SLA

Соглашение об уровне сервиса (SLA) v 5.0, 2021

Версия 5.0 с обновлением от 01.02.2021 года

  1. Общие положения
    1. Все термины, используемые в SLA, имеют то же значение, которое согласовано Сторонами в Договоре.
    2. Термины, дополнительно вводимые в SLA, означают:
      • «Система мониторинга» – система Исполнителя, позволяющая Сторонам осуществлять контроль за производительностью Сервиса.
      • «Критичные данные» – Клиентские данные, связанные с уникальным идентификатором, присвоенным Сервисом, и доступные для просмотра и работы в интерфейсе Сервиса.
      • «Центр обработки данных (ЦОД)» – компания, которая предоставляет Исполнителю следующие услуги: канал передачи данных в Интернет, электропитание, физическая безопасность серверов.
      • RPM – запросы в минуту.
      • RPS – запросы в секунду.
      • «Операции для расчета скидок и баллов в корзине» – любые из следующих операций:
        • Операции, которые содержат хотя бы один шаг из списка:
          • «Рассчитать цены»
          • «Расчет заказа»
          • но при этом не содержат ни одного шага из списка:
          • «Объединить»
          • «Выдать приз»
        • Операции протокола v2 для сервисов:
          • Расчета цены и сообщений для товаров v2.1
          • Получения предварительной информации о заказе v2.1
          • Пересчета стоимости заказа
      • «Операции для процессинга заказов» – любые из следующих операций:
        • Операции, которые содержат хотя бы один шаг из списка:
          • «Начало транзакции сохранения заказа»
          • но при этом не содержат ни одного шага из списка:
          • «Объединить»
          • «Выдать приз»
        • Операции протокола v2 для сервисов:
          • Оформления заказа v2.1
      • «Операции отправки транзакционного сообщения» – операции, которые содержат хотя бы один шаг из списка, если в настройках этого шага выбрана рассылка с профилем «Транзакционная»:
        • «Отправить Email»
        • «Отправить Sms»
        • «Отправить MobilePush»
      • «Операции сервиса, требуемые для отображения клиентских интерфейсов Заказчика» – операции, возвращающие данные в ответ, если такие операции содержат хотя бы один шаг из списка:
        • «Логин»
        • «Зарегистрировать»
        • «Зарегистрировать или дополнить клиента»
        • «Редактировать»
        • «Получить существующего»
        • «Импортировать»
        • «Проверить код авторизации»
        • «Подтвердить мобильный телефон и подписку на SMS»
        • «Получить существующий заказ»
        • но при этом не содержат ни одного шага из списка:
        • «Объединить»
        • «Выдать приз»
      • Операции получения рекомендаций – операции, содержащие хотя бы один шаг из списка:
        • «Получить персональные рекомендации»
        • «Получить популярные по категориям»
        • «Получить рекомендации к продуктам»
      • APDEX (Application Performance Index) – индекс, отражающий производительность программного обеспечения и рассчитываемый по формуле: где:
        • операции в зоне «Довольны» – операции со временем исполнения меньше T,
        • операции в зоне «Удовлетворены» – операции со временем исполнения меньше 4T,
        • Т – целевое время исполнения операций.
    3. SLA устанавливает уровень качества услуги «Подписка на Сервис&raquo и не распространяется на иные услуги, оказываемые Исполнителем.
  2. Инциденты
    1. Инцидент – период времени, соответствующий типу и критериям одной или нескольких ситуаций из таблиц (Таблицы Инцидентов):
    2. Инциденты, препятствующие обслуживанию клиентов Заказчика
    3. Тарифицируются поминутно. Компенсация составляет 0,1% месячной подписки за минуту.
    4. Тип и критерии Инцидентов Исключения
      APDEX синхронных вызовов Операций для расчета скидок и баллов в корзине меньше 0,9 при T = 0,5 сек RPM операции > 1000;
      Нарушение менее 3 последовательных минут
      APDEX синхронных вызовов Операций для процессинга заказов меньше 0,9 при T = 1 сек RPM операции > 500;
      Нарушение менее 3 последовательных минут
      APDEX синхронных вызовов Операций Сервиса, требуемых для отображения клиентских интерфейсов Заказчика, меньше 0,8 при T = 0,5 сек RPM операции > 500;
      RPM операции < 10;
      Нарушение менее 3 последовательных минут
      Перебои в работе механик персонализации, которые вызвали неработоспособность сайта клиента, в т.ч. порчу отображения (верстки) клиентских интерфейсов Заказчика Изменение верстки сайта на стороне клиента, которое привело к проблемам с отображением блоков персонализации;
      Нестандартные механики (javascript-сужения), написанные специально для клиента: АБ тесты, отрисовка по сегменту, специальные условия показа;
      Работа сторонних систем, блокирующих исполнение javascript кода (напр., adblockers)
      APDEX синхронных вызовов операций получения рекомендаций меньше 0,9, при T = 0,5 сек. RPM операции > 500;
      RPM операции < 25;
      Нарушение менее 3 последовательных минут
      APDEX Операций отправки транзакционного сообщения (от вызова Операции отправки транзакционного сообщения до отправки третьей стороне) меньше 0,9 при T = 60 сек Email размером более 100Кб;
      Отправка транзакционных сообщений из триггерных механик и сценариев;
      Отправка в каналах Webpush и Viber;
      Общий RPM клиента к api.mindbox.ru > 1000
    5. Прочие инциденты
    6. Тип и критерии Инцидентов Период тарификации Компенсация Исключения
      Суммарная скорость отправки ручных рассылок в каналах емейл, мобильные пуши менее Х сообщений в час, где Х = 200 000 + 0,1* [количество Клиентов в базе данных Заказчика], но не более 1 500 000, при этом временем начала отправки считается момент окончания выборки получателей Каждый час 2% Email размером более 100Кб; Суммарная скорость отправки сообщений (включая отправки в остальных каналах, триггерные механики и отправки из операций) на проекте больше X
      Некорректная работа автоматической механики Каждые сутки 0,75% Некорректная настройка механики пользователем
      Невозможность запустить новую механику или изменить существующую В течение первых суток предоставлен альтернативный способ решения задачи или проблема исправлена
      Потеря Критичных данных Каждые сутки потери данных 8%
      Срок ответа на запрос по Средствам коммуникации составил более одного рабочего дня (запрос, присланный в N часов одного рабочего дня, оставлен без ответа к N часам следующего рабочего дня) Каждый случай 1%
  3. Фиксация Инцидента
    1. В случае обнаружения Инцидента или подозрения на него Заказчик направляет Исполнителю соответствующий запрос не позднее 7 дней с даты начала Инцидента.
    2. В течение 2 рабочих дней с момента получения соответствующего запроса Исполнитель направляет Заказчику ссылки на отчеты Системы мониторинга, детализирующие наличие или отсутствия Инцидента. Кроме того, Инцидент может быть выявлен после его окончания по данным Системы мониторинга.
    3. По запросу Заказчика Исполнитель обязан подготовить детальный технический отчет о произошедшем Инциденте не позднее 5 рабочих дней с момента окончания Инцидента.
    4. Временем Инцидента признается период, начало и окончание которого было зафиксировано Сторонами по Средствам коммуникации.
    5. Датой подведения итогов признается 11 число месяца, следующего за Расчетным периодом. Компенсации подлежат только Инциденты, выявленные до даты подведения итогов.
    6. Этапы взаимодействия (эскалации) при обнаружении Заказчиком Инцидента или подозрения на него:
      1. Служба поддержки Исполнителя: support@mindbox.ru, intercom или иной сервис, согласованный с Заказчиком.
      2. Менеджер проекта.
      3. Ведущий менеджер.
  4. Расчет и предоставление компенсации
    1. Компенсация предоставляется в % от стоимости Подписки на Сервис за Расчетный период Инцидента. Для определения итогового % компенсации период Инцидента делится на тарифицируемые периоды с округлением вверх и умножается на % согласно Таблице Инцидентов.
    2. Компенсации за Инциденты, вызванные одним событием, не суммируются. Расчет производится за Инцидент, предполагающий наибольшую компенсацию.
    3. Компенсация предоставляется исключительно в виде соответствующего уменьшения стоимости Подписки на Сервис за последующие Расчетные периоды.
  5. Ограничения ответственности
    1. Ответственность Исполнителя по Инцидентам Расчетного периода ограничивается стоимостью Подписки на Сервис за данный Расчетный период.
    2. Не считаются Инцидентами следующие случаи:
      1. Перебои в работе в любое запланированное время, согласованное с Заказчиком.
      2. Периоды обслуживания:
        1. Каждый понедельник с 3:00 по 4:00 по московскому времени с целью обслуживания инфраструктуры Исполнителя.
        2. Ежедневно, до 10 минут, во время, указанное в интерфейсе Сервиса или согласованное с Заказчиком по Средствам коммуникации.
      3. Перебои в работе, в которые попало менее 100 измеряемых событий (в т.ч. вызовов api, отправки сообщений, срабатываний кампании) или RPM (или частота измеряемых событий) в которых составил
      4. Перебои в работе, вызванные Заказчиком или привлеченными им третьими лицами, которые произвели интеграцию с Сервисом без соблюдения требований, предусмотренных документацией Сервиса, ссылка на которую размещена в интерфейсе Сервиса.
      5. Перебои в работе, вызванные перебоями в работе внешних сервисов: ЦОД, редактор писем beefree.io, Microsoft Azure, readme.io, intercom, slack, операторы сотовой связи и другие третьи лица.
        1. Факты перебоев в работе внешних сервисов документально подтверждаются Исполнителем по запросу Заказчика в срок не позднее 10 календарных дней с момента окончания перебоев.
        2. В случае перебоев в работе ЦОД с полной или частичной потерей оборудования Исполнитель обязуется в течение 3 рабочих дней с момента возникновения перебоев в работе предоставить Заказчику план по восстановлению работоспособности Сервиса с перечнем работ по восстановлению, сроками их выполнения. В случае непредоставления такого плана в указанный срок ответственность за перебои в работе несет Исполнитель.
      6. Перебои в работе, вызванные причинами, находящимися за пределами разумного контроля Исполнителя (форс-мажор), включая, но, не ограничиваясь: изменения нормативных актов, повлекшие невозможность оказания услуг, войны, вооруженные конфликты, терроризм, пожары, наводнения, эпидемии.
      7. Перебои в работе, вызванные нарушениями работы транспорта, направленными сетевыми DDOS-атаками.
      8. Перебои в работе, вызванные актами и/или действиями государственных органов, в том числе связанными с блокировками, наложением ареста на сервера Исполнителя (а равно его подрядчиков, лизингодателей), на которых размещен Сервис, и/или их изъятием (выемкой) и/или иным препятствованием к доступу.

____________________________

Предыдущие версии документа:

SLA версии 4.0 от 14.10.2019 года
SLA версии 4.0b от 21.08.2019 года
SLA версии 4.0a от 16.01.2019 года
SLA версии 3.1 от 29.08.2019 года
SLA версии 3.0 от 01.02.2018 года

Пожалуйста, заполните поля и закажите консультацию

Выберите подходящие отрасли, чтобы получить по почте истории успеха наших клиентов
Свяжемся в течение
рабочего дня

Заявка на партнерство

Свяжемся в течение
рабочего дня

Обратная связь