logo3

222KARATOV — отечественный производитель и гипермаркет ювелирных украшений. Для email-маркетинга и SMS-рассылок компания использовала множество различных систем, а данные по потребителям хранились разрозненно в нескольких источниках.

 

«До начала работы с Mindbox наша адресная база для рассылок клиентам хранилась в 5 разных местах! Сайт, Mailchimp, 1C, Google Spreadsheets, модуль поп-апов, и сервис для отправки SMS-сообщений. Коммуницировать таким образом с клиентами было совершенно невозможно. Триггерные сообщения мы отправляли через сервис рекомендаций, ручные письма через Mailchimp, еще ручные сообщения через 1C и Bitrix. Еще были сервисные, транзакционные SMS и email… Все это требовало контроля и внимания: постоянно что-то ломалось, слетали настройки, пропадали данные и т.п.«

— Андрей Мигунов, руководитель CRM-направления KARATOV

6 февраля: начали работать

10 февраля: загрузили потребителей из 1-ой системы. Начали отправлять ручные рассылки.

26 февраля: загрузили потребителей из 2-ой системы. После всех дедубликаций оказалось, что итоговое количество потребителей оказалось в 2 раза больше, чем мы думали.

Все началось с последовательных интеграций, на которые мы потратили чуть больше месяца. Интеграции сделали один раз, и они работают до сих пор, без ошибок, багов и прочей ерунды. — А.М.

18 марта: заинтегрировались с сайтом и загрузили данные по истории заказов. Теперь мы получили возможность сегментировать потребителей KARATOV по заказам и действиям на сайте.

21 марта: начали перенос первых триггерных механик, среди которых следующие:

  • Брошенный просмотр
  • Брошенная категория
  • Цепочку брошенной корзины.
  • Отзыв на товар
  • Реактивацию по открытиям
  • Предложение к следующей покупке. Автоматические рекомендации заменили на подборку от бренд-менеджера KARATOV.

8 апреля: запускаем новые триггеры:

  • Welcome-цепочка из четырех писем
  • Годовщина первой покупки (спустя год после первого выполненного заказа потребитель получает письмо со скидкой)
  • Поздравительная цепочка в честь дня рождения.

«После интеграции мы стали отправлять классические триггерные письма…и, удивительно, они стали срабатывать лучше. Мы поняли, что нашим клиентам не нужны «супер-умные» алгоритмы рекомендаций. Лучшие рекомендации товаров могут дать наши бренд-менеджеры. Mindbox узнавал об этом через классический товарный фид. Результат поразительный: все работает четко, по правилам и в одном месте. Удобно, что доработки можно вносить без привлечения программистов, можно изменять и тестировать варианты хоть по 5 раз в день!«

— А. М.

Последнее — пожалуй, самое интересное. В отличие от других магазинов, которые ограничиваются скромным письмом в день праздника, KARATOV шлют первое письмо аж за месяц до даты, периодически о себе напоминая. Скоро день рождения? Получите скидку.

123

Не воспользовались предложением или даже не открыли рассылку? Напомним еще одной рассылкой и SMS.
Если день рождения у клиента прошел, а промо-код до сих пор не активирован — не беда, пришлем письмо спустя три дня.
Как итог, самая высокая конверсия в продажи именно у письма, отправленного за месяц и письма, которое покупатель получает через несколько дней после дня рождения, 4,2% и 4% соответственно против 2,44% у письма в день рождения. Неудивительно, ведь почтовый ящик потребителя переполнен письмами-поздравлениями!

» Когда наша фантазия кончилась, мы решили создать собственную бонусную программу, очень долго думали и планировали сделать ее в 1С, ну а где еще есть все продажи? В результате, в качестве теста, опять обратились в Mindbox, стартовали за месяц. Всего 2 интеграции, и наши клиенты уже могут применять бонусы к своим заказам. «

— А. М.
timer

«Нашим клиентам действительно нравится применять и копить бонусы!» — А.М.

Конец мая: взялись за разработку программы лояльности с четко сформированными требованиями.
Первоначальные правила были несложные:
1. 1 балл равен 1 рублю

2. Оплатить можно до 30% от стоимости покупки
К примеру, красивое кольцо обойдется в 23190 рублей, а после применения баллов — уже 16233 рубля. Приятно!

3. Если клиент решил не тратить баллы, а копить, то получает 5% от стоимости украшения в виде несгораемых баллов

4. Необходимо дать возможность менеджерам начислять баллы вручную

5. Также должны быть реализованы функции награждать баллами в письмах, позволять выводить балансовый счет в теле письма.

6. Иметь возможность начислять баллы за действия, не относящиеся к продажам. Например, за регистрацию или подписку на рассылку.

 

Июнь: KARATOV создали красивый и понятный интерфейс под программу лояльности, завели страницу с правилами и отладили код.

11 июля: наконец-то, первое письмо с баллами!

 

 

LoyaltyPrСлали не только лишь всем, а тем, кто больше года не совершал покупок. Результат не заставил себя ждать: на call-центр обрушился шквал заказов.

Всего KARATOV получили в 8 раз больше заказов, чем с обычной регулярной рассылки. Повторная рассылка тем, кто не потратил баллы или не открыл письмо, оказалась не менее эффективной: четырехкратное превосходство в продажах над регулярными рассылками.

По Google Analytics все тоже хорошо.
Сравнительная таблица коэффициента транзакций:

Первое письмо Письмо-напоминалка Одна из самых конверсионных разовых рассылок
9,45% 3,66% 4%

 

Июль-август: Последующие рассылки с различным количеством баллов оказались ни чуть не хуже. Получив первые результаты, вносим коррективы в программу лояльности:

  1. Изменили % от стоимости, который можно погасить баллами
  2. Исключили некоторые категории украшений из программы. Впоследствии научились исключать товары по типу материала, из которого они изготовлены. Например, на серебро потратить баллы нельзя, зато на белое золото — можно.
  3. Баллы теперь «сгорают». Появился т.н. срок годности, который можно выставить вручную. И почему у нас раньше такого не было?

dayorrussia

Сентябрь: постепенно избавились от промо-кодов в триггерных письмах и перенесли их на балльную систему.

Итог

За первые три месяца объединили данные из нескольких систем, начали сегментировать клиентов, перенесли старые триггерные механики и начали запускать новые.
За следующие три месяца реализовали эффективно работающую программу лояльности. В результате — заметный рост email-канала в доле оборота (исключением является только август 2016, в котором KARATOV почти не отправляли рассылки) и довольные клиенты.

 

 

Доля оборота по email-каналу

Как растет оборот по email-каналу, данные из Google Analytics


DSC_05881«Дружелюбный интерфейс для ручных писем так же порадовал. Дополнительно встроили во все наши письма Хеш-авторизацию, что тоже позитивно повлияло на конверсию. Гибкость для построения сегментов в зависимости не только от продаж, но и от действий на сайте и действий с письмами! Это безграничные возможности для экспериментов и проверки самых невероятных гипотез!

Отдельное Спасибо хочется сказать команде MB, они всегда ответят на вопросы по продукту, всегда помогут с построением сегмента и делятся своим позитивным опытом! Мы благодарны всей команде Mindbox за сервис, который действительно работает, помогает зарабатывать нам, и стоит адекватных денег!»

 

Андрей Мигунов, руководитель CRM-направления KARATOV


Команда проекта со стороны Mindbox:

  • Вольнов Филипп, менеджер проекта
  • Миканёв Семён, ведущий менеджер
  • Леонид Гуреев, Илья Цырульников, Антон Толмачев, команда программистов

Запрос на подключение

Кол-во контактов*
  • 25 000
  • 50 000
  • 100 000
  • 150 000
  • 200 000
  • 250 000
  • 300 000
  • 350 000
  • 400 000
  • более 400 000
Параметры:

Запрос на подключение

Кол-во контактов*
  • 25 000
  • 50 000
  • 100 000
  • 150 000
  • 200 000
  • 250 000
  • 300 000
  • 350 000
  • 400 000
  • более 400 000
Параметры:

Организовать встречу

Обратная связь