Навигатор по странице «Проблемы» в Mindbox
10 апреля 2025
Как XCOM-SHOP, «Эксмо» и Т—Ж мониторят и устраняют ошибки в кампаниях. Навигатор по странице «Проблемы» в Mindbox
Привет, я Марина, менеджер продукта CDP в Mindbox. Предыдущий год мы работали над тем, чтобы бизнес не терял деньги из-за ошибок в кампаниях. Порой даже мелкие баги могут быть критичными, особенно если у вас масштабная клиентская база. В Нетологии, например, подсчитали, что технический сбой в сценарии снижает его конверсию на 0,03–0,1 п. п. Чтобы можно было вовремя отслеживать и устранять ошибки в кампаниях, мы с командой обновили страницу «Проблемы» в Mindbox.
В этой статье собраны инструкции и кейсы XCOM-SHOP, «Эксмо» и Т—Ж о том, как использовать страницу:
Как вовремя отслеживать критические ошибки и не терять выручку
Чтобы быстро найти ошибку в работе кампании, можно воспользоваться фильтрами на странице «Проблем»:
По приоритету. Ошибки делятся на проблемы и предупреждения. Проблемы мешают работе кампаний прямо сейчас — их надо устранять в первую очередь. Предупреждения — это мелкие баги в настройках сценария или в интеграции, которые потенциально могут вызвать сбой.
По давности. Для каждой ошибки указана дата возникновения: можно отследить самые свежие, регулярно повторяющиеся или раскопать очень давние.
По локализации — в операциях, рассылках, сценариях и не только. Это помогает разделить обязанности внутри команды. Например, разработчик мониторит и устраняет ошибки в операциях, а маркетолог — в рассылках и сценариях.
На странице можно отфильтровать актуальные проблемы, чтобы найти нужную
Кейс XCOM-SHOP
XCOM-SHOP выдает промокоды новым клиентам, чтобы замотивировать на первую покупку, и оттоку — для реактивации. Чтобы письма уходили бесперебойно, в пуле всегда должны быть активные промокоды. XCOM-SHOP генерирует их на своей стороне и загружает в Mindbox. Когда промокодов остается меньше 100, на странице «Проблемы» в Mindbox появляется уведомление, которое дублируется маркетологу в почту. Если вовремя не пополнить пул, промокоды закончатся и кампания остановится. В случае с реактивацией это означает упущенную выгоду, а с welcome-цепочкой — негатив от клиентов и потенциальный отток: они оставили почту на сайте, но не получили обещанный промокод.
-
2→0,01%новых клиентов, недополучивших промокоды. Сравниваются первое и второе полугодие 2024
В XCOM-SHOP такая ситуация регулярно повторялась: с января по июль 2024 года 2% новичков недополучили приветственные промокоды. Чаще всего это выясняли по обратной связи: в среднем каждый месяц поступало до 15 жалоб на то, что промокоды не доходят. Компания приносила извинения и оперативно высылала промокод. Но большинство клиентов, конечно, не писали об ошибке — просто не приходили за покупкой.
Раньше по странице «Проблемы» было сложно отследить, когда промокоды заканчиваются: она была неудобной и перегруженной. Проблемы и предупреждения выводились вперемешку — непонятно, в каких кампаниях они возникли, когда, почему и что чинить в первую очередь. На расследование ошибок уходила масса времени — я не успевала ежедневно их исправлять. Иногда в Mindbox было открыто одновременно до 40 ошибок, в том числе старые и повторяющиеся. Я начинала разбирать их по порядку и могла не дойти до проблемы с промокодами.
Email-уведомление о том, что пора пополнить пул, постоянно терялось. Поскольку платформа отправляла уведомления обо всех ошибках в бэклоге, было сложно отследить срочное и вовремя среагировать.
Когда была доработана страница «Проблемы», в XCOM воспользовались новыми инструментами, чтобы навести порядок в кампаниях. Все ошибки рассортировали и стали устранять по приоритету. В первую очередь привлекли разработчиков, чтобы закрыть проблемы с интеграцией. Параллельно маркетолог дорабатывала сценарии. Затем наладили отображение виджетов на сайте и, наконец, сегментацию товаров.
Сейчас на странице открыто три проблемы — одной из них занимаются разработчики, две других связаны с особенностями интеграции и не влияют на работу кампаний. Количество предупреждений не превышает 15.
Сообщения об ошибках стали падать в почту гораздо реже — теперь я всегда замечаю, когда заканчиваются промокоды, и успеваю пополнить пул. За последние 6 месяцев у нас не было ни одного сбоя в отправке промокодов и, соответственно, упущенных продаж.
Остальные проблемы в кампаниях тоже решаются быстрее. Пару раз в неделю я захожу на страницу «Проблемы», фильтрую и исправляю ошибки, которые связаны с работой механик и находятся в моей зоне ответственности. За всем, что связано с интеграцией, следят разработчики: они получают от Mindbox уведомления о таких проблемах. Такая сортировка помогает расставлять приоритеты и быстрее реагировать на критичные ошибки в кампаниях.
Благодаря тому, что ошибки в кампаниях можно быстро отследить и расследовать, у XCOM не бывает открыто больше трех проблем одновременно
Как расследовать проблему за 2 часа — без разработчиков, аналитиков и менеджера Mindbox
Чтобы проще было расследовать ошибку, на странице «Проблемы» есть ее полное описание:
- локализация, например сценарий, операция, вебхук;
- количество сбоев и дата их возникновения;
- причина ошибки и подсказка, как ее устранить.
На странице «Проблемы» теперь видно, где возникла ошибка и почему. Это упрощает расследование
Из описания ошибки можно сразу перейти в кампанию, где она возникла, и поправить настройки. Или открыть журнал событий, выгрузить историю ошибки и поставить задачу разработчикам, чтобы они наладили интеграцию.
Кейс «Эксмо»
В «Эксмо» на расследование ошибки уходило от часа до нескольких дней. Сначала маркетолог находила ее на странице «Проблемы» в Mindbox и по названию пыталась определить, где и почему возникла ошибка. Если оказывалось, что дело в настройках кампании, их сразу корректировали. Но если ошибка была на уровне интеграции, приходилось подключать разработку и менеджера Mindbox. Только на расследование могло уйти до трех дней — из-за этого проблемы и предупреждения накапливались.
Часто баги возникают в сложных кампаниях, которые настраивали разработчики. В таких случаях я сначала обращалась к нашему менеджеру Mindbox, чтобы он помог определить причину. Вдруг ошибка возникла на стороне платформы? Обычно он возвращался с ответом в течение дня. Дальше описывала задачу разработчику, чтобы он ее оценил и взял в работу. На отладку кампаний у него выделено всего несколько часов в неделю, поэтому обычно он может погрузиться в задачу через день или два. Таким образом, срочную проблему решали от трех до пяти дней
Сейчас на расследование уходит максимум 2 часа: каждая проблема и предупреждение теперь подробно описаны — что за сценарий, на каком этапе возник сбой и почему.
Как мониторить все сценарии и тратить на это до 20 минут в неделю
Маркетологу полезно пару раз в неделю тратить 15–20 минут, чтобы просмотреть страницу «Проблем». Это поможет вовремя обнаружить и устранить ошибки в кампаниях.
Долгое время у нас в Т—Ж не было системного мониторинга кампаний: с прежней страницей «Проблемы» в Mindbox выстроить его было невозможно. На расследование одной ошибки уходило несколько дней, поэтому не хватало времени регулярно разгружать бэклог.
Сейчас я постоянно мониторю и расследую ошибки. Каждый понедельник открываю страницу «Проблемы», проверяю, нет ли новых багов, не повторяются ли те, которые мы уже чиним.
В первую очередь смотрю ошибки с интеграцией, затем — с кампаниями. Перехожу по ссылкам внутри каждой проблемы, выясняю причины и понимаю, к кому обращаться: к нашим разработчикам, маркетологам или в поддержку Mindbox. Обычно такое верхнеуровневое расследование занимает минут 20.
Кейс «Эксмо»
Долгое время у «Эксмо» не было системного мониторинга ошибок в кампаниях. Маркетолог периодически открывала страницу «Проблемы», но не успевала разбирать бэклог. Чтобы понять, где возникла ошибка и с чем она связана, уходило до часа. Поэтому в первую очередь решали критичные проблемы и делали это ситуативно: когда платформа присылала уведомление в почту.
Поскольку я отвечаю за весь CRM-маркетинг, на регулярный мониторинг ошибок сложно было найти время. Их исправляли ситуативно. Когда в почту приходило уведомление о новой проблеме, я открывала страницу «Проблемы» в Mindbox, искала в списке нужную и пыталась выяснить, где она возникла и почему.
Помимо проблем в Mindbox скапливались предупреждения — мелкие баги, из-за которых передача данных может быть некорректной. Они попадали в бэклог, но разбирался он медленно: на странице в Mindbox предупреждения повторялись, смешивались с проблемами — было неудобно их обрабатывать.
Когда страница обновилась, мы рассортировали проблемы и предупреждения, приоритизировали и начали расчищать бэклог. Системные ошибки уже устранены — остались только мелкие баги, которые не мешают работе сценариев.
Благодаря доработке стало легче мониторить и исправлять ошибки в кампаниях. Я 2-3 раза в неделю захожу на страницу проблем в Mindbox и за 15 минут успеваю разобрать все, что накопилось. Проблемы разработчики устраняют сразу, предупреждения забирают в следующие спринты.
Коротко: как использовать страницу «Проблемы», чтобы не терять выручку от кампаний
1. Мониторьте страницу «Проблемы» 1-2 раза в неделю. Это займет не больше получаса, зато вы заметите и устраните баг до того, как он нанесет ущерб выручке.
2. Распределите в команде зоны ответственности, чтобы сократить время на расследование и устранение проблем. Например, разработчик мониторит и устраняет ошибки в операциях, а маркетолог — в рассылках и сценариях. Для этого на странице «Проблемы» можно фильтровать ошибки по локализации.
3. Подпишитесь на email-уведомления о проблемах. Так вы сможете в реальном времени узнать о сбое и экстренно его исправить. Подписка гибкая — можно выбрать, какие сообщения вы хотите получать: только о проблемах или о предупреждениях; о работе сценариев, операций, сегментаций — всего доступно 35 параметров.
