Как собственник отошел от операционки, но сохранил контроль над процессами с помощью обратной связи от клиентов. История Flor2U

Год назад я принял решение отойти от операционного управления — примерно тогда же мы решили автоматизировать сбор NPS, чтобы сфокусироваться на повышении качества сервиса.

Аргументом в пользу автоматизации стала ненадежность телефонных опросов. Как показала практика, люди по телефону завышают оценку, не всегда готовы высказать свои претензии. Поэтому показатели были нереальные — чуть ли не 90.

Чтобы получать более честные результаты, решили подключить сервис опросов Testograf. Он позволяет отправлять ссылку на опрос в SMS или письме. Мы выбрали SMS, потому что телефон — главный канал коммуникации с нашей базой. NPS сразу стал более реальным: в первое время он равнялся 40, сейчас вырос до 53.

Обычно в такой ситуации человек звонит в колл-центр — в CRM-системе создается жалоба, которая передается в отдел рекламаций, где работает семь человек. Сотрудник связывается с клиентом, извиняется и решает проблему: дарит баллы, бесплатный букет, предлагает привезти цветы в другое место. Регламенты для отдела рекламаций существуют уже давно, но недавно их пересмотрели: руководитель отдела вместе с финансовым директором определили компенсацию для каждого случая с учетом маржинальности.

Часть клиентов с проблемой не звонит — о них мы можем узнать только через NPS.

Отдел рекламаций разбирает анкеты с низкой оценкой ежедневно — находит заказ по ID клиента. Если проблема уже решена (как в случае с опозданием курьера, когда клиент сразу звонит в колл-центр), то с клиентом больше не связываются. В остальных случаях звонят и предлагают решение.

У руководителей отделов тоже есть четкий регламент по работе с NPS: каждое утро начинается с того, что мы разбираем жалобы. В отличие от отдела рекламаций руководители решают проблемы не с клиентами, а внутри компании — на уровне процессов или работы отдельного сотрудника.

Выявили некачественную поставку. После 24 февраля цены на цветы резко взлетели, причем это касалось и импортных, и российских поставок. Когда один из поставщиков предложил нам хорошую цену на розы, мы с радостью согласились.

Примерно через неделю заметили, что NPS начал резко падать. Начали анализировать и выяснили, что большая часть жалоб связана именно с розами. При этом доля жалоб превышала нормальное соотношение: в обычной ситуации на розы приходится 40% продаж — примерно такой же оказалась доля жалоб.

От работы с поставщиком в итоге отказались.

Оборудовали дополнительную холодильную камеру. В апреле увеличилось количество жалоб на качество цветов. Проанализировали все этапы производственного цикла, в том числе провели диагностику холодильника. Оказалось, что в пиковые часы холодильник не справляется с нагрузкой: в камеру каждые несколько минут заходят флористы, из-за этого температура повышается, возникает конденсат. Приняли решение сделать отдельную холодильную камеру для хранения цветов, куда не будут заходить сотрудники.

В результате жалобы на букеты с подсолнечником вернулись к нормальным значениям (пропорционально доле заказов), NPS тоже выровнялся.

Уволили некомпетентных сотрудников. В компании работает примерно 300 человек — руководство может быть не в курсе, из-за какого флориста страдает качество. NPS позволяет оценить качество букетов каждого конкретного флориста — все прозрачно. Не всегда в низком NPS виноват сотрудник: возможно, на его смену пришлась некачественная поставка — мы всегда разбираемся в причинах. За все время анализа NPS уволили пятерых флористов, еще двое человек ушли сами, потому что понимали, что делают свою работу некачественно.

Так же и с курьерами. Курьер может опоздать или перепутать заказ — это бывает со всеми. Но если, например, он обматерил клиента, информация об этом вместе с номером заказа тут же передается руководителю — такого сотрудника увольняют.

Вдвое сократили норму выработки для флористов. Мы всегда гордились скоростью работы наших сотрудников: если норма обычного флориста — 25–30 букетов за 12-часовую смену, то у нас в среднем получалось 80 букетов. Это позволяло держать штат вдвое меньше.

Но мы никогда напрямую не сопоставляли скорость работы и качество букетов.

В этом году на майские праздники выпало много выходных дней, и люди уезжали в отпуска. При этом на смене работало столько же флористов, сколько в обычные дни. Но из-за небольшого количества заказов нагрузка, то есть число букетов на каждого флориста, снизилась. Вместе с этим резко вырос NPS.

В будни число заказов вернулось к обычному — и NPS снова упал. Стало очевидно, что качество сборки сильно зависит от скорости. Поэтому мы ограничили число букетов на флориста и расширяем штат.

Изменили фотозону и разделили должность руководителя отдела флористики на две. Перед тем как отвезти букет клиенту, фотографируем его и отправляем снимок в сообщении. Когда мы только вводили NPS, большая доля жалоб приходилась на пункт «Букет не соответствует фото на сайте».

Изменили фотозону и разделили должность руководителя отдела флористики на две. Перед тем как отвезти букет клиенту, фотографируем его и отправляем снимок в сообщении. Когда мы только вводили NPS, большая доля жалоб приходилась на пункт «Букет не соответствует фото на сайте».

Начали разбираться — оказалось, что флористы элементарно не умеют фотографировать букеты, а освещение искажает цвета. Букеты получались либо засвеченными, либо слишком темными. Контрастные букеты, например самое популярное сочетание красных и белых роз, выглядели ужасно. Белые розы на фотографиях казались неестественно, кипенно-белыми, а красные — почти черными, как будто гнилыми.

Решили разделить обязанности руководителя отдела флористики на две штатные единицы: арт-директора, который занимается разработкой коллекции, и руководителя отдела флористики, который постоянно находится «в полях». Помимо прочего, он отвечает за качество фотографий — следит за тем, чтобы флористы выбирали правильный ракурс, а цвета были естественными.

Также улучшили фотозону: отказались от фотокубов (специальных коробок с подсветкой), которые искажали цвета, выкрасили зону фотосъемки в цвет яичной скорлупы, чтобы букеты выглядели более естественно. Вопрос с правильным светом еще решаем, но количество жалоб на фотографии уже заметно снизилось — в три-четыре раза.