливает уровень качества Услуг Исполнителя в отношении Сервиса.
    2. Положения Соглашения не распространяются на иные работы и услуги, предоставляемые Исполнителем Заказчику, в том числе услуги консалтинга.
    3. Исполнитель оставляет за собой право исправить, изменить, заменить все или любую часть настоящего Соглашения с обязательным уведомлением Заказчика.
    4. Взаимодействие между Сторонами с помощью средств коммуникации или по электронной почте в порядке, согласованном в Договоре, признается надлежащим для настоящего Соглашения.
  3. Инцидент
    1. Инцидентом признается одна из следующих ситуаций
    2. Тип инцидента Период компенсации
      Полностью невозможна работа в Сервисе, любой программный или веб-запрос к Сервису возвращает ошибку Каждый час
      Невозможно запускать новые кампании с помощью подключенных функций Сервиса или запущенные кампании работают некорректно Каждые сутки начиная со вторых, вплоть до исправления или предоставления альтернативного способа решения задачи
      Скорость отправки email менее 200 000 (двести тысяч) писем в час Каждый час
      Apdex синхронных API сервиса меньше 0,8 (кроме сервисов импорта, экспорта и других некритичных API с настройкой неучастия в apdex) Каждый час
      Потеря Критичных данных Каждые 24 часа потери данных
      Более 5% транзакционных сообщений в час не отправлены в течении пяти минут Каждый час
  4. Компенсация инцидента
    1. Исполнитель обязуется компенсировать Заказчику каждый период компенсации инцидента (п. 3.1) в размере 2% (два процента) от стоимости подписки на Сервис за учетный период.
    2. Учётным периодом для компенсации инцидента принимается 1 (один) календарный месяц. Крайним сроком подведения итогов признается 11 (одиннадцатое) число месяца, следующего за учётным периодом.
    3. Компенсации подлежат только инциденты, выявленные до крайнего срока подведения итогов.
    4. Если до крайнего срока подведения итогов не было зарегистрировано ни одного инцидента, учетный период считается закрытым без предоставления компенсаций.
    5. Компенсации предоставляется исключительно в виде соответствующего уменьшения стоимости Услуг подписки на Сервис, оказываемых по Договору.
    6. Ответственность Исполнителя ограничивается размером стоимости подписки на Сервис за учетный период по инцидентам данного периода и не может превышать 100%.
  5. Обнаружение инцидента
    1. В случае обнаружения инцидента или подозрения на него Заказчик направляет Исполнителю соответствующий запрос.
    2. Время ответа Исполнителя на запрос Заказчика по инциденту составляет не более 1 (одного) рабочего дня с момента его поступления.
    3. Рабочее время Исполнителя — период с 10:00 до 19:00 по московскому времени в рабочие дни.
    4. В течение 2 (двух) рабочих дней с момента получения соответствующего запроса, Исполнитель направляет Заказчику ссылки на отчеты Системы мониторинга детализирующие наличие или отсутствия инцидента.
    5. Временем инцидента признается период, начало и окончание которого было зафиксировано Сторонами в средствах коммуникации или по электронной почте.
    6. Исполнитель ведёт журнал инцидентов, в который заносится информация о сроках, типе и причине инцидента. Журнал инцидентов предоставляется по запросу Заказчика в любой момент времени в течение 1 (одного) рабочего дня.
    7. Инцидент может быть выявлен после его окончания по данным Системы мониторинга. В этом случае он фиксируется Сторонами в средствах коммуникации или по электронной почте и заносится в Журнал инцидентов.
    8. По запросу Заказчика Исполнитель обязан подготовить детальный технический отчет о произошедшем инциденте, не позднее 5 (пяти) рабочих дней с момента окончания инцидента.
  6. Ограничения ответственности
    1. Исключительные ситуации. Не считаются инцидентом следующие случаи:
      1. Любое запланированное время недоступности Сервиса, согласованное Исполнителем и Заказчиком.
      2. Периоды недоступности каждый понедельник в период 7:00 — 8:00 по Московскому времени с целью обслуживания технической инфраструктуры Исполнителя.
      3. Недоступность, вызванная нестандартными модулями Сервиса, разработанными Исполнителем по заданию Заказчика, если иное не согласовано Сторонами.
      4. Недоступность вызванная Заказчиком или третьими лицами, работающими по его поручению, которые произвели интеграцию с Сервисом без соблюдения требований, предусмотренных документацией Сервиса.
      5. Недоступность вызванная превышением нагрузки на Сервис — 10 000 запросов в минуту
      6. Потеря данных о посещениях клиентами Заказчика сайтов (сессиях) за период менее чем один час. В том числе, но не ограничиваясь: источниках переходов, устройствах, времени визита, брошенных корзинах.
    2. Исполнитель не несет ответственность за недоступность, вызванную причинами, находящимися за пределами разумного контроля Исполнителя (форс-мажор), включая, но, не ограничиваясь: изменение нормативных актов, войны, вооруженные конфликты, терроризм, пожар, наводнение, эпидемии, нарушения работы транспорта, направленные сетевые DDOS – атаки, несанкционированный доступ, действия государственных органов в отношении подрядчиков Исполнителя ( п.6.3.), авария в центре обработки данных (п.6.4).
    3. Государственные органы
      1. Исполнитель не несет ответственности за инциденты с Сервисом, если таковые будут вызваны действиями государственных органов, включая органы правопорядка, связанных с наложением ареста и/или изъятием, или иным препятствованием к доступу серверам подрядчиков Исполнителя, на которых размещен Сервис.
      2. Данные обстоятельства будут считаться обстоятельствами непреодолимой силы, только если действия государственных органов будут не направлены на пресечение/расследование противоправных действий Исполнителя.
    4. Центр Обработки Данных (ЦОД)
      1. ЦОД предоставляет Исполнителю следующие услуги: канал передачи данных в Интернет, электропитание, физическая безопасность серверов.
      2. Ситуации недоступности ЦОД считаются форс-мажором и не компенсируются Исполнителем.
      3. В случае недоступности ЦОД без потери оборудования (или доступа к нему) восстановление происходит силами Исполнителя в рамках процедуры восстановления ЦОД.
      4. В случае недоступности ЦОД с полной или частичной потерей оборудования, Исполнитель обязуется в течение 3 (трех) рабочих дней с момента возникновения ситуации недоступности предоставить Заказчику план по восстановлению работоспособности Сервиса, в котором будут описаны работы по восстановлению, сроки их выполнения и ответственность Сторон. В случае не предоставления плана восстановления Сервиса в указанный срок ответственность за недоступность несет Исполнитель.
    5. Факты перебоев в предоставлении услуг подрядчиков и (или) ЦОД должны быть документально подтверждены Исполнителем по запросу Заказчика в срок не позднее 60 дней с момента окончания перебоев.
      1. При отсутствии подтверждения до крайнего срока подведения итогов очередного учётного периода, учётный период не закрывается либо до момента получения документального подтверждения, либо до истечения установленного времени, в зависимости от того, что наступит раньше.
    6. Услуги отправки и приема коротких сообщений (SMS)
      1. Данная услуга заключается в отправке исходящих SMS потребителям и обработке входящих SMS от потребителей.
      2. В связи с тем, что поставщики данных услуг не предоставляют гарантий доступности сервиса, недоступность, вызванная перебоями в предоставлении данных внешних услуг, не регламентируется и не вызывает ответственность Исполнителя.
    7. Услуги отправки email
      1. Исполнитель обеспечивает доставку email до сервера получателя.
      2. Если сервер получателя не принимает направляемые с помощью Сервиса email, Исполнитель исключает данный сервер из покрытия.
      3. Не считаются инцидентом нарушения гарантии скорости отправки писем, если для формирования шаблона отправляемых писем требуется совершать запросы к системам третьих сторон.
      4. Стороны признают надлежащими доказательствами по доставке email детальные логи, предоставленные Исполнителем, в том числе адрес и параметры запроса, точное время запроса, код ответа сервера и время обработки запроса.
  7. Реквизиты Сторон:
    1. Заказчик: Исполнитель:
      ООО «Майндбокс»
      Юридический адрес: 125040, г. Москва, Ленинградский проспект, д.30, стр. 2
      Фактический адрес: 125040, г. Москва, Ленинградский проспект, д. 30, стр. 2
      ИНН/КПП 7713688880/771401001
      ОГРН 1097746380380
      Платежные реквизиты:
      ВТБ 24 (ПАО) г. Москва
      р/с 40702810800000060046
      к/с 30101810100000000716
      БИК 044525716
      Генеральный директор И.Г. Боровиков
      ________________________________
      М.П.

Запрос на подключение

₽ в месяц

Свяжемся в течение рабочего дня, продемонстрируем продукт и обсудим сроки внедрения
Mindbox

+7 (499) 647-51-73


Заказать обратный звонок

Без долгосрочных обязательств
и разовых платежей

Аванс — месяц, бесплатный период — месяц

10 000 покупателей

10 000 1 000 000

Для размера БД подписчиков 1 млн и более цена за технологию - фиксированная, тарифицируется только дополнительный объем хранимых данных
(более 100 млн транзакций)

Запрос на подключение

Кол-во контактов*
  • 50 000
  • 100 000
  • 150 000
  • 200 000
  • 250 000
  • 300 000
  • 350 000
  • 400 000

Форма обратной связи

Свяжемся в течение
рабочего дня

Обратная связь