e-logo«Флорист.ру» — международная служба доставки цветов, основанная в 1999 году. Сеть объединяет более 700 цветочных салонов в России и тысячи салонов в странах ближнего и дальнего зарубежья. Клиентами компании стали более полутора миллионов человек из 150 стран мира.

 

Ваша компания делает упор не только на «мы будем продавать за Вас», но и на то, что у вас есть хороший и мощный продукт, который вы готовы дорабатывать по требованиям заказчика.Аркадий Баландин, руководитель аналитического отдела Флорист.ру

Главной задачей перед Mindbox стояло централизовать все рассылки «в одном месте», настроить цепочки триггеров со сложной логикой и возможностью их тестировать. Изначально, часть писем «Флорист.ру» отправлял через стороннюю систему, а еще часть — через устаревшую CRM и различные самописные скрипты.
Статистика
Данные хранились разрозненно, рассылки могли пересекаться между собой, независимые Email-триггеры отправляли клиентам схожие письма. Это доставляло значительные неудобства. Информация о действиях клиентов на сайте, собранная трекером, и информация о заказах, сделанных по телефону или оплаченных оффлайн хранились в разных, несвязанных банках данных.

stat

Избавили программистов от поддержки устаревшей CRM и самописных скриптов. Данные из багтрекинг-системы клиента.

Процент повторных заказов

Триггеры

Уже через 2 месяца весь текущий функционал Email и SMS рассылок был не только переведён на рельсы Mindbox, но и превзошел по своей прибыльности ранее используемые инструменты— А.Б. За первый месяц перенесли на Mindbox следующие триггеры:

  • Письма по брошенной корзине. Если потребитель оставил товары в корзине на сайте, ему приходит напоминание
  • Реактивация уходящих клиентов, которые по своим параметрам более склонны не возвращаться
  • Сценарии брошенного просмотра и категории

«Флорист.ру» на своей стороне провел сплит-тест, при котором 50% клиентов продолжали проходить через старую систему.
В результате выяснилось, что данные триггеры в случае использования Mindbox работают даже несколько лучше (на 1%, статистически значимый результат), но использование Mindbox обходится дешевле.

Дальше — лучше.

data

Различных дополнительных параметров для «Флорист.ру» в системе содержится более 80 штук

Аналитики «Флорист.ру» разработали алгоритмы сбора уникальной информации о своих клиентах.
Собранные данные позволяют с большой вероятностью предсказывать следующие действия клиентов. Эти знания хотелось использовать, чтобы помочь клиенту совершить новый заказ. Параметры клиентов можно мгновенно создавать в интерфейсе продукта Mindbox и сразу же применять в бизнесе.

Мы построили ряд триггеров, которые срабатывают персонализированно для каждого клиента в зависимости от набора его параметров.

Вкратце, эти триггеры можно разделить на 3 категории:

  • Следующая точка контакта (отправляем клиенту рассылку в предсказанную дату, когда клиент может сделать новый заказ)
  • Клиент по паттерну своего поведения похож на “уходящего” и требует дополнительного стимулирования для возврата
  • Клиент имеет высокую склонность к покупкам и требует особого внимания

Следующая точка контакта

Настроили несколько триггеров, срабатывающих при сочетании вышеописанных параметров для данного клиента в конкретный момент времени. Конверсия в заказы по GA составляет 30%.
По сравнению с контрольной группой присутствует статистическое значимое увеличение продаж.


emailsms2
floristletter

Уходящий клиент

Некоторые клиенты, несмотря на полное соответствие определенному сегменту, могут, тем не менее, не сделать новый заказ. Причины разные: у клиента изменилась финансовая ситуация или есть другие параметры, которые ни мы, ни «Флорист.ру» собрать технически не можем. В таких случаях должен срабатывать триггер возврата клиента. Письмо по возврату уходящего клиента действительно заставляет многих передумать — конверсия составляет 24,6%.

leonid2

downloadПредложения к следующей покупке

Так как каталог товаров «Флорист.ру» меняется практически ежедневно, автоматическая система рекомендаций товаров типа “если заказал товар А, то, наверное, закажет и товар Б”, обычно используемая в таких случаях, не всегда эффективна. Важно предоставить клиенту информацию только по тем товарам, которые популярны и доступны на момент получения письма.
После сплит-теста автоматические рекомендации в письмах были заменены на подборки «Флорист.ру», генерируемые на основе данных о товарных запасах. Для каждого сегмента потребителей была разработана своя уникальная подборка цветов.

 

Ручные рассылки

«Флорист.ру» — уникальный проект:

  • Ручные рассылки почти не используются
  • Большинство тех, что есть, автоматизированы и запланированы на 5 лет вперёд (при этом, в любой момент можно «потюнить» условия и настроить тесты)
  • Остающиеся ручные рассылки всё равно опираются на подробную сегментацию клиентской базы, что делает их, по сути, неотличимыми от триггерных.

Фактически, стандартная практика “давайте будем всей клиентской базе каждую неделю слать одно письмо” заменено на разделение базы на детальные динамические сегменты. Действия клиента как на сайте, так и оффлайн, “подсказывают” триггерам, нужно ли отправлять ему сезонные рассылки, типа “у нас сменилась коллекция”.

pinky

Итог

Интегрировались с магазином, собрали «под одной крышей» всю необходимую информацию о клиентах и заказах, в том числе уникальные для «Флорист.ру» параметры. Запустили триггеры, добавили товарные рекомендации по сегментам потребителей и автоматизировали ручные рассылки.

Мнение клиента

Чтобы лучше понять ощущения от использования нашей системы, мы провели небольшое интервью с Аркадием Баландиным, руководителем отдела аналитики «Флорист.ру».

Что для Вас самое важное в работе с Mindbox?
Возможность реализовать все запланированные сценарии увеличения продаж по каналам Email и SMS.

Почему выбрали Mindbox?
Mindbox предоставил не просто гибкий и готовый к использованию продукт, но продукт, который его авторы дорабатывают по нашему требованию. Бизнес-процессы компании «Флорист.ру» зачастую уникальны и требуют уникального функционала.

Насколько быстро для вас прошла интеграция?
С Mindbox интегрировались достаточно оперативно. Как продакт-менеджер по интеграции «Флорист.ру» с Mindbox я отмечу, что работы программистов с нашей стороны потребовалось не очень много, уже через 2 месяца весь текущий функционал Email и SMS рассылок был не только переведён на рельсы Mindbox, но и превзошел по своей прибыльности ранее используемые инструменты. После чего совместно с менеджерами из Mindbox мы достаточно быстро создали триггеры, реализация которых до момента интеграции была только в наших далёких планах.

Что изменилось во «Флорист.ру» после интеграции?
С разработчиков на 99% снята обязанность поддержки старых инструментов по рассылкам. В рамках общей задачи рефакторинга кода из проекта «Флорист.ру» были удалены неактуальные скрипты. Избавились от старой CRM-системы, рассылавшей письма и SMS. Высвобожденные силы IT-отдела теперь возможно перенаправить на другие прибыльные направления развития компании.

Каким было время окупаемости проекта по интеграции c Mindbox?
Даже с учетом времени внедрения трекера, разработки API и зарплаты наших разработчиков, проект полностью окупился за 2,5 месяца.

Что нравится в функционале Mindbox, идущем из коробки?
У нас сейчас работает более 20 активных триггеров. К примеру, мы, конечно, не хотим, чтобы клиенту за 5 минут пришло 10 писем по разным триггерам (и он в них запутался). Важно понимать, в каком порядке триггеры могут сработать, как они могут блокировать друг друга. Особенно приятно видеть условия их сработки в продукте Mindbox в виде логических схем, которые можно в буквальном смысле распечатать на бумаге.

Как Вам нравится тех.поддержка? 🙂
Очень важно, что рассылки и триггеры можно завести, просто написав чёткое тех.задание. Остальную работу выполнит наш персональный менеджер в Mindbox. Живое общение иногда столь же актуально, как и мощный функционал продукта.

Какие у Вас дальнейшие планы по сотрудничеству с Mindbox?
Проводить сплит-тесты для достижения ещё более точной настройки каждого триггера. Конечно, критерием всегда будет служить получаемая прибыль. Возможно, начнем использовать другие продукты Mindbox для максимальной персонализации работы с клиентами.

«Ваша компания делает упор не только на «мы будем продавать за Вас», но и на то, что у вас есть хороший и мощный продукт, который вы готовы дорабатывать по требованиям заказчика.

Мы знаем наших клиентов, и то, какой функционал хотим использовать. Работая с Вами, мы способны эти знания обратить в продажи».


Аркадий Баландин, руководитель отдела аналитики «Флорист.ру»


Команда проекта со стороны Mindbox:

  • Вольнов Филипп, менеджер проекта
  • Миканёв Семён, ведущий менеджер
  • Леонид Гуреев, технический менеджер

Вас заинтересуют следующие материалы:

Запрос на подключение

₽ в месяц

Свяжемся в течение рабочего дня, продемонстрируем продукт и обсудим сроки внедрения

Без долгосрочных обязательств и разовых платежей

Аванс — месяц, бесплатный период — месяц

10 000 покупателей

10 000 1 000 000

Запрос на подключение

Кол-во контактов*
  • 50 000
  • 100 000
  • 150 000
  • 200 000
  • 250 000
  • 300 000
  • 350 000
  • 400 000

Форма обратной связи

Свяжемся в течение
рабочего дня

Обратная связь