Интеграция Telegram с CRM- и CDP-системами позволяет персонализировать маркетинг, продавать и консультировать клиентов в удобных им канале и формате. Как можно упростить бизнес-процессы с помощью интеграции Telegram с CRM и CDP — рассказываем в статье.
24 июня 2025
Интеграция Telegram с CRM и CDP: полное руководство с примерами
Интеграция Telegram с CRM и CDP: полное руководство с примерами
Telegram в связке с CRM и CDP упрощает бизнес-процессы. Клиенты общаются в привычном мессенджере, а бизнес ускоряет сделки через автоответы и мгновенную синхронизацию данных. Персонализировать маркетинг становится проще: система сама напомнит покупателю о забытых в корзине товарах и предложит продукты, которые могут его заинтересовать.
Вместе с владельцем продукта «Мессенджеры» Mindbox Капитоном Смирновым разбираемся, как упростить бизнес-процессы с помощью интеграции Telegram с CRM и CDP.
Как бизнес может использовать Telegram
Процессы, которые компании ведут через мессенджер, можно разделить на три категории:
1. Поддержка. Контактный центр или служба поддержки консультируют клиентов по вопросам обслуживания: статусам заказов, проблемам с оплатой и возвратам. Основная цель — оперативно решать запросы и повышать уровень удовлетворенности клиентов.
2. Продажи. Менеджеры по продажам используют Telegram как точку входа для общения с клиентами. Например, можно отправить клиенту в telegram-чат персональное предложение. Если он заинтересован, то нажимает кнопку «обсудить детали», и менеджер начинает живой диалог. Через чат-бот или прямую переписку формируются лиды и согласовываются условия сделки. Потенциальный покупатель мебели, у которого возникли трудности с выбором модели дивана, может проконсультироваться с менеджером прямо в чате. А если он знает, чего хочет, то может выбрать параметры дивана и купить его через меню бота.
3. Маркетинг. CRM-маркетологи работают через мессенджер с базой клиентов — активных, бывших, «спящих». Они создают автоворонки, с помощью которых можно собирать лиды, сегментировать аудиторию и выстраивать персонализированную коммуникацию. Например, в зависимости от ответов на вопросы бота клиенту предлагают скидку или подборку подходящих товаров.
Чат-бот компании SYNERGETIC помогает пользователям подобрать подходящие средства для уборки и ухода за собой
Поддержка, продажи и маркетинг — это разные процессы для компании, какие-то из них могут вестись через Telegram, какие-то нет, но для клиента это неважно. Если у компании есть бот в мессенджере, пользователю удобно коммуницировать с ним по всем вопросам.
Представим, что бизнес использует Telegram только в маркетинговых целях и рассказывает об акциях. В боте запускается квиз: нужно ответить на вопросы и получить промокод. Клиент получает код, но он не работает. Пользователь пишет об этом в бот, но не получает адекватного ответа, потому что бот не настроен на поддержку. Это снижает лояльность и продажи. Избежать этого можно за счет запуска в Telegram всех трех процессов и интеграции мессенджера с CRM и CDP.
Какие задачи можно решить с помощью интеграции CRM и CDP с Telegram
Первый контакт
Представим, что с помощью telegram-бота собирают заявки и ведут клиента по CRM-воронке.
Клиент открывает telegram-бот и получает приветственное сообщение с предложением ответить на пару вопросов. После ввода контактных данных и выбора товара информация автоматически попадает в CRM-систему.
Система создает лид и назначает менеджера, который связывается с клиентом прямо через CRM. После оплаты клиент получает чек в мессенджере, а компания — отчет по воронке продаж.
Интеграция с «Битрикс24» позволяет менеджерам общаться с клиентами в интерфейсе CRM-системы
Программа лояльности и рост продаж
У сети кофеен Green House молодая аудитория: 85% гостей не старше 35 лет. Самый привычный канал коммуникаций для них — Telegram, поэтому программу лояльности запустили на базе бота в этом мессенджере. Благодаря этому компания получила бесплатный канал, в котором можно общаться с аудиторией. А у гостей всегда под рукой возможности программы лояльности: достаточно предъявить персональный код на кассе, чтобы получить доступ к скидкам и бонусам. В боте можно посмотреть меню, адреса точек и баланс бонусов, а также оставить отзыв о работе заведения.
За полгода частота покупки удвоилась, а доля пользователей бота с повторными покупками достигла 82%.
Интеграция чат-бота с Mindbox позволила автоматизировать рассылки, проводить регулярные промоакции и розыгрыши — как локальные, так и для всей сети
Автоматизация поддержки и ИИ-продажи
Skillbox использует telegram-бота для сервисной поддержки клиентов. Когда пользователь пишет в чат, запускаются несколько автоматических процессов сегментации. У каждой маркетинговой рассылки через мессенджер есть свой контекст, который закрепляется за чат-сессией — это позволяет определить, по какому поводу пришло обращение. А CRM определяет, к какой категории относится пользователь: новый клиент, клиент на начальном этапе воронки или клиент с активной сделкой.
В зависимости от статуса клиента и причины обращения бот автоматически переводит пользователя на нужную команду сервисной поддержки, которая занимается конкретным направлением. Например, потенциального студента бот перенаправит в отдел продаж — менеджер проведет консультацию и мотивирует к покупке. А клиент, который уже задавал вопрос по одному из курсов и готов его приобрести, сразу попадает в диалог с менеджером, ведущим сделку.
Автоматические сценарии обработки обращения клиента в telegram-бот
За счет автоматизации поддержки компании удалось увеличить скорость ответа оператора до 30 секунд. 20% дохода от реактивации клиентов поступает не напрямую (через автоматические ссылки), а после дополнительного взаимодействия с чат-центром. При этом доля выручки от него на 25% больше, чем выручка от email-рассылок.
Кроме того, компания запустила продажи с помощью искусственного интеллекта через того же чат-бота. В его функции вошли ответы на вопросы, подготовка к продаже и заключение сделки.
Модель училась понимать причину обращения на основе миллиона чатов с реальными клиентами, которые хранились в CRM, а если возникали трудности, на помощь ИИ приходили сотрудники чат-центра
Под каждую категорию обращений копирайтеры Skillbox создали шаблоны ответов бота. Чтобы ИИ мог заключать сделки, в бот добавили возможность оплаты. При этом пользователей стимулировали оплачивать покупки именно в мессенджере, предлагая скидки.
Добавив в CRM-систему дополнительный атрибут к сделкам, команда смогла отследить продажи, совершенные ИИ. В результате 23% лидов и 15% оплат было проведено без участия людей. А в совокупности на чат-бот пришлось 5% выручки всей компании.
Больше подробностей об интеграции telegram-бота с CRM — в выступлении команды Skillbox на «Mindbox Конференции — 2024»
Зачем интегрировать Telegram с CRM и CDP
С точки зрения маркетинга, продаж и поддержки у интеграции Telegram с CRM-системами и CDP несколько плюсов:
— Удобство клиентов. Вместо того чтобы заставлять клиента звонить или переходить на сайт, бизнес может общаться с ним прямо в мессенджере.
— Снижение нагрузки на сотрудников. Интеграция дает сотрудникам отдела продаж возможность вести коммуникацию с клиентами прямо в интерфейсе CRM, без переключения между мессенджерами, вкладками и устройствами. Например, в amoCRM все обращения из Telegram автоматически превращаются в сделки, лиды или задачи и сохраняются в карточке клиента. Благодаря этому снижается нагрузка на сотрудников, ускоряется обработка запросов, исключаются дубли и ошибки.
— Централизация данных. Информация из разных каналов коммуникации с клиентом, например мессенджера, телефонных звонков и email, собирается в CDP. Разрозненные данные объединяются в единый профиль клиента, в который входят отклики на рассылки, история покупок, обращения в поддержку. Это позволяет собирать портрет потребителя в одной системе.
— Автоматизация клиентского сервиса. Чат-боты берут на себя ответы на часто задаваемые вопросы. Чтобы менеджерам не пришлось постоянно отвечать на типовые запросы вроде «где находится мой заказ», бот ускоряет ответ, повышая удовлетворенность клиента. Связка с данными из CRM-системы или CDP также помогает персонализировать ответы. Например, интеграция с «Битрикс24» позволяет сообщать клиенту статус доставки, не запрашивая номер заказа.
— Омниканальность. Интеграция CDP с Telegram позволяет создавать мультиканальные воронки для привлечения и удержания клиентов. Например, человек может кликнуть на рекламу, попасть в telegram-бота, затем получить письмо с дополнительным предложением, а если клиент не отреагирует, бот отправит персональное SMS или пуш-уведомление. Все действия пользователя фиксируются и анализируются в CDP — это помогает адаптировать воронку под его поведение. Например, если клиент заинтересовался товаром в мессенджере, можно передать контакт менеджеру по продажам. Тем, кто не ответил в Telegram, — отправить email-рассылку.
— Аналитика. Когда пользователь взаимодействует с telegram-ботом — запускает его, кликает по кнопкам, задает вопросы — действия передаются в CRM-систему и CDP. В CRM данные обогащаются: добавляются имя, контакты, статус сделки, история взаимодействий. В CDP поведение в Telegram связывается с другими каналами, например сайтом и email-рассылками, и создается единый профиль клиента. Это позволяет сегментировать аудиторию по поведению, запускать AB-тесты и отслеживать эффективность рассылок. Кроме того, появляется возможность строить предиктивные модели, например вероятность покупки. В результате бизнес получает детальную аналитику: кто, когда, как и почему взаимодействует с компанией.
Интеграция CRM-систем и CDP с Telegram нужна любому бизнесу. В России мессенджером ежемесячно пользуется больше 90 миллионов человек — это больше, чем аудитория Google и «Яндекса». В Telegram «сидят» пользователи разных возрастов, интересов и локаций, ядро аудитории — платежеспособные люди. Поэтому неважно, чем занимается бизнес и какой у него поток клиентов, важно быть там, где есть клиенты.
Как настроить интеграцию Telegram с CRM и CDP
Первые подготовительные шаги интеграции Telegram с CRM и CDP одинаковые:
- Создать бота через официальный бот мессенджера — @BotFather. В новом боте будет вестись вся коммуникация с клиентами. Если у компании уже есть собственный бот, его также можно интегрировать с CRM и CDP.
- Получить токен. Создатель бота получает токен — пароль для подключения бота к внешним сервисам. Для этого нужно зайти в @BotFather и ввести команду /token.
Следующие шаги зависят от того, поддерживает ли CRM-система прямую связь с Telegram.
CRM-системы, которые поддерживают прямую связку с мессенджером, ― «Битрикс24», amoCRM и RetailCRM. Интеграция с такими системами настраивается прямо в интерфейсе CRM.
Для настройки интеграции с amoCRM нужно зайти в раздел «сделки» → «настройки воронки». В «источниках сделок» установить мессенджер и вставить токен в появившееся поле
CRM-системы, которые не поддерживают прямую интеграцию с Telegram, ― Pyrus, Oracle, Salesforce, HubSpot, SAP или кастомные сервисы. Для связи таких систем с мессенджером нужно дополнительное звено, например Mindbox, TextBack, Albato, ApiX-Drive. Это коннекторы, которые будут собирать данные из Telegram и отправлять их в CRM-систему.
CDP. Для их интеграции с Telegram также нужен коннектор. В мессенджере есть ограничение, которое позволяет интегрировать его только с одной системой. Например, невозможно сделать связку одновременно и с сервисом, отвечающим за поддержку, и с платформой, автоматизирующей рассылки, чтобы в оба канала приходили уведомления о новом сообщении в боте. Однако можно использовать коннектор, который напрямую интегрирован с Telegram и передает данные в другие необходимые системы.
Для каждого бизнес-процесса в Telegram нужны отдельные инструменты, но CDP Mindbox в связке с Fasttrack позволяет запустить все три направления
В Mindbox за интеграцию мессенджера с несколькими системами отвечает платформа для работы с мессенджерами Fasttrack. Она собирает события из Telegram через Bot API и форматирует данные под стандарт Mindbox. CDP добавляет информацию из бота к профилю текущего клиента или создает новый. Следом срабатывают настроенные в Mindbox автоматические сценарии.
Например, в telegram-боте магазина косметики клиент спрашивает про уходовую линейку для чувствительной кожи. Fasttrack получает это сообщение через Bot API, распознает пользователя по ID или номеру телефона, если он уже есть в базе, и отправляет событие в Mindbox. CDP фиксирует, что клиент интересуется определенной категорией товаров и добавляет это к его профилю. Следом активируется автоматический сценарий: пользователю приходит сообщение с подборкой средств для чувствительной кожи и купоном на скидку. Если клиент новый — создается карточка с первым взаимодействием и запускается welcome-цепочка.
Как работает интеграция Telegram и Mindbox через Fasttrack:
Ключевой фактор успеха работы с мессенджерами — подписчики. Достаточно сообщить клиентам, что у компании есть Telegram, и они воспользуются им. Однажды быстро ответив в чате на вопрос клиента, можно получить лояльного подписчика, который будет открывать сообщения от бренда и покупать его продукт. При этом важно стать для клиента удобным, чтобы в одном боте он мог решить все вопросы: и задать вопрос сотруднику отдела поддержки, и получить рассылку с персональными акциями, и управлять своей программой лояльности. Чем больше механик, тем больше выручка от канала.
