Брошенная корзина — это когда покупатель начал оформлять покупку в интернет-магазине, но почему-то недооформил и ушел. Недооформленная покупка — это деньги, которые ваш магазин потерял. В этой статье разберемся, как включить и измерить «брошенную корзину» в интернет-магазинах. Посмотрим, как на этом заработать.

Что протестировать и улучшить в брошенной корзине, мы расскажем в следующем материале.

 

Что это вообще такое? Это какое-то письмо, да?

Не совсем. Брошенная корзина — это сценарий. Клиент нажал «Купить» на товаре, добавив его в электронную корзину, но не завершил оформление заказа. Что магазин будет делать с таким клиентом — зависит от возможностей.

it's about sending a message

«it’s about sending a message»

Почему клиент не завершает заказ?

Точно этого никто не знает. Причины условно делятся на две категории: внешний мир и ваш магазин. Отключился Интернет, отвлек важный звонок или коллега. Возможно, дело не в обстоятельствах, а связано с сайтом: не работает кнопка «Оформить заказ», не оказалось нужного размера или цвета товара, нет доставки в удобную дату.

 

Примеры, как ведут себя клиенты

Василий бездельничал на рабочем месте и выбирал на сайте «Легкомаркет» новый диван. Он уже добавил его в корзину, но перед самым оформлением заказа отвлек коллега.

Василий забыл о заказе. Когда он вернулся домой, магазин выслал ему письмо с составом заказа и ссылкой на корзину. Василий наконец заказал диван! Он купил бы диван и без письма, но оценил проявленную заботу магазина.

***

Домохозяйка Дарья исследовала PS-Box в поисках новых «впечатлений» для своего мужа. Подсчитав расходы, Дарья поняла, что денег не хватит, и ушла с сайта. Через день Дарье пришло письмо со скидкой. Скидка убедила жену передумать и завершить оформление заказа.

Как довести клиента до заказа?

Рекомендуем использовать такую схему:

  1. Начать отслеживать брошенные пользователями корзины;
  2. Начать общение с потребителем через разные каналы коммуникации, ранжируя их по скорости и стоимости;
  3. Расширять цепочку сообщений, чтобы «дожимать» клиента. Затем постепенно улучшать свое предложение с помощью A/B-тестирований. Проще всего начать с Email-рассылок — это испытанный метод «догнать» клиента. В Интернете много достойных материалов, которые подскажут, как должны выглядеть письма после брошенной корзины: «12 отличных примеров email-рассылок для брошенных корзин» или «Копирайтинг email-рассылки о брошенной корзине».

А что еще, кроме писем, можно использовать?

Кроме писем можно отправлять SMS, персонализировать сайт, выдавать баллы и промо-коды.

Если клиент не реагирует, можно отправить его данные в call-центр, чтобы ему позвонили: узнать у покупателя лично, почему он не оформил заказ. 

Legkomarket - корзина

Письмо по брошенной корзине от «Легкомаркет»

Как компании-клиенты Mindbox работают с брошенной корзиной?

В большинстве случаев мы исходим из логики, что покупатель просто забыл о заказе. Например, сценарий магазина «Легкомаркет» состоит из письма, в котором мы напоминаем покупателю о его корзине и составляем подборку рекомендуемых товаров. Отправляется через час. Конверсия у такого письма по GA составляет 10,53%.

Ювелирный гипермаркет KARATOV шлет письмо спустя час, а через некоторое время отправляет рассылку с бонусными баллами.

Если сообщение с бонусными баллами осталось без внимания, то еще через пару дней баллов дарят чуть больше. Получается цепочка писем, которая прерывается, если покупатель приобрел украшение. Обратите внимание, что во втором и третьем письме даже нет состава корзины и товарных рекомендаций. То есть, мысль такова, что дело вовсе не в товарах, а стоимости. Конверсия писем:

Первое письмо Второе письмо Третье письмо
8,19 % 9,38 % 7,06 %

Email-каналом ограничиваться необязательно: один наш клиент шлет SMS, если получатель не отреагировал на письма о неоплаченном заказе.

Каждому сегменту потребителей найдется свой подход. Так делает «Манн, Иванов, Фербер»: новички получают одну брошенную корзину, постоянные покупатели другую. Рекомендуемые книги меняются в зависимости от жанровых предпочтений и истории покупок. Конверсия писем по GA составляет больше 30%.

MIFdasGIF

Письмо по брошенной корзине от «МИФ» зависит от огромного количества параметров, которые относятся как к пользователю, так и составу его корзины.

 

memesСтоит лишь запустить брошенную корзину, как деньги потекут рекой!?

Вполне возможно, что клиент и так собирался купить, просто отложил покупку на потом, или ему напомнили другие триггеры.

Контрольная группа позволит понять, приносит ли деньги брошенная корзина. Это когда одной части клиентов письмо шлется, а другой нет. После этого мы сравниваем, влияет ли ваша коммуникация по брошенной корзине на оформление заказа. Может быть лучше не использовать этот сценарий, чтобы не отвлекать клиента лишними письмами.

Вот результаты экспериментов с двумя разными Интернет-магазинами. Одна часть получателей получала письмо по брошенной корзине, а другая — нет.

Опыт двух наших клиентов показал, что корзина приносит гораздо меньше, чем может показаться

Корзина приносит гораздо меньше, чем может показаться. Разница в конверсии составляет всего 1%.

В течение недели количество корзин, ставших заказами, оказалось примерно одинаковым в обеих группах, а разница составила около 1% клиентов. Возможно, нет разницы, потому что письмо по брошенной корзине теряется среди других массовых рассылок. Главное — правильно измерять эффект от улучшений, чтобы не выстрелить себе в ногу.

Получается, что в брошенной корзине нет никакого смысла? 

Коммуникация по брошенной корзине может не приносить реального дохода, но этот сценарий — уместный повод напомнить о себе и помочь с оформлением заказа.

С чего лучше начать?

  1. Наладьте отслеживание брошенных корзин на своем сайте. В Mindbox для этого используется Javascript-трекер;
  2. Начните с Email-канала — сделайте первое письмо, которое отправляется, если потребитель не завершил оформление заказа;
  3. Расширяйте коммуникацию до целой цепочки, используя разные каналы;
  4. Используйте AB-тесты и контрольную группу, чтобы правильно измерять эффект от улучшений;
  5. Если измеряете по Google Analytics, то не платите по CPO (Можете выкинуть деньги на ветер!).
Без долгосрочных обязательств и разовых платежей

Выделенный менеджер, безлимитные сообщения, SLA

Автор: Филипп Вольнов

Подготовить статью помогали:

  • Семён Миканев
  • Анна Степанова

Вас заинтересуют следующие материалы:

Запрос на подключение

₽ в месяц

Свяжемся в течение рабочего дня, продемонстрируем продукт и обсудим сроки внедрения

Без долгосрочных обязательств и разовых платежей

Аванс — месяц, бесплатный период — месяц

10 000 покупателей

10 000 1 000 000

Запрос на подключение

Кол-во контактов*
  • 50 000
  • 100 000
  • 150 000
  • 200 000
  • 250 000
  • 300 000
  • 350 000
  • 400 000

Форма обратной связи

Свяжемся в течение
рабочего дня

Обратная связь