Как запустили чат-ботов «ВКонтакте» для ТРЦ «РИО», Avenue и «Райкин-плаза»

9 Окт ‘19

ГК «Ташир» — это группа компаний, которой принадлежат ТРЦ «РИО», Райкин-плаза и Avenue. Ежемесячно торгово-развлекательные центры посещают сотни тысяч человек. Больше 100 тысяч подписчиков в группах «ВКонтакте».

Чат-боты Botmechanic — это новый канал коммуникации, который входит в стандартный функционал Mindbox.

С последними нововведениями «ВКонтакте» снижает охват постов в группах брендов и отдает приоритет личным страницам. Чтобы нивелировать снижение охвата, маркетологи ГК «Ташир» решили запустить чат-ботов «ВКонтакте».

ГК «Ташир» подключила чат-ботов в 3 группах брендов: сети ТРЦ «РИО», Райкин-плаза и Avenue. Результат: маркетологи могут приглашать посетителей через личные сообщения «ВКонтакте», собирать подписки на рассылки и получать обратную связь по работе торгово-развлекательных центров.

Мнением о проделанной работе поделится Никита Любаев, директор по маркетингу «Ташир» и CEO Botmechanic, Капитон Смирнов.

Почему подключили чат-ботов

Для торгово-развлекательного центра постоянные посетители — это актив, который привлекает арендаторов. С потоком посетителей, обусловленным сезонностью и местоположением ТРЦ, сложно управлять посещаемостью и планировать продажи. Поэтому маркетологи ГК «Ташир» много лет собирают базу посетителей в Mindbox и отправляют персонализированные рассылки через email и SMS, чтобы рассказать о новых событиях в ТРЦ.

Было
Стало

При этом кроме рассылок в Mindbox существовали группы «ВКонтакте» трёх брендов:

Охват групп брендов ГК «Ташир» держится на уровне 25–30% от общего количества подписчиков, а если вставить ссылку на сайт, охват падает до 2–4%.

Охват обычного поста в группе ТРЦ Avenue Southwest
Охват обычного поста в группе ТРЦ Avenue Southwest: 9 тысяч человек при количестве подписчиков 36 тысяч
Охват поста со ссылкой на сайт в группе ТРЦ Avenue Southwest
Охват поста со ссылкой на сайт в группе ТРЦ Avenue Southwest

В связи с этим маркетологи «Ташир» решили добавить новый канал общения с клиентами — чат-боты и рассылки в личные сообщения, так как открываемость личных сообщений гораздо выше охвата постов и открываемости емейлов (исследование Hubspot, статья Textback).

Любаев Никита,
директор по маркетингу ГК «Ташир»

Мнение ГК «Ташир»

Пользователям важна оперативная коммуникация с брендом, если у них есть какой-то вопрос или пожелание. Чем проще человеку связаться с компанией, исключая телефонные звонки с длительным ожиданием, тем больше он расположен и лоялен к бренду. Мы стараемся предугадывать желания клиентов и поддерживаем круглосуточную коммуникацию с ними на всех возможных площадках, что отвечает требованиям современной диджитал-среды.

Поэтому новый чат-бот от Mindbox стал отличным дополнением в нашем арсенале инструментов для коммуникаций с пользователями. Помимо растущей лояльности наших подписчиков, важен и тот факт, что с помощью всех способов связи с пользователями, которые мы используем в нашей работе, мы наращиваем активную базу контактов. Ее, в свою очередь мы используем не только для нивелирования негатива или ответов на вопросы, но и для поддержания интереса к нашим брендам, информирования о различных акциях и стимулирования потребительского спроса.

Платформа для чат-ботов Botmechanic + Mindbox = ❤️

Чтобы сохранить единый профиль клиента и не создавать дублей, для запуска чат-ботов выбрали платформу Botmechanic: она напрямую интегрируется с Mindbox, который, в свою очередь, дедублицирует и объединяет клиентские данные. Это позволяет использовать накопленные данные о клиентах: активность в рассылках, участие в конкурсах, посещения ТРЦ разных брендов и так далее.

Помимо этого Botmechanic просто удобен в использовании 🙂:

Визуальный интерфейс платформы Botmechanic
Визуальный интерфейс платформы Botmechanic позволяет создавать сценарии ботов, не привлекая программистов

Преимущества интеграции чат-ботов с Mindbox:

  • Единый профиль клиента.
  • Сегментирование клиентов для массовых и триггерных рассылок на основе их поведения на сайте, посещений ТРЦ, реакции на рассылки в разных каналах.
  • Возможность слать каскадные рассылки: ВКонтакте, email, вебпуш, SMS.

Пока что наш чат-бот умеет собирать информацию об электронном адресе почты, имени, дне рождения и любимом ТРЦ. Для клиента это выглядит как обычный диалог с человеком:

Диалог с ТРЦ
Диалог с ТРЦ
Диалог с ТРЦ
Диалог с ТРЦ

Если клиент не хочет подписываться на рассылку, а, например, хочет сообщить о какой-то проблеме в ТРЦ или задать вопрос, он может сразу вызвать оператора. В Botmechanic разработан интерфейс для операторов, который позволяет поддерживать сразу несколько групп ВКонтакте/Телеграм в одном месте, что особенно актуально для мультибрендовых проектов:

В Botmechanic разработан интерфейс для поддержки клиентов из разных каналов и групп
В Botmechanic разработан интерфейс для поддержки клиентов из разных каналов и групп — сервис-деск в одном окне. Это входит в базовую подписку

Со стороны клиента это выглядит так:

Чат
Чат
Капитон Смирнов
Капитон Смирнов,
основатель Botmechanic

Мнение Botmechanic

На наших глазах происходит трансформация маркетинговых коммуникаций: от спама и впаривания к построению отношений с упором на пользу для клиента. Уверен, что мы входим в эпоху выключенных уведомлений. Это значит, что бизнесу нужно адаптироваться: переходить от push к pull коммуникации: когда она управляется и исходит от конечных клиентов.

Для решения такой задачи бизнесу необходимо просто быть в нужный момент в удобном для пользователя месте. Чат-боты прекрасно решают такие задачи: позволяют управлять коммуникацией конечному клиенту, находятся в естественной для пользователя среде, удобны в использовании. А вместе с Mindbox наш инструмент позволяет строить практически любые сценарии, основываясь на данных о пользователе.

Заключение

Мы планируем и дальше развивать функционал нашего бота, например, дать клиентам «Ташир» возможность управлять подписками на email и SMS по отдельным тематикам. Обо всем этом будем рассказывать в следующий статьях, подписывайтесь и оставайтесь на связи. Спасибо за внимание.

Историю успеха подготовили

Константин Серов
Константин Серов, менеджер проекта
Филипп Вольнов
Филипп Вольнов,ведущий менеджер
Капитон Смирнов
Капитон Смирнов,основатель Botmechanic
Любаев Никита,директор по маркетингу ГК «Ташир»

Подпишитесь на наш ежеквартальный дайджест новостей

Пожалуйста, оставьте информацию о вас

Свяжемся в течение
рабочего дня

Заявка на партнерство

Свяжемся в течение
рабочего дня

Обратная связь

Мы используем файлы cookie
Отказаться от обработки данных